Комунікація як сполучний процес в управлінні
Так як керуючі зобов'язані вміти змусити працювати інших, вони повинні досконало володіти мистецтвом комунікацій. Оцінки показують, що до 80% часу керівників всіх рівнів витрачається на ті чи інші види комунікацій.
Комунікація - це процес двостороннього обміну думками та інформацією, що веде до досягнення взаєморозуміння. Якщо людина не зумів досягти взаєморозуміння з тими, з ким він намагався налагодити контакти, значить комунікація не відбулася.
Невід'ємною частиною комунікації є зворотний зв'язок і напрямок потоків інформації. Під зворотним зв'язком розуміють сигнал, що спрямовує одержувачем інформації відправнику повідомлення як підтвердження факту отримання довгого повідомлення і характеризує ступінь розуміння або не розуміючи що міститься в ньому інформації. Значення зворотного зв'язку для процесу комунікації часто недооцінюють. Без зворотного зв'язку у відправника повідомлення відсутні які б то не було способи дізнатися, чи відбувся процес комунікації. Зворотній зв'язок може приймати багато форм. Вона може носити форму не тільки слова, але і посмішки, потиску руки і т.д.
Кожен раз, вступаючи в комунікації з підлеглими, передбачайте конкретний спосіб зворотного зв'язку. Найкращим буде особиста бесіда або загальні збори ваших працівників.
Налагоджуючи зворотний зв'язок, важливо знати, що існує два основних напрямки поширення ділової інформації в організації:
вертикальне (вгору і вниз по рівнях ієрархії),
горизонтальне (на одному рівні ієрархії).
Ефективність комунікації і зворотного зв'язку за цими напрямками істотно різна.
Як показують дослідження горизонтальних потоків повідомлень, їх ефективність сягає 90%. Настільки висока ефективність пояснюється, мабуть, тим, що люди, які працюють на одному і тому ж рівні управління, добре розуміють характер роботи своїх колег, знають їх проблеми і багато в чому здогадуються про зміст повідомлення, що надійшло.
Вертикальні комунікації менш ефективні, ніж горизонтальні. Дослідження показали, що тільки 20-25% інформації, що виходить від правління компанії, доходить до робітників і правильно розуміється ними.
Чому обмін інформацією не протікає належним чином?
Основними причинами поганих комунікацій зазвичай є наступні:
Недостатнє розуміння важливості комунікацій;
Неправильні психологічні установки окремих працівників;
Погана структура повідомлень;
Відсутність зворотного зв'язку.
Засоби вербальної та невербальної комунікації
Комунікація може здійснюватися як вербальними. так і невербальними засобами.
Вербальна комунікація для людини є основною - мається на увазі не генезис комунікації і не "відсоток використання", а універсальність цього способу для людини, загальну "перекладного" будь-яких комунікативних засобів на вербальний людську мову. До числа вироблених засобів відносяться усна і письмова різновиди мови.
Вивчення теорії комунікації неможливо без знання основ семіотики. Це питання буде нами розглянуто більш докладно трохи пізніше (в темі №7). Для розгляду питання про засоби комунікації найбільше важить вказівку на відмінності мови від інших систем зв'язку. Головними ознаками мови в зв'язку з цим є: вокально-слуховий канал для передачі інформації; відсутність безпосереднього біологічного значення у мовній діяльності; довільна семантизация (відсутність біологічного подоби між знаком і означуваним).
За підрахунками вчених, людське спілкування на дві третини складається з мовного спілкування. Поняття мова має кілька значень:
· Особливий вид людської діяльності;
· Різновид спілкування за допомогою мови (те, що зазвичай називають стилем мови, стилем), яка характеризується відбором певних лексичних і граматичних засобів в залежності від умов і цілей комунікації (ділова мова, офіційна мова, поетична мова і ін.);
· Види синтаксичного побудови висловлювання (непряма і пряма мова, уривчаста, чужа мова і ін.).
Нас цікавить перше значення - мова як особливий вид діяльності, що існує поряд з трудовою, пізнавальною і ін. Видами людської діяльності.
Найважливішою функцією мови є комунікативна, тобто обслуговування процесу комунікації. При цьому комунікаційний процес можна розглядати як обмін інформацією між людьми, інформаційний аспект спілкування, а метою комунікації - усвідомлення і розуміння переданої і отриманої інформації. Функції, що їх промовою в конкретній ситуації спілкування, визначають зовнішній вигляд висловлювання і, головне, відбір слів і синтаксичних конструкцій. Таким чином, інформацію, що міститься в людській мові, можна визначити як вербалізувати передачу вже здобутих, осмислених і організованих фактів об'єктивної дійсності.
Залежно від спрямованості мовного потоку при комунікації виділяють діалогічну і монологічну мова. При однобічному мовному потоці комунікація характеризується активністю тільки одного з комунікантів. Така мова називається монологічного. Мова вважається діалогічного, якщо передача інформації спрямована в двох і більше напрямках, причому у кожного комуніканта періоди мовної активності змінюються періодами сприйняття і обробки отриманої інформації.
Діалог - це форма мови, що складається з обміну висловлюваннями-репліками, що характеризується ситуативностью, контекстуальних, непроизвольностью і малим ступенем організованості. У діалозі найбільшою мірою реалізуються питально-відповідні комплекси. Координацію дій і висловлювань співрозмовників забезпечують спеціальні прийоми і правила, які відомі мовцем і регулярно використовуються в розмові. Підвидом діалогу є полілог, що виникає при числі учасників мовного спілкування, більше, ніж двох.
Зазвичай діалог протиставляється монологу.
Монолог - це форма мови, що утворюється в результаті активної мовленнєвої діяльності, розрахована на пасивне і опосередковане сприйняття і практично не пов'язана з промовою співрозмовника ні в змістовному, ні в структурному відношенні. Для монологу типові значні за розміром фрагменти тексту, що складаються з структурно і змістовно пов'язаних між собою висловлювань, що мають індивідуальну композиційну построенность і відносну смислову завершеність.
Суперечка є особливим різновидом мовної комунікації. Суперечка - це зіткнення думок, розбіжність в поглядах, з якого-небудь питання, предмету, боротьба, за якої кожна зі сторін відстоює свою правоту. Різновидами спору є полеміка і дискусія. Способами підтвердження своєї правоти можуть бути переконання і доказ. В цілому ж стратегія аргументації будується на основі вибору принципу комунікації, стилю спілкування, комунікативної моделі, найбільш адекватної конкретної ситуації в залежності від комунікативного наміру (цілі), відповідно до принципів критичного мислення, законами логіки і правилами доказового міркування. [22]
Якщо під вербальною комунікацією в цілому розуміється мовне спілкування людей в процесі їх спільної діяльності, усна комунікація відповідно до потреб виражається інформації відображає взаємообумовлені мовні твори говорить і слухача. Акти мовної комунікації при цьому завжди обумовлені набором параметрів, необхідних для їх здійснення: сфера спілкування, ситуація спілкування, вид комунікативного контакту, рольові установки, характеристики учасників спілкування, способи вираження (викладу) предметного змісту в говорінні. Слухання, як і говоріння, відноситься до видів мовленнєвої діяльності. Для створення ситуації, яку можна назвати комунікативно мовної, необхідно саме наявність слухача. Як правило, говорить виступає в ролі ініціатора повідомлення. Він спочатку програмує хід бесіди і прогнозує мовні дії слухача. Ефективність усного спілкування залежить багато в чому від того, як зрозуміли один одного учасники спілкування, як відреагували на слова і поведінку співрозмовника, якими діями підтвердили правильність сприйняття в зворотного зв'язку. Прогнозувати або ініціювати зворотний зв'язок під час мовного взаємодії можна за умови, що кожен з учасників спілкування використовує засоби, механізми, навички та вміння слухання і говоріння.
Читання і лист є самостійними видами мовленнєвої діяльності. Разом з тим характеристики устноречевого і пісьменноречевой діяльності в межах однієї і тієї ж ситуації спілкування цілком порівнянні.
Стилістично письмова мова тяжіє до літературних, книжково-письмовій стилям (науковому, діловому, художньому, публіцистичному).
Поряд з вербальними засобами комунікації, як уже зазначалося вище, велике значення мають невербальні засоби.
Термін "невербальне" зазвичай розуміється як несловесний мову. Він об'єднує велике коло явищ, включаючи не тільки рухи тіла людини і звукову модальність мови, а й різні елементи навколишнього середовища, одяг, елементи оформлення зовнішності і навіть різні сфери мистецтва.
Під невербальної комунікацією (у вузькому сенсі) слід розуміти засіб інформації, систему невербальних знаків, символів, кодів, використовуваних для передачі інформації. Ключовим моментом такого розуміння є вказівка на зовнішнє супровід психічних явищ. [24]