Як залучити клієнтів в готель

Готельний бізнес характерний наявністю великої конкуренції. При цьому кожен готель прагне завоювати увагу клієнтів чимось особливим, запропонувати більше послуг, зробити комфортніше номера, відкрити додаткові сервіси. Особливо складно конкурувати з курортними готелями, які намагаються переманити до себе якомога більше постояльців, залучаючи їх шикарними басейнами, розважальними комплексами, барами і додатковими послугами. Міські готелі в туристичних зонах розподіляються, перш за все, за місцем знаходження. Чим ближче до скупчення пам'яток вони знаходяться, тим більше в них буде постояльців.

Центральна частина міста привабливішим для бізнесменів, які будуть відвідувати ділові заходи, а також для туристів, що віддають перевагу шопінг і відвідування найбільш популярних музеїв, клубів, культурних об'єктів. Якщо ж люди приїхали відпочити від суєти, то для них краще будуть заміські міні-готелі, невеликі готелі та хостели, в яких проживають спокійні і негаласливим постояльці.

Придорожні щити повинні розташовуватися ще на під'їзді до міста з усіх напрямків. Це дозволить мандрівникам, автолюбителям, туристам знайти найбільш підходящий варіант ще в дорозі. Часто буває так, що люди навіть не планували зупинятися в цьому місті, але в дорозі їх застала ніч або вони просто втомилися і хочуть зробити невелику зупинку в дорозі. Необхідно надати їм можливість оселитися в вашому готелі без попереднього бронювання. Особливо якщо у вас є вільні номери.

Покажчики на дорозі і вивіски

Обов'язково встановіть невеликі, але помітні покажчики, щоб скоротити пошуки і показати клієнтам, що вони рухаються в правильному напрямку. Можна писати, скільки кілометрів залишається до місця призначення. Така інформація повинна бути і на дорожніх знаках, що вказують на близькість місць відпочинку.

Вивіска повинна бути помітною, що притягає погляди. Іноді невеликі готелі розташовуються в звичайних будинках, які нічим не примітні зовні. Забезпечте впізнаваність, прикріпивши над входом назва готелю, прикрасивши його прапорцями, квітами, навісами, табличками.

Добре, якщо на сайті є місце для відгуків, які можуть помістити сюди всі гості. Така інформація говорить про відкритість, про бажання власників готелю прислухатися до прохань клієнтів, а крім того, дає можливість зорієнтуватися і вибрати такий готель, який підходить за багатьма параметрами.

На сайті необхідно розповісти про способи проїзду до готелю, помістити фото номерів, прилеглої території.

Реєстрація в системах бронювання готелів Booking.com, Tripadvisor.com і т.д.

Протягом останнього десятиліття ринок бронювання готелів через сервіси-агрегатори зростав у геометричній прогресії. Людям набагато простіше і вигідніше вибирати готель з великого списку, порівнюючи пропозиції за ціною, відгуками, місцем розташування, що надаються. Як правило, такі сервіси беруть комісію 10-20% з кожного бронювання. Причому все одно буде оплачуватися після оплати клієнтом свого проживання, що захищає власника готелю від невиправданих витрат у разі скасування бронювання.

Кожен готель прагне помістити на цих сайтах якісні фотографії не тільки своїй території, але і номерів, ресторанів, басейнів, розповісти про додаткові послуги. Встановлені тут фільтри допомагають полегшити систему пошуку потрібного номера, вибрати кількість днів перебування, систему харчування, якість номера.

Завдяки сервісам Booking.com, Tripadvisor.com, у клієнтів з'явилася можливість самостійно резервувати номери, не вдаючись до послуг туристичних агентств і інших компаній-посередників, що зменшує їх вартість.

Якість послуг прямо пропорційно прибутку

На загальну думку готельєрів, постійне поліпшення якості послуг дозволяє зберегти постійних клієнтів, що набагато вигідніше і простіше, ніж шукати нових. Наприклад, мережа готелів Ritz-Carlton використовує такий спосіб підвищення якості. Кожен клієнт вноситься в базу, в якій зазначаються всі його переваги, звички, скарги і прохання. Всі недоліки намагаються виправити ще під час його перебування в готелі, а під час наступних приїздів використовують зібрану інформацію, щоб максимально поліпшити комфорт, задовольнити всі бажання гостя. При цьому виключаються зайві питання, що дуже дивує і захоплює відвідувачів. Створюється враження, що постоялець приїхав до рідного дому. Така зворушлива турбота приваблює клієнтів в готель знову і знову, адже навіть родичі не завжди так раді гостям, як персонал цієї мережі готелів.

Підтримка ідеальної чистоти

Необхідно ретельно стежити за тим, щоб всі номери готелю сяяли чистотою, щоб вчасно подавалися чисті рушники, замінювалося білизна. Неприпустимо залишати в номерах зламані побутові прилади, сантехніку. Намагайтеся своєчасно оновлювати меблі, здавати килими в хімчистку, особливо, якщо на них з'явилися плями. Не варто думати, що такі дрібниці, як скриплива ліжко або недостатня освітленість в номері залишаться непоміченими. Загальне прагнення створити ідеальні умови, продумавши все до дрібниць, має стати девізом власників готелю.

Всі покоївки повинні бути проінструктовані і ретельно підготовлені до того, що прибирання повинна проводитися не тільки в помітних місцях, а й у глибині тумбочок, шаф, під ліжками і кріслами. Навіть поверхню шаф, світильників на стелю, підвісних шафок повинна своєчасно протиратися.

Варто витратити кошти і час на те, щоб всі, хто служить готелю навчилися ввічливо і шанобливо розмовляти з постояльцями, намагатися виконувати їх будь-які вимоги і враховувати їх побажання.

Теплий прийом

Одним із способів представити свій готель з найкращого боку є тепла зустріч гостей. У спеку можна запропонувати новоприбулим гостям холодні соки, воду для ополіскування рук. У деяких готелях спеціальна людина виходить назустріч гостям з підносом, на якому акуратно складені трубочками крижані вологі рушники. Клієнтів зустрічають ще до заселення, прямо після того, як вони вступили в вестибюль.

Також можна віднести напої в номер вже після того, як гості отримали ключі від кімнати. Зрозуміло, що такі додаткові знаки уваги будуть подаватись як сюрприз, за ​​них не потрібно стягувати плату.

Наприклад, в Австралії в готелі Hilton Sydney гостям готують ароматну ванну з пелюстками троянд або з додаванням піни.

Своєчасна реакція на проблеми

Слід найняти досвідченого менеджера, який буде миттєво реагувати на всі проблеми, що відбуваються в готелі. Наприклад, після виселення гостей потрібно негайно перевіряти роботу всієї сантехніки, побутових приладів, замінювати перегорілі лампочки, позбавлятися від плям на килимах і меблів, здавати в хімчистку килими та штори.

Ще більш уважно слід ставитися до побажань і прохань гостей. Якщо не звертати на це увагу, то ви ризикуєте викликати невдоволення, здатне перерости в гнів і погані відгуки про вашому готелі.

При виявленні недоліків з вашого боку, намагайтеся замінити зламані предмети в номері, викликати фахівця по усуненню поломок, а якщо це неможливо зробити найближчим часом, то постарайтеся надати клієнту інший номер, відповідний або кращий за комфортабельності.

Не забувайте про те, що всього лише один незадоволений клієнт здатний поширити негативну інформацію про готелі по всьому місту. Досить залишити на сайті безсторонні відгуки, поділитися своїми враженнями з друзями, і про цей готель попливе погана чутка.

Дуже важливо розповісти про унікальні особливості готелю, наприклад, про наявність залів для конференцій, про що підігріваються басейнах, тенісних кортах, близькості до річки або до моря, доступності до міських пам'ятках, діловим і культурним центрам.

Залучення клієнтів у курортні готелі

У денний час гостям можна запропонувати водні види спорту, аква аеробіку в басейні, безкоштовні заняття йогою, тренажерні зали, створити нехай і невеликий зоопарк, що складається з тварин, які не потребують складного догляду. У деяких готелях є парки атракціонів, водні гірки, надувні плюшки, на яких відпочиваючі можуть кататися в басейні. Дуже популярна, наприклад, штучна річка з плином, яка з'єднує кілька басейнів.

Можна встановити джакузі під відкритим небом, безкоштовно надавати пляжні рушники, лежаки і парасольки, щоб гості не турбувалися про такі речі.

Прагніть дивувати гостей і залишати у них почуття захоплення, і відбою від відвідувачів у вас не буде.

Міні-готелі і готелі для бізнесменів

Для тих, хто приїжджає в ділові відрядження і на бізнес зустрічі, не потрібні всі ті додаткові послуги, які потрібні відпочиваючим. Тому бізнесмени намагаються оселитися ближче до місця проведення переговорів і ділових зустрічей. Вони віддають перевагу невеликим міні-готелі з зручною парковкою, розвиненою інфраструктурою, наявністю Wi-Fi з хорошою швидкістю в номері. Не завжди міні-готелі бронюють заздалегідь, частіше це відбувається спонтанно, тому важливо, щоб інформація була в путівнику і на під'їздах до закладу. Помітна видали вивіска часто грає вирішальну роль при виборі місця відпочинку або ночівлі.

У міні-готелі має бути все, що потрібно для комфортного перебування:

Оформлення прилеглої території

Від зовнішнього вигляду готелю і привабливості території, прилеглої до готелю, багато в чому залежить бажання клієнтів зупинитися саме тут. Навіть з боку дороги повинно бути видно, що в цьому місці доглянуті садові доріжки, розбиті клумби з яскравими квітами, багато зелені, є нічні ліхтарики, лавки, скульптури та ін.

Для гостей необхідно встановити тут мангал, гамаки, альтанки, посадити незвичайні рослини. Одним словом, потрібно створити атмосферу комфорту, радості, що викликає бажання приїхати сюди знову.