Яке питання, така і відповідь

Яке питання, така і відповідь. Рекомендації по проведенню передтренінгова діагностики

Передтренінгова діагностика - це один з обов'язкових інструментів бізнес-тренера, особливо при проведенні корпоративного навчання. Бізнес-тренери з психологічною освітою, звичайно ж, знають основні принципи проведення діагностичних процедур. Для тих же, хто прийшов в цю професію з бізнесу, можуть виявитися корисними загальні рекомендації по складанню опитувальників і процесу проведення діагностики клієнтів. Так само даний огляд буде цікавим для керівників, які організовують навчання своїх співробітників.

Обмовимося відразу, що ми не будемо зараз розглядати професійні психологічні опитувальники з ключами. Їх складають і публікують фахівці, вони ж випереджають їх правилами проведення опитування та інтерпретації відповідей. Ми ж ставимо перед собою завдання - скласти грамотний опитувальник для майбутніх учасників тренінгу з метою максимальної адаптації програми тренінгу під конкретну аудиторію.

Почнемо з того, що будь-який опитувальник повинен бути представлений трьома частинами.

Частина I. Привітання, короткий опис мети опитування і уявлення того, хто проводить опитування.

Це елементарне прояв ввічливості та поваги до учасників дослідження, які збираються витратити свій час на заповнення опитувальника. Ваша мета полягає в тому, щоб респонденти відповіли на питання максимально детально і сумлінно, тому розумно буде розташувати їх до себе, особливо в тому випадку, коли ви не інструктуєте їх особисто, а передаєте бланки опитувальника через керівників. Крім того, важливо дати зрозуміти учасникам, що даний опитувальник ні в якій мірі не є інструментом будь-якої атестації або оцінювання, інакше замість щирих відповідей ви отримаєте відповіді, «потрібні», з точки зору учасників.

Тренінгове Агентство «Майстер-клас» вітає вас і просить відповісти на питання, пов'язані з вашою професійною діяльністю. Це потрібно для того, щоб наш бізнес-тренер скорегував програму тренінгу під ваші потреби, врахував ваші побажання.

Частина II. Безпосередньо питання.

Відома приказка говорить: «Яке питання, така і відповідь». Для того щоб отримати якісні відповіді, слід задавати максимально коректні, грамотні і зрозумілі питання. Кількість питань визначається цілями діагностичного дослідження, але важливо не переборщити, інакше заповнення опитувальника стане втомливим, це призведе до формальних відповідей і може навіть демотивувати майбутніх учасників тренінгу. Про зміст питань ми поговоримо трохи нижче.

Частина III. Подяка за роботу.

Подяка і заключна фраза потрібні, знову ж таки, як прояв ввічливості, поваги до респондента і для того, щоб поставити логічну крапку в його роботі.

Дякуємо за роботу над опитувальником, до зустрічі на тренінгу!

Тепер звернемося до самої об'ємної частини опитувальника - самим питань. Класика гуманітарних досліджень вказує на три основних види питань. Це так звані закриті (або структуровані), відкриті і напівзакриті (або змішані) питання. Розглянемо докладніше ці види питань.

ВИДИ ПИТАНЬ

Закриті (структуровані) питання

Закриті питання - це питання, для відповіді на які слід зазначити (тобто поставити значок, обвести, підкреслити, закреслити і т.п.) один або кілька готових варіантів відповідей. Сюди ж відносяться пропозиції оцінити частоту або силу деякого явища або ж прохання проранжувати кілька позицій. Серед закритих питань так само можна виділити групи подібних по структурі питань.

А) Закритиедіхотоміческіе питання. Ці питання мають на увазі два можливі відповіді - «Так» або «Ні».

Обведіть один з відповідей:

У процесі спілкування з клієнтами я відчуваю труднощі.

B) Закритиетріхотоміческіе питання. Такі питання мають на увазі відповіді «Так,« Ні »і третя відповідь, що виражає невизначеність -« Не знаю »,« Не впевнений »,« Важко відповісти »і т.п. До речі, мінусом трихотомических питань вважається схильність деяких респондентів до вибору нейтральної, безпечної з їх точки зору середини ( «важко відповісти», «сумніваюся»). Але з іншого боку - нерідко зустрічаються і респонденти, які відчувають почуття досади, роздратування, коли їх просять вибрати між «так» або «ні» з деяких питань. Так що трихотомической питання більш популярні у дослідників.

Обведіть один з відповідей:

З усіма складнощами в своїй роботі я справляюся самостійно.

Так Ні ВАЖКО ВІДПОВІСТИ

До речі, зверніть увагу, що при формулюванні такого роду питань краще «працює" не питальне речення (Ви справляєтеся з усіма складнощами в своїй роботі самостійно?), А твердження від першої особи. Справа в тому, що таке твердження, як правило, спонукає до щирості у відповідях.

C) Закриті питання з множинним вибором. При формулюванні цих питань важливо дуже ретельно продумувати можливі варіанти перераховуються позицій для відміток - чи не написати очевидно зайвого і не упустити важливого.

Відзначте галочками, яких знань не вистачає Вам для більш успішної роботи?

• знань специфіки продаваного нами продукту;
• знань особливостей нашої клієнтської бази;
• знань з основ процесу продажу як такого;
• знань за деякими нюансам успішних продажів.

D) шкалірованние питання (5-бальна шкала). У разі, коли те чи інше питання потрібно розглянути більш детально, застосовується шкалювання.

Оцініть вірність того чи іншого висловлювання, поставивши значок у відповідній клітці:

F) шкалірованние питання (десятибальна шкала)

Оцініть свій інтерес до тренінгу від 1 до 10.

G) Питання на ранжування. Це питання, в яких пропонується пронумерувати позиції в залежності від їх важливості для респондента. Застосовуються, коли важливо зрозуміти розподіл переваг майбутніх учасників тренінгу.

Розподіліть, будь ласка, за ступенем важливості для вас (5 - найменш важливе, 1 - найбільш важливе) наступні мотивуючі вас чинники в роботі:

Переваги закритих питань. На закриті питання респонденти, як правило, відповідають охоче, тому що для цього потрібно докладати менше сил і проявляти менше відвертості. Відповіді на такі питання простіше в обробці в силу того, що вони стандартизовані.

Недоліки закритих питань. Відповіді на закриті питання не несуть ніякої додаткової інформації крім закладеної в них. Інтерпретація їх зручна, але досить формальна. Складно оцінити щирість відповідей - респондент міг ставити «галочки» «просто так».

Напівзакриті (змішані) питання

Напівзакриті питання - це закриті питання з можливістю дописати свій власний варіант відповіді. Для цього останньої позицією в перерахуванні додається порожній рядок, яка починається зі слів «інше:», «Інша:», «Що ще?».

Які навички ви хотіли б відпрацювати на тренінгу? Відзначте галочками.

• прогнозувати потреби клієнта при плануванні зустрічі;
• формулювати і задавати питання по методу СПИН;
• проводити ефективну презентацію свого продукту;
• обробляти заперечення клієнта;
• отримувати зобов'язання від клієнта;
• інші навички (напишіть, які саме) ____________________________________________

Відкриті питання

Відкриті питання - питання, які припускають самостійне побудова пропозиції респондентом.

Що, на Ваш погляд, підвищує, а що знижує ефективність ділового спілкування?

Який момент у переговорах для Вас найбільш складний або неприємний?

У чому, на Ваш погляд, полягають особливості Вашої професійної діяльності?

Методика незакінчених пропозицій - відкрите питання, сформульований як фраза від першої особи, яку необхідно закінчити.

Головні якості продавця - це ...

У моїй роботі існують такі складності як ...

На тренінгу ділового спілкування мені хотілося б навчитися ...

Ідеальний керівник - це ...

Ця методика дуже популярна. Її переваги в тому, що вона стимулює до неформальних, щирим відповідям. Закінчити розпочате пропозицію респонденту легше, ніж відповісти на звичайний відкрите питання. До недоліків методики можна віднести складність у статистичній обробці, властиву будь-яким відкритим питанням.

Переваги відкритих питань. Відповіді на такі питання дають більше різнопланової інформації, в тому числі тієї, якій дослідник навіть не очікував отримати.

Недоліки відкритих питань. Не всі респонденти охоче відповідають на такі питання, тому що це вимагає більше часу і сил для формулювання своїх думок, а так само передбачає готовність «розкритися» бути більш відвертим, ніж при розстановці «галочок». Відповіді на відкриті запитання більш трудомісткі в статистичній обробці - для цього необхідно провести деяку формалізацію отриманих відповідей і вже по ній збирати статистику.

ГРУПИ ПИТАНЬ З УТРИМАННЯ

Тепер поговоримо про зміст питань, які становлять типовий опитувальник майбутніх клієнтів тренінгу. Зрозуміло, в кожному конкретному випадку питання підбираються індивідуально, але можна виділити найбільш характерні групи питань.

Общеінформаціонние питання. Їх набір в першу чергу залежить від того, анонімний опитувальник чи ні та, звичайно ж, цілями дослідження. Очевидно, що частина питань такого роду можна з'ясувати у керівника колективу і не захаращувати ними опитувальник. Найпоширеніші питання цієї групи: ПІБ, відділ, посаду, стать, вік, освіта, стаж роботи за конкретною спеціальністю, стаж роботи в даній організації, контактні дані і т.п.

Часто цю групу питань розташовують не на початку, а в кінці опитувальника для того, щоб не викликати настороженості у респондентів.

Група питань, присвячена виявленню професійної позиції в ламанні тематики планованого тренінгу. Ці питання допоможуть тренеру приблизно оцінити рівень професійної компетентності учасників.

Що таке для вас процес закупівлі товару?

Хто клієнти Вашої компанії?

Як Ви оцінюєте стан Вашої компанії на ринку?

Як Ви вважаєте, які товари необхідно закуповувати? Як Ви їх виділяєте з пропозиції постачальників?

Які вимоги до партнера Ви висуваєте при визначенні постачальника товару?

У чому зацікавлені Ваші партнери (постачальники)?

Що у Вашій роботі здається, найбільш цікавим і від чого Ви з задоволенням відмовилися б?

Що Вам особливо подобається у Вашій роботі?

Що є критерієм оцінки Вашої роботи (за якими показниками оцінюється робота)?

Як Ви вважаєте, чи можливо при Вашій роботі професійне вигорання? Якщо так, то в чому воно, на Ваш погляд, виражається?

Чи змінила ця професія що-небудь у Вашому житті, стосовно до Вашого характеру, манері поведінки?

Група питань про те, як респондент оцінює свій професіоналізм, свої успіхи, невдачі та складності в роботі. Відповіді на ці питання допоможуть тренеру безпосередньо в змістовному наповненні програми тренінгу. Правда, варто враховувати, що в даному випадку відповіді респондентів можуть бути досить суб'єктивними - як в бік перебільшення, так і применшення своїх професійних досягнень.

Що заважає Вам в здійсненні Ваших планів?

Які ситуації викликають у вас утруднення при переговорах з клієнтами, постачальниками і партнерами?

Чи часто у Ваших стосунках з партнерами виникають конфлікти? Що зазвичай є причиною конфліктної ситуації?

Що вдається вам у вашій роботі особливо добре?

Які труднощі виникають при виконанні професійних обов'язків?

Перерахуйте основні етапи продажів

Що потрібно робити, щоб зменшити ймовірність виникнення проблемної дебіторської заборгованості?

Перерахуйте послідовність дій по поверненню боргу з плавним підвищенням тиску на клієнта.

Які етапи обробки скарги або претензії клієнта?

Яке питання варто поставити в разі, якщо ви розумієте, що клієнт намагається вами маніпулювати?

Знань, з яких областей Вам не вистачає для більш успішної роботи?

Ці ж самі питання можна запропонувати і в посттренінгових опитувальнику. Це дасть можливість оцінити результативність тренінгу шляхом порівняння відповідей до і після проходження навчання.

Група питань з приводу майбутнього навчання. Для того, щоб отримати спектр очікувань учасників від навчання на тренінгу, можна зробити досить просту річ - запитати про це прямо. Іноді буває важливо дізнатися, де і як учасники навчалися раніше. Найчастіше ці відомості є ключем до негативного настрою учасників по відношенню до майбутнього навчання.

Як Ви раніше проходили навчання? У формі тренінгу, семінару, лекції?

Чи сподобалися Вам попередні етапи навчання? Чи виявилися корисні особисто Вам?

Які побоювання з приводу тренінгу у вас є?

Яким, на вашу думку, повинен бути тренер: якими якостями володіти, який досвід мати?

Що б Ви хотіли отримати від навчання, чому навчитися?

Група питань, спрямованих на вивчення взаємовідносин в колективі. Ці питання найбільш актуальні перед проведенням тренінгів командоутворення і ділових комунікацій. Однак вони можуть бути корисні перед будь-яким корпоративним тренінгом, якщо відомо, що в колективі є комунікативні проблеми. Ці проблеми можуть актуалізуватися на тренінгу і тренеру в будь-якому випадку доведеться з ними працювати. Тому доцільно заздалегідь оцінити ступінь і характер розбіжностей.

Які відносини між Вами і Вашими колегами?

З якими труднощами ви стикаєтеся в процесі комунікації з колегами?

Які відносини в колективі Ви вважаєте ідеальними?

Які відмінності реальної ситуації від ідеальної?

Ці питання дуже важливі для тренера і тренінгової компанії, тому що дозволяють, з одного боку, ненав'язливо представити свою продукцію, а з іншого боку, дізнатися про потреби учасників тренінгу в подальшому навчанні. Ці питання скоріше підійдуть для невеликої анкети в кінці тренінгу або для посттренінгових діагностики, про яку ми поговоримо в наступній статті.

Будь ласка, відзначте теми тренінгів, які представляють інтерес для Вас або Вашої компанії.

• Керування часом.
• Управління конфліктами.
• Стрес-менеджмент.
• Особиста ефективність і впевнену поведінку.
• Гроші. Постановка і досягнення особистих фінансових цілей.
• Леді в бізнесі або жіночий шлях до успіху.
• Інші теми (які) _______________________________________________________

Не можна не згадати про те, що при проведенні будь-якої діагностики респондентам необхідна зворотній зв'язок. Шлях це буде всього кілька слів, можливо, що якісь висновки будуть призначені тільки для керівників, але, тим не менш, узагальнені результати дослідження треба обов'язково донести до його учасників. Інакше у них може скластися враження, що їх робота з опитувальником була марною або ж отримані результати негативні.

Методист ТА «Майстер-клас»
Марія Степанова