Як спілкуватися з клієнтом, корисне читання

Це не тільки переговори з важливими людьми в костюмах. Це розмова з дітьми, щоб вони з'їли кашу; з чоловіком, щоб
він сходив за продуктами; з начальником, щоб він підвищив зарплату. Людина веде переговори п'ять разів на день,
і чотири з них «зливає».

Здається, що ведення переговорів - це секретне мистецтво для обраних. Насправді це повсякденна задача.
Від того, наскільки добре ми з нею справляємося, залежить наш успіх в житті і відносини з людьми.

Ілля Синельников - підприємець і фахівець в області переговорів ділиться знаннями
з Новомосковсктелямі Мегаплан.

Як трапляється провал

Припустимо, ви робите сайти. До вас звертається хлібозавод № 8. Їм потрібен сайт, щоб оптовики оформляли через нього
замовлення. Замовлення хороший. Клієнт говорить, що повністю вам довіряє, згоден на терміни і ціну, розсипається в похвалах
вашим попереднім роботам. Чи обговорюєте завдання:

- Який сайт ви хочете?

- Я не впевнений. Ви як професіонал що порадите?

- Знаєте, у мене є досвід роботи з вашою сферою, тому я уявляю ваш сайт
життєствердним. Він повинен підкреслити натуральність виробництва і аграрну традицію.

- Зараз модно все свіже і екологічне. Пропоную на цьому зробити акцент.

- Звучить непогано. Спробуйте.

Ви натхненно беретеся за роботу. Робите перші ескізи. Знаходьте потужний візуальний хід: ілюстрації в дусі
постімпресіонізму. Виглядає шикарно. Наймаєте художника і б'єтеся з ним, щоб вийшло не гірше, ніж у Ван
Гога. Три тижні напруженої праці, і вам вже подобається результат. Він буде мати гарний вигляд у портфоліо. йдете
на презентацію:

- Ось це головна сторінка і дві другорядних. Ми продумали навігацію і реєстрацію для
оптовиків. У шапці картинка з житом символізує натуральність вашого продукту. Вам подобається?

- Загалом так. Але ось ця картинка з житом викликає сумніви. Може бути, пошукати щось
ще?

«Картинка з житом» - краще, що є на цьому сайті. Ви робите глибокий вдих і спокійно (наскільки це
можливо) пояснюєте рішення:

Клієнт дивиться на картинку болісні сім секунд. Вісім. Дев'ять. Десять. Одинадцять. Дванадцять. нарешті він
каже:

- Гаразд, раз ви так говорите, давайте залишимо.

Ви на висоті: сьогодні світ став на одну картинку краще завдяки вам.

Ван Гог б вами пишався

Робота триває. Чи готові внутрішні сторінки, каталог і сторінка для оптовиків. Клієнт відповідає на ваші
листи,
але все більш небагатослівно. Іноді просто не відповідає, коли ви відправляєте нові макети. Ви не надаєте цьому
значення: всі питання вирішені, в терміни укладаєтеся, мовчання - знак згоди. Напевно, клієнт просто завалений
роботою.

І ось сайт готовий. Ви їдете презентувати його клієнту. Чи виступаєте, показуєте слайди, натхненно розповідаєте
про естетику і стилі нового сайту. Клієнт дивиться спокійно, питань не задає. В кінці виступу він говорить як
ніби заздалегідь підготовлену фразу:

- Здається, це не зовсім те, що потрібно. Ми хочемо, щоб через сайт йшли оптові замовлення,
а тут дуже мало цього приділено уваги. Все дуже поетично.

Знову цього дивака щось не подобається. Спробуємо переконати.

- Сергій Геннадійович, ми з самого початку обговорювали настрій сайту і зійшлися на думці,
що він повинен бути життєствердним. Ми врахували ваше прохання про оптовиків: розробили особистий кабінет, через який
робляться замовлення ....

Клієнт перебиває вас:

- Та ні, мені-то все одно. Я перешлю все раді директорів, подивимося, що вони
скажуть.

За чотири місяці роботи клієнт ні разу не заїкнувся про раду директорів. Ви намагаєтеся щось заперечити, але все
аргументи непереконливі: рада директорів - це рада директорів, їм слово поперек не скажеш. Макети і ваша
презентація відлітають листом в невідомому напрямку.

Ви повертаєтеся в офіс і чекаєте. Здається, що це найстрашніший день проекту.

Але немає. Скоро все стає ще гірше: приходить відповідь ради директорів. це мільйон
зауважень, з якими простіше зробити сайт з нуля:

прибрати картинку з шапки;

набрати все заголовки прописними буквами;

посунути логотип в центр і зробити більше;

весь текст збільшити;

зробити більш позитивно, але більш респектабельно;

зробити більш дружелюбно, але строго.

Обговорити правки не вдається: клієнт зовсім перестав відповідати на листи, а його секретарка каже, що він зайнятий. До
раді директорів тим більше не пробитися. Але вам вже плювати: ви як робот робите все, що написано в зауваженнях,
наплювавши на якість. Терміни проекту з'їхали, нові проекти вже повинні початися, а у вас ще кінь не валявся. нові
клієнти обурюються, ви тушкуйте пожежі і вибачаєтеся кругом, даєте знижки і обіцяєте, що все встигнете.

Цей сайт ви відправляєте на узгодження ще двічі. Щоразу у відповідь прилітає багато листів правок. ви відчужено
їх вносите. Сказано збільшити логотип - ви збільшуєте.

Два місяці по тому роботу приймають. На ваш рахунок приходить залишок оплати. Ви в мінусі. Результат соромно повісити в
портфоліо. Команда деморалізована.

Чому так вийшло?

Клієнт не приймає рішення

Чи не з'ясувати, хто в підсумку буде приймати рішення - провал. Навіть якщо клієнт - керівник, завдання може виходити
не від нього:

Клієнт - керівник відділу маркетингу. Генеральний директор доручив йому очолити
розробку нового сайту. Остаточне рішення за генеральним.

Клієнт - найманий генеральний директор, сайт хочуть засновники. У них своє бачення того,
навіщо він їм потрібен і як повинен виглядати.

Поки ви не обговоріть завдання з тим, від кого вона виходить, ви її не вирішите.

Рішення. Клієнт-менеджер - типовий блокатор. Він блокує доступ до людини, який
приймає рішення. Щоб пробитися через блокатора, потрібно взяти його в союзники і показати, чим йому корисна ваша
зустріч з постановником завдання:

- Підкажіть, хто приймає остаточне рішення?

- Голова Ради директорів. Але проект веду я.

- Зрозуміло. Я пропоную обговорити проект втрьох: ви, я і голова. що
скажете?

- Не знаю, він завжди зайнятий роботою, йому важко знайти на це час. Тому проект
і передали під мою відповідальність.

- Розумію, знайома історія. Я ось чого боюся: що буде, якщо ми зробимо
роботу, ви її приймете, а голові не сподобається?

- Чи не варіант, я залишуся без відпустки.

- Мені б дуже цього не хотілося. Як нам уникнути таких наслідків?

- Дайте подумати ... Можна спробувати запросити вас на найближчу зустріч ради директорів. Вона буде
в понеділок. Я напишу їм лист з проханням включити ваш виступ в порядку. Тільки виступити треба
чітко і підготовлено, у вас буде хвилин 20.

Менеджер не хоче залишитися без відпустки і стає на вашу сторону. Тепер в його
інтересах звести вас з головою ради директорів.

Якщо не вдається пробитися до особі, що приймає рішення, відмовляйтеся від проекту.
Ви все одно провалите завдання і не окупити зусилля.

Якщо не вдається пробитися до особі, що приймає рішення, відмовляйтеся від проекту

ви супермен

У вас є дорогий діловий костюм і звичайний. Який з них краще надягти на першу
зустріч з клієнтом?

Підказка: уявіть, що ви самі прийшли на зустріч в светрі і джинсах, а навпаки вас
сидить такий
напомаджений чоловік в дорогому костюмі і з золотим «Патекфіліппом». Ваші почуття? Розповісте ви йому
про свої проблеми в бізнесі?

Хороший парламентер знає, що на переговорах інша сторона повинна
відчувати себе комфортно і розслаблено. Золотий годинник і дорогий костюм не сприяють
розслабленню. І ваша впевненість в собі тільки погіршує становище. Клієнт все більше відчуває
власну неповноцінність. Він не зізнається, що прибуток впав, конкуренти наступають по всіх
фронтах, а кращі співробітники звільняються. І на питання «Навіщо вам сайт?» Він відповідає «Для підтримки
іміджу ». У підсумку ви вирішуєте не ту задачу.

Друга сторона проблеми - клієнт в такій ситуації задає питання дизайнеру:
«А ви-то як вважаєте, навіщо мені сайт?» А дизайнер радий старатися: почав розповідати про свіжість,
життєрадісності і свій досвід. Розумінням проблеми клієнта тут і не пахне.

Варто вам один раз пожартувати над собою, і відносини стають доверительнее.
А це те, що потрібно і вам, і клієнтові.

Джим Кемп наводить як приклад лейтенанта Коломбо:
злочинці не сприймають його серйозно і розслабляються. Поруч з людиною в дорогому костюмі
розслабитися не вийде

втручання клієнта

Коли клієнт просить прибрати картинку з житнім полем, йому плювати на картинку з житнім полем.

Ви не помилилися. Йому плювати на вашу вистраждану картинку. Вона може і залишитися. справа
не в зображенні взагалі.

За цим проханням ховається «біль» - проблема клієнта. Клієнт їй не ділиться або навіть не усвідомлює.
Замість проблеми він відразу пропонує рішення. Так як клієнт - не дизайнер, його рішення слабке.
Дизайнер його відкидає, не розбираючись в проблемі. Іноді навіть ображається:

Дизайнер подумав: Дизайну він мене вчить, дивіться на нього!

Турагент подумав: Ось же село! Чого ти мене мучиш тоді своїми Мальдивами,
якщо тобі потрібна була Туреччина?

Біль: Клієнтка хотіла на Мальдіви, але прочитала в інтернеті про небезпечні
схилах.

Декоратор подумав: За що мені такі клієнти? Боже мій, де ж все тонко
відчувають, освічені люди, заради яких я буду творити свої витончені простору !?

Біль: Клієнт боїться, що буде не вистачати світла.

Керівник магазину подумав: Ти ба! Доставка йому довга! Так ми тут геть
зі шкіри ліземо, щоб вчасно доставляти. Не подобається, іди в Ді-Ейч-ел.

Біль: Клієнт хоче замовити подарунок подрузі до дня народження і боїться
не встигнути.

Продавець подумав: Ось адже хіпстера погані! Ніяких устремлінь, тільки смузі
пити і Селфі робити на плівкові фотоапарати! Ні б спортом займатися!

Біль: У клієнтки був незручний спортивний велосипед, і вона думає, що все
спортивні велосипеди такі.

Рішення. Відкриті питання допомагають з'ясувати біль
клієнта:

- Що скажете про сайт?

- В цілому подобається. Але ось ця картинка з житом викликає сумніви.
Можна її замінити?

- Що вас бентежить в цій картинці?

- Мені здається, що таке занадто часто зустрічається у компаній нашої
сфери.

- Чому вас це турбує?

- Я хочу, щоб сайт нашої компанії відрізнявся від сайту заводу «Коржик».
Вони наш головний конкурент, їх асортимент схожий на наш. Боюся, що відвідувачі переплутають.

Біль клієнта - страх бути схожим на конкурентів. Ви задали два питання
і розібралися в задачі: сайт повинен допомогти компанії відбудуватися від конкурентів. Картинка з житом
тут ні при чому взагалі.

... не підказує відповідь: Хто ваша цільова аудиторія? Банкіри або підприємці? - Підприємці.
Хто ваша цільова аудиторія? - Представники малого і середнього бізнесу.

Тепер ви знаєте, що клієнту не потрібно 1750 буклетів відразу, для першого
дня можна надрукувати всього 250, завдання спрощується.

Між замовником і виконавцем встановилося суперництво: перемагає той, у кого більше
досвіду і влади. Дизайнер виграв битву, але програв війну.

Рішення. Згадайте, що ви з клієнтом вирішуєте одну і ту ж задачу. ви -
команда і однаково зацікавлені в якісному результаті. Ви не робите сайт для свого
портфоліо - ви робите сайт для того, щоб допомогти клієнту.

- Який сайт ви хочете?

- Я не знаю. Ви як професіонал що порадите?

- Мені дуже приємно, що ви цікавитеся моєю думкою, але поки я його
Незрозуміло яка. Для початку я хочу як слід зрозуміти завдання. Скажіть, як ви самі
уявляєте результат?

- Головне, щоб сайт залучав оптовиків і не був схожий на сайти наших
конкурентів.

Ви перестаєте сперечатися, хто розумніший, і починаєте вирішувати задачу.

школа стажистів

Переговори потрібно викладати зі школи. Від уміння вести переговори залежить
успіх в професії. У Школі стажистів Бюро Горбунова переговорів присвячено
19 тижнів навчання, це 1 з 6 основних дисциплін. Якщо дизайнер не вміє вести переговори, він:

не розбереться в завданні;

не знайде вихід з конфлікту;

посоромиться підняти ціну на послуги для постійних клієнтів навіть
за п'ять років;

погодиться працювати на невигідних умовах, тому що не зміг
відмовити клієнту;

не зможе відстояти ефективне рішення;

Перше, чого навчають у Школі стажистів і на курсі по
переговорам - бути корисним. Це основа успішних переговорів. Коли ви щиро
намагаєтеся вирішити задачу клієнта, вести переговори легше: клієнт відчуває ваше участь
і сприяє у вирішенні.

Спеціальні прийоми допомагають втілювати цю філософію. З ними
парламентер розбирається в завданню, знімає напругу, уникає конфліктів.

Спасибо большое за статтю! Я керівник студії iМаркетінга Site.myDreams.by - і це все мені до болю знайоме! Подчерпнул для себе ще раз правило задавати відкриті питання (починати питання з питального слова). Щиро намагатися разом з клієнтом вирішити його проблему. Дуже сподобалося пояснення, що за думкою клієнта щось поміняти на сайті - криється біль клієнта (проблема), яку треба виявити і вирішити професійно, а не піддаватися клієнту і робити те, що він хоче, тому що він не доктор. Сам особисто не піддаюся клієнтам, але дії схожі на те, що я тисну. Зараз спробую діяти по-іншому! Спасибо большое за статтю! З нетерпінням чекаю наступну! З повагою, AlexeyPro.by

Для мене переговори - це гра в шахи. Як не банально, можливо це звучить. Чи не карти, де гравці ховають козирі і витягують їх до повного незадоволення суперника, який не піддавки, де треба випередити суперника в поступках, які не шашки, де потрібно по максимуму з'їсти фігур суперника, і вже точно не "чапаев", де чужі фігурки треба змітати сильним агресивним ударом. Переговори, ведені як шахи, припускають відкритість і властиве відкритості чесність. Але в той же час використання помилок суперника в свою користь з легким серцем. Адже кожен з гравців повинен тверезо оцінювати свій рівень майстерності і усвідомлювати мету, яку може і повинен досягти. Гра йде в постійних комбінаціях поступок своїх фігур і виграшів чужих, з різними варіантами оцінки цінностей цих обмінів. Перемагає зрозуміло той, хто поставив мат. Але і якщо помітно слабкий гравець, проявив розум і характер і здався тільки після того, як добряче потріпав суперника, то це теж можна вважати перемогою. Шахи вимагають уважності і глибокого обмірковування ходів і їх наслідків. Якщо хтось проявляє в цій справі недостатню старанність, то бути йому програв. І звинувачувати за це він може тільки себе. Якщо в шахматнонікто не помилявся Точно так само і з тим, хто поспішати з рішеннями. "Взяв фігуру - ходи.". Ленін був дуже хорошим шахістом і правило це застосовував в житті - не поспішати з ходом, а зважившись, не сумніватися. Вчіться грати в шахи! Удосконалюйтеся в грі.