Клієнт завжди правий 1

Чому твердження "клієнт завжди правий" невірно (п'ять головних причин).

Коли клієнт не підходить для вашого бізнесу

Одна жінка, яка завжди літала авіакомпанією Southwest, була постійно розчарована кожним аспектом діяльності цієї авіакомпанії. Вона навіть стала відома під кличкою "друг по переписці", тому що після кожного польоту вона писала скаргу.

Їй не подобалося, що компанія не призначає конкретні місця; їй не подобалася відсутність секції для першого класу; їй не подобалося, що під час польоту не передбачено харчування; їй не подобалася процедура посадки в літак; їй не подобалися спортивні уніформи стюардес і невимушена атмосфера.

Її останній лист, в якому нудно перераховувалися скарги, поставило в глухий кут працівників служби по роботі з клієнтами Southwest. Вони передали його Герберту Келлеру, головному виконавчому директору Southwest, з запискою: "Це для вас".

Через шістдесят секунд Келлер написав відповідь, в якому говорилося: "Шановна пані Крабапл, ми будемо по Вам нудьгувати. З любов'ю, Герберт ".

Фразу "клієнт завжди правий" спочатку придумав Гаррі Гордон Селфрідж, засновник універмагу Selfridge в Лондоні, в 1909 р і її зазвичай використовують компанії для того, щоб:

1. Переконати клієнтів, що вони отримають хороше обслуговування в цій компанії

2. Переконати працівників надавати хороше обслуговування клієнтам

На щастя, все більше і більше компаній відмовляються від цієї максими, тому що, за іронією, це призводить до поганого обслуговування клієнтів.

Ось п'ять головних причин, чому твердження "клієнт завжди правий" невірно.

1. Це засмучує співробітників

У конфліктах між співробітниками і буйними клієнтами він незмінно ставав на бік своїх співробітників. Ось як він про це розповідає:

Коли ми стикаємося з клієнтами, які не можуть взяти себе в руки, ми приймаємо сторону своїх співробітників. Їм доводиться миритися з цим кожен день. Тільки тому, що ви купили квиток, не дає вам права погано поводитися з нашими співробітниками ...

Щомісяця через нас проходить 3 млн. Чоловік. Один або два з них виявляться необгрунтовано вимогливими ідіотами. Коли стоїть вибір між тим, щоб підтримати своїх співробітників, які кожен день працюють з вами і роблять ваш товар таким, яким він є, або якогось неврівноваженого придурка, який вимагає безкоштовний квиток до Парижа, бо у нього скінчилися горішки, чию сторону ви займете?

Не можна ставитися до співробітників як до кріпаків. Ви повинні їх цінувати ... Якщо вони вважатимуть, що ви не підтримаєте їх, коли попадеться важкий клієнт, то навіть найменша проблема буде викликати образу.

Тому Бетьюн довіряє своїм людям у відносинах з нерозумними клієнтами. Мені подобається в цьому відношенні те, що воно врівноважує співробітників і клієнтів, тоді як максима "завжди правий" відверто благоволить клієнту - і це не дуже гарна ідея, тому що, як говорить Бетьюн, це викликає у співробітників образу.

2. Це дає роздратованим клієнтам несправедливу перевагу

Використовуючи гасло "Клієнт завжди правий", потворно поводяться клієнти можуть зажадати все, що завгодно - вони ж праві за визначенням, чи не так? Це робить життя співробітника набагато важче в ході вирішення проблем з такими клієнтами.

Також це означає, що потворно поводяться люди отримують більш якісне обслуговування, ніж хороші люди. Це завжди здавалося мені неправильним, і набагато більш логічно вести себе добре з хорошими клієнтами, щоб їм захотілося знову до вас прийти.

3. Деякі клієнти шкідливі для вашого бізнесу

Більшість компаній вважають, що "чим більше клієнтів, тим краще". Але деякі клієнти просто шкідливі для бізнесу.

Компанія ServiceGruppen, постачальник інформаційних послуг з Данії, з гордістю розповідає свою історію:

Один з наших технічних співробітників прибув до клієнта для виконання роботи з техобслуговування, і до його превеликий подив клієнт обійшовся з ним дуже грубо.

Коли він виконав завдання і повернувся в офіс, то розповів керівництву про те, що сталося. Вони негайно розірвали договір з цим клієнтом.

Так само, як і Келлер розпрощався з розлюченого дамочки, що не переставала скаржитися (але чомусь продовжувала літати на Southwest), ServiceGruppen звільнила поганого клієнта. Зауважте, що це був навіть не питання фінансового розрахунку - втратить компанія гроші через цього клієнта в довгостроковій перспективі чи ні. Це був просто питання поваги, питання достоїнства і питання хорошого ставлення до своїх співробітників.

4. Це призводить до поганого обслуговування клієнтів

Rosenbluth International, корпоративне турагентство, пішло ще далі. Головний виконавчий директор Хал Розенблут написав відмінну книгу про свій підхід під назвою "Поставте клієнта другим - Поставте своїх співробітників першими і простежте, щоб вони намагалися".

Розенблут стверджує, що коли ви поставите своїх співробітників на перше місце, то і вони поставлять клієнта на перше. Поставте співробітників на перше місце, і вони будуть раді своїй роботі. Співробітники, які раді своїй роботі, обслуговують клієнтів краще, тому що:

* Вони більше дбають про людей, включаючи клієнтів
* У них більше енергії
* Вони щасливі, тобто з ними цікавіше говорити і взагалі взаємодіяти
* Вони більш мотивовані

З іншого боку, коли компанія і керівництво постійно приймають сторону клієнтів, а не співробітників, це дає їм ясне посил:

* Працівників не цінують
* Справедливо ставитися до співробітників не так важливо
* Співробітники не мають права на повагу з боку клієнтів
* Співробітники змушені терпіти від клієнтів все що завгодно

Коли превалює таке ставлення, співробітникам стає наплювати на обслуговування. У такій обстановці по-справжньому гарне обслуговування майже неможливо - все, на що клієнт може сподіватися - імітація гарного обслуговування. Ви знаєте, що я маю на увазі - чемність тільки на поверхні.

5. Деякі клієнти просто не праві

Герб Келлер [...] ясно дає зрозуміти, що його співробітники стоять на першому місці - навіть якщо це означає, що йому доведеться розпрощатися з клієнтами. Але ж клієнти завжди мають рацію? "Ні, не праві", - відрізає Келлер. - "І я вважаю, що це одне з найбільших зрад, яке тільки може зробити начальник по відношенню до своїх полагодженим. Клієнт іноді неправий. Ми не тримаємось за таких клієнтів. Ми пишемо їм і говоримо: "Літайте іншою авіакомпанією. Чи не знущайтеся над нашими людьми ".

Якщо ви все ще думаєте, що клієнт завжди правий, прочитайте цю історію з книги Бетьюн "Від найгіршої до першої":

Одна стюардеса на рейсі Continental була ображена тим, що дитина одного з пасажирів носив бейсболку з символікою нацистів і Ку-Клукс-Клану. Це було досить образливо, і тому стюардеса підійшла до батька дитини і попросила його прибрати бейсболку. "Ні, - сказав чоловік. - Моя дитина може носити, що хоче, і мені наплювати, якщо це комусь не подобається ".

Стюардеса пішла в кабіну пілота і викликала першого помічника пілота, який пояснив пасажиру правила Федерального управління цивільної авіації, згідно з якими перешкоджання члену екіпажу при виконанні своїх обов'язків є злочином. Ця бейсболка викликає почуття дискомфорту у членів екіпажу і пасажирів і перешкоджає виконанню обов'язків стюардеси. І що бейсболку краще прибрати.

Він підкорився, але йому це не сподобалося. Він написав багато бридких листів. Ми зробили все зусилля, щоб пояснити йому нашу політику і федеральні правила щодо авіації, але він не бажав слухати. Він навіть з'явився в нашій дирекції, щоб поговорити зі мною. Я дав йому посидіти у вестибюлі. Я не хотів з ним зустрічатися і не хотів його слухати. Він купив квиток на наш літак, і це значить, що ми доставимо його туди, куди він хоче. Але якщо він буде вести себе грубо і образливо, то нехай летить іншою авіакомпанією.

Справа в тому, що деякі клієнти просто не праві, що компаніям без них краще, і що керівник, який стає на бік нерозумного клієнта на противагу співробітникам - це дуже погана ідея, яка призводить до погіршення обслуговування клієнтів.

Так що ставте на перше місце своїх співробітників. І стежте за тим, щоб вони ставили на перше місце клієнтів.

Можливо Ви маєте рацію, але все, що тут написано можна віднести до одного - спробі виправдати хамське або байдуже ставлення співробітників до своєї роботи, далеко не ідеальне обслуговування клієнтів, в тому числі відсутність харчування на борту авіакомпанії, а також, прагнення приховати фінансові проблеми за рахунок бездарного Мененджмент. Тому, Гордон Селфрідж, напевно, був більше прав!

Втрачений клієнт для авіакомпанії - крапля в морі. Великий перевізник може дозволити собі співробітників ставити вище клієнта. Дрібний лоукостер, який бореться за частку ринку, собі такої розкоші щодо клієнтів дозволити не може. І потім, скажи співробітникам, що клієнт не завжди правий, і вони перестануть реагувати навіть на справедливі зауваження по сервісу. Клієнт не правий тільки в одному випадку: коли він грубіянить і грубить. В іншому - це проблема і невміння обслуговуючої компанії вирішувати конфліктні ситуації.