Ключове господарство АГС готелі

Ключове господарство АГС готелю. Методи запобігання готельних крадіжок

Порядку зберігання, видачі, використання службових ключів в готелях надається велике значення. З метою безпеки майна самого готелю і сто клієнтів співробітники несуть відповідальність за ввірені їм ключі. Передбачено спеціальні бланки на кожен робочий день, де вказуються: дата, прізвище покоївки або супервайзера, сектор (об'єкт), за який вони відповідальні, підпис і час при отриманні ключів, підпис і час при здачі ключів, підпис прийняв ключі співробітника (рис. 3.5 ).

Мал. 3.5.Образец технологічного документа для контролю за службовими ключами

Як правило, весь номерний фонд поділяється на сектори. Є варіанти, коли в готелі одним пластиковим ключем-картою з магнітним носієм можна відкривати 10 і більше кімнат або також всі номери на одному поверсі (останнє є більш зручним). Існує і особливо важливий ключ, яким можна відкривати всі приміщення готелю (Master Key). Такий ключ необхідний в екстрених, надзвичайних ситуаціях. Як правило, він знаходиться у керівника підприємства.

Втрата ключа персоналом розглядається як дуже грубе порушення, яке може спричинити за собою звільнення співробітника, який допустив таке. Щоб не відбувалося таких випадків, в висококласних готелях персонал використовує спеціальні пристосування: затискачі, ланцюжки для носіння ключів. Таким чином, виключаються ситуації, які раніше мали місце в готелях: покоївки випадково кидали ключі в ліфтові шахти, машинально викидали ключі разом зі сміттям, через неуважність відвозили ключі додому і т.д. Покоївки повинні завжди тримати ключі від номерів при собі, ні в якому разі не залишати їх на робочій візку. Після закінчення зміни ключі повинні бути здані і поміщені в спеціальні металеві бокси, доступ до яких суворо обмежений.

Покоївкам заборонено відкривати своїми службовими ключами двері для гостей, навіть в разі, якщо гості переконливо й наполегливо просять їх про це. Ця вимога присутня в посадовій інструкції покоївки будь-якого готелю. Дана міра безпеки допомагає запобігти готельні крадіжки. Цей пункт інструкції, безумовно, вірний і логічний. Але з іншого боку - існує ще й таку вимогу до персоналу готелю: брати участь в проблемах гостей. Як зробити так, щоб, не порушивши правила, допомогти людині? Чи завжди сліпе виконання інструкцій, наказів, розпоряджень сприяє якісному обслуговуванню гостей? Чи можливо виключення з правил, компроміси? Щоб відповісти на ці питання, розглянемо наступні ситуації.

1. До покоївки, що прибирає на поверсі, звертається постійна гостя - молода жінка з проханням відкрити її номер, посилаючись на те, що вона в поспіху забула взяти ключ на Reception. При цьому покоївка бачить, що в колясці у жінки двоє маленьких дітей - близнюки, вони надриваються від плачу; молода мама їх заспокоює, при цьому дуже нервує, хвилюється і переживає.

Покоївка давно знає цю сім'ю; вони живуть в готелі вже рік і оплатили проживання ще на півроку вперед.

2. Гостю, який виходить зі свого номера і зачинилися двері, раптом здалося, що він забув загасити сигарету. При цьому він ще і залишив в номері ключ. Він звертається до покоївки, що прибирає сусідній номер, з проханням відкрити двері.

3. Літнє подружжя, покинувши номер, згадують, що залишили на столі ключ, а найголовніше - серцеві ліки, без яких можуть виникнути серйозні проблеми зі здоров'ям. Вони хочуть, щоб покоївка відкрила їм номер.

Як вчинити покоївки в цих ситуаціях? З одного боку, посадова інструкція забороняє їй відкривати двері своїми службовими ключами гостям, як би ті про це її не просили. З іншого - не відкривши, вона проявить черствість, недоброзичливість, нелюб'язність, відсутність гостинності і т.д. Мало того, у другому випадку недалеко і до пожежі, а в третьому - до смертельного результату. У виняткових випадках покоївка може вийти за межі посадової інструкції, але при цьому вона повинна бути повністю впевнена в тому, що дані гості дійсно проживають в цих номерах. Якщо у неї є сумніви, вона зобов'язана зв'язатися з офісом АГС або Reception і уточнити, чи відповідає названа прізвище даним номером.

Що стосується керівника, то він повинен добре розуміти, що його підлеглі іноді йдуть на порушення певних правил не через те, що вони необучаеми і не Новомосковсклі посадових правил, а лише тому, що вони дійсно розуміють своїх гостей і хочуть максимально їм допомогти.

Наступна ситуація говорить про недотримання покоївки заходів забезпечення безпеки особистих речей проживають і майна готелю: один готель була в "двох кроках" від великої крадіжки. Одного разу жінка, навантажена кількома важкими сумками, зупинилася біля дверей одного з номерів і попросила відкрити їй двері, що проходила повз покоївку, посилаючись на те, що ключі знаходяться на дні однієї з сумок і їй дуже важко її тримати. Покоївка виявилася занадто довірливою, вона не проявила пильність, чи не звірила дані про гості, відкрила номер. На щастя, клієнт, який займає номер, ще не покинув його. Він дуже обурився, і справа дійшла до керівництва. Готельна злодійка була схоплена "за руку". Покоївка була звільнена за недотримання правил користування службовими ключами.

Весь персонал готелю, і особливо покоївки, що працюють в житловій зоні, повинні бути дуже спостережливими; виявляти підозрілих людей; помічати нестандартні, неадекватні дії відвідувачів і про всі подібні факти повідомляти в службу безпеки готелю.

Отримавши персональні завдання і ключі, покоївки приступають до роботи.