Як працювати з претензією клієнта
Для початку варто зрозуміти, що клієнт пред'являє претензію не тому що хоче поскандалити, а тому що вважає, що він не отримав те, що повинен був отримати. Його єдине бажання - відновити справедливість.
Щоб зберегти лояльність «обманутого» клієнта до вашої компанії, ви повинні бути максимально ввічливі і турботливі. Ви повинні зробити все можливе, щоб ваш покупець отримав задоволення, навіть якщо проблеми з товаром виникли не з вашої вини.
Що являє собою претензія?
Претензія - висловлене клієнтом невдоволення, яке виникло внаслідок порушення зобов'язань з боку магазину. Клієнт висловлює претензію, якщо він не задоволений результатом співпраці, його очікування, домовленості порушені.
Як працювати з претензією?
Найпоширеніші реакції на претензію клієнта:
1. Пропустити повз вуха.
2. У відповідь напад на клієнта.
Обидві ці стратегії невірні і небезпечні.
Щоб зрозуміти принцип роботи зі скаргами, потрібно, перш за все, усвідомити, що головне бажання клієнта - це рішення виниклої проблеми.
Працюючи з претензією, вам, перш за все, необхідно зняти напругу, негатив в спілкуванні.
- Не реагуйте на ворожість
Не відповідайте негативом на негатив. Зберігайте спокій, будьте чемні, уважні. Такі фрази як: «Не треба тут кричати!», «Що ви розкричалися!», «Тут вам не ринок!» - призведуть до ще більшого розвитку конфлікту.
Обурений клієнт переповнений негативними емоціями, дозвольте йому «спустити» пар. Слухайте, не перебиваючи.
- Говоріть тільки з позиції логіки.
Кожен Ваша відповідь повинна бути аргументована і підкріплений конкретними фактами.
- Будьте конкретні, не відбуватися загальними фразами.
«Так Ви не хвилюйтеся. Що ж ви так переживаєте? Ображатися шкідливо, так ви собі карму зіпсуєте ».
- Не судіть клієнта, що не критикуйте його дії.
Якщо в ході розмови з'ясується, що клієнт у чомусь не правий, не варто його в цьому звинувачувати ( «Ви самі винні!», «Вам не варто цього робити!» І т.п.)
Усвідомивши і запам'ятавши ці рекомендації, перейдемо до конкретних кроків роботи з претензією.
1. Вислухайте клієнта.
Продавець в цей час дійсно мовчить і слухає. Максимум, що ви можете зараз зробити - це кивати на підтвердження того, що ви слухаєте клієнта. Дозвольте клієнту випустити внутрішнє напруження і негатив.
2. Переконайтеся, що ви зрозуміли суть скарги, повторіть її клієнту.
Як правило, початкові висловлювання клієнта емоційно заряджені і часто не конкретні. Повторення його скарги дозволяє знизити напругу, розібратися в ситуації, що склалася, перевести розмову в конструктивне русло. До того ж, так ви будете впевнені, що вирішуєте саме ту проблему, яка турбує клієнта, а не іншу.
Вибачення дуже важливо. Так ви даєте клієнту зрозуміти, що шкодуєте про виниклі незручності, що вони виникли проти вашого бажання.
Визнаючи почуття клієнта, ви емоційно приєднуєтеся до нього. Клієнт буде менш агресивним, якщо буде відчувати, що ви співпереживаєте йому і хочете допомогти.
6. Запитайте клієнта, що, на його думку, необхідно зробити, щоб ситуація не повторилася.
Так ви показуєте клієнтові свою турботу і важливість його думки. Головне, щоб в майбутньому ця проблема дійсно не повторювалася або працював механізм її вирішення.
7. Виразіть вдячність клієнта за те, що він сказав вам про вашу проблему.
Покупець підказав магазину, де у нього проблеми, що можна виправити, щоб стати краще. За такий урок його варто подякувати. Багато продавців завершують роботу з претензією відразу після 5 кроку. Однак саме такі два кроки (6 і 7) підкреслюють вашу увагу до клієнта, дають вам шанс до відновлення довіри.
Робота жодної компанії, жодного магазину не обходиться без скарг і претензій. Однак, дотримуючись правил поведінки в конфліктних ситуаціях, залишаючись ввічливими та уважними продавцями, ви зможете вийти з подібних ситуацій з честю і гідністю, при цьому зберігши довіру і лояльність своїх клієнтів.
Система обліку робочого часу, системи обліку робочого часу, система обліку часу, системи обліку часу, система обліку робочого часу співробітників, система обліку робочого часу персоналу, системи обліку робочого часу співробітників »» »
Теми передач настільки різноманітні, що вибирати собі заняття можна нескінченно. »» »
Контентом прийнято називати всю інформацію, яка з'являється в інтернеті. »» »
Крім очевидного - керування автобусом, у водіїв існує багато інших завдань »» »
Ще до приїзду маленьких гостей, аніматори готують розваги. Щоб програма була цікава дітям різного віку. »» »
Їдучи відпочивати на теплі морські береги, відпускники і туристи хочуть не просто відволіктися, але і розважитися. »» »