Як результативно обробляти заперечення, блог виталия Проніна

Заперечення - показник того, що клієнтові не вистачає будь-якої інформації. Отримавши заперечення, ви отримуєте шанс обробити його!

Основні етапи обробки заперечень:

1. Уважно вислухайте клієнта.
2. Перевірте, чи правильно ви зрозуміли клієнта.
3. Задайте уточнююче або пряме запитання.
4. Перевірте на істинність.
5. Дайте відповідь.
6. Переконайтеся, що питання вирішене і перемкніть увагу.

Вислухати. Після того як ви вислухали клієнта, обов'язково зробіть паузу. Досить 2 - 3 секунд.

З'ясуйте чи правильно ви зрозуміли клієнта. Адже дуже часто трапляється так, що те, що ви говорите, і те, що ви чуєте, а тим більше те, що ви можете відтворити, дуже не схожий один на одного.

Задайте питання. Уважно слухайте. Обов'язково застосовуйте прийоми активного слухання в усіх проявах.

Задайте уточнюючі питання. повторюйте слова клієнта, повторюйте сенс слів клієнта своїми словами використовуйте інтерпретацію слів. Наприклад, на заперечення «Це дуже дорого», запитаєте: «А з чим ви порівнюєте?»

Перевірити на істинність. Застосуйте одну з шести технік як розрізнити помилкове і істинне заперечення:

1. «Припустимо» - запропонуйте клієнту уявити, що проблема вже вирішена, її вже немає. А потім додаєте питання, чи всі його влаштовує в іншому.

2. «Наївне наполягання». Продовжуйте гнути свою лінію, до тих пір поки клієнт не скаже істинного заперечення.

3. «Що-небудь ще?» Після того, як клієнт висловить заперечення запитаєте його. «А крім того, що ви сказали, чи є ще причини, які вам заважають?»

4. «Відкладемо на пару хвилин». Запропонуйте клієнту обговорити це питання (заперечення) через кілька хвилин. Ви ніби стрибаєте в майбутнє, обіцяючи повернутися в сьогодення. Але клієнт робить майбутнє справжнім, а справжнє минулим.

5. «Щирість». Завоюйте довіру клієнта. «Мені не дуже подобається план. Може зробите що-небудь інше? »« Добре, зрозуміло, я зроблю вам іншу пропозицію. Але, скажіть, будь ласка, ви дійсно цього хочете? Я не хочу даремно витрачати ваш час. Може бути є інша причина? »

6. «Власні припущення». На ваше пропозиції клієнт говорить: «Я подумаю». Ви відповідаєте: «Вас бентежить комерційна або технічна сторона питання?»

Відповідь на заперечення. Форми обробки заперечень:

1. Логічний спосіб.

Уявіть аргументи гідні інтелекту клієнта і переверніть його погляди.

Перша різновид. «Пред'явлення трьох причин».

• «У мене є кілька причин, щоб ви розглянули мою пропозицію»,
• «Є три причини, за якими варто розглянути мою пропозицію».

«Є три причини, за якими стоїть прийняти рішення протягом тижневого терміну. Перша - чим швидше ви починаєте користуватися вигідною пропозицією, тим більше отримуєте. Друга - протягом цього тижня діє система додаткових послуг. Третя причина - ви навряд чи знайдете більш цікаве рішення ».

Другий різновид. «Згоден», питання, пропозиція.

Перше - згоден. Ви приєднуєтеся до клієнта, ви не сперечаєтесь, ви погоджуєтеся. Але погоджуватися потрібно тільки з тим, з чим ви згодні.

Друге -вопрос. Тут ви ставите щось під сумнів, ставите під сумнів, ставите на вигляд, змушуєте задуматися. «Питання в тому, як проводилася оцінка ефективності» або «Виникає питання, чи тільки від нас залежить ефект ...» Або «У мене є сумнів, що ...» Цей крок плавно перемикає увагу клієнта на наші пропозиції.

Третє - пропоную. Дайте свою пропозицію, спонукаєте до вашого рішення. «Пропоную скористатися новими можливостями, які ...»

2. Емоційний спосіб.

Заразіть клієнта позитивом або зіграйте на його почуттях. Приклад: «Цей комп'ютер занадто дорогий». Відповідь: «Звичайно, дорогий!» Або «Хіба ціна зараз важлива?» Або «Вам йдуть дорогі речі!».

3. Метафори.

Володіє реальною силою навіювання. Адже навіть Ісус користувався метафорами. Приклад. «У вас дуже молода аудиторія». Відповідь. «З крапель складається море», «З маленького паростка виростає дерево». «Знаєте китайські магнітофони найкрасивіші, але купуємо японські».

На нашу поведінку впливають норми яким ми, знаємо ми про це чи ні, підкоряємося. «Ваша аудиторія надто молода». «За оцінками фахівців, 50% спортивних покупок робляться молодими людьми від 15 до 23 років».

5. Прислів'я, приказки, цитати, вислови.

«Не все золото, що блищить», «Мал золотник, да дорог».

6. Зрушення в минуле.

Розширте картину світу клієнта. Продовжіть її в минуле, щоб воно стало впливати на прийняття рішення в сьогоденні. «У вас дуже молода аудиторія». Відповідь. «Ви колись теж були молодими ...» або «А що вас приваблювало, коли ви були молодими?»

7. Зрушення в майбутнє.

8. Бумеранг.

Це повернення заперечення клієнта. Ви повідомляєте клієнту, що хочете з ним переговорити саме тому, що у нього є таке заперечення.

- Ваш товар дуже дорогий.

- Саме тому, що у нашого товару така ціна, я і хотів би розповісти, з чого вона складається і що вона гарантує.

9. Зосередьтеся на позитиві.

- Ваші кондиціонери виглядають якось просто, неоригінально.

- Що цінується в кондиціонері найбільше? Його функціонал, його надійність, подивіться, якими характеристиками він володіє!

10. Підміна заперечення.

- Нас це не цікавить.

- Я досить довго працюю і знаю, що люди говорять це з різних причин. Хтось уже працює з іншою компанією. У кого-то запланована розробка напрямки тільки через півроку. Кому-то просто не вистачає інформації, щоб прийняти рішення. Дозвольте запитати, що ви маєте на увазі?

11. Активне слухання.

Використовуйте максимально коректну інтонацію. Почувши інтерпретацію свого заперечення, клієнт дійсно здатний піддатися її впливу.

- Ми працюємо з іншим постачальником.

- Чи правильно я вас розумію, що вам, щоб працювати з нами, потрібні дуже вагомі аргументи?

- У мене є такі аргументи!

- Що за аргументи?

12. Зміна ролі клієнта.

Цей метод зосереджений на опорі, пов'язаному з негативним досвідом. Потрібно, щоб клієнт перейшов на вашу сторону, змусьте його вийти з ролі скривдженого. Переманити на свою сторону.

- Дякую, нам нічого не треба.

- Ми якось виставляли в своїй аптеці ці ліки Х, але його не купували ...

- Так, таке може трапитися. Скажіть, якби ви були директором гігантського фармацевтичного підприємства, і ви витратили мільйони доларів на створення нового препарату, а потім вам повідомили, що воно не має популярності, що б ви зробили?

- Знаєте, саме це і зробило керівництво нашого концерну. Тому я і хочу розповісти вам про те, які кроки зроблені за останні місяці, для того щоб наше ліки привернуло кінцевих споживачів!