Як повернути лояльність співробітників після непопулярних рішень, новини molga consulting

Як повернути лояльність співробітників після непопулярних рішень

Сергій Байтеряков, керівник практики бізнес-консалтингу компанії MOLGA Consulting (Москва)

Лояльні співробітники слідують принципам корпоративної культури, згодні з встановленими правилами гри і приймають цінності компанії. Завдання HR-служби - оцінювати і підтримувати лояльність персоналу. А якщо в компанії приймаються непопулярні рішення, то HR-фахівцям необхідно розробити програму, щоб повернути довіру співробітників. Розберемося, як правильно повідомити співробітникам про зміни і як погасити негатив.

Що врахувати, щоб розробити програму для підтримки лояльності

Необхідно розуміти, як відбувається втрата лояльності у співробітників. І тільки потім розробляти програму для її підтримки. Співробітники лояльні, якщо робочі процеси, взаємодія з руково-ник і колективом і т. Д. Відповідають їхнім очікуванням. І це не завжди позитивні очікування. Покажемо на прикладі.

В одній виробничій компанії багаторічної нормою спілкування був мат. Коли на робочих кричав керівник, співробітники ставилися до цього філософськи: «У нас така робота нервова», «У такій ситуації кожен так буде реагувати». Співробітники прийняли правила гри і були лояльні компанії. Через якийсь час керівника замінив інша людина. Він виявляв ввічливість і не дозволяв собі підвищувати голос на підлеглих. Однак ввічливе ставлення співробітники сприймали насторожено. «Якийсь нещирий, сьогодні він тобі посміхається, а завтра спокійно звільнить», - говорили робітники. І це нове ставлення лякало їх найбільше.

Наведений приклад показує, що структура лояльності у людей різна. Однак є події, які гарантовано знижують лояльність. Це загроза втрати роботи, зниження зарплат, скорочення пільг. Причому в різних ситуаціях включається різний механізм втрати лояльності. Якщо співробітник ризикує втратити місце і не відчуває, що може на це вплинути, то встановлені норми і правила перестають працювати. Навіть сама можливість звільнення виштовхує його за рамки системи, змушує думати про себе і свого життя поза організації. Про яку лояльності в цій ситуації може йти мова?

Що стосується урізання зарплат або пільг, тут механізм втрати лояльності інший. Приходячи на роботу, співробітник укладає психологічний контракт: «Я міняю свій час і кваліфікацію на певний рівень винагороди. Зниження цього рівня означає, що мене не оцінили, мене обдурили, я не потрібен. ». Звичайно, співробітник починає думати про зміну роботи. Такий внутрішній діалог запускається навіть в разі об'єктивних зовнішніх причин, наприклад, загальна економічна ситуація. Людина все одно сприймає ситуацію своїх втрат як оцінку його особисто.

Знаючи механізми втрати лояльності, можна будувати програму її підтримки. Вона буде складатися з чотирьох кроків. Спочатку визначте межі ситуації і поясніть нові правила гри. Потім попрацюйте з емоціями співробітників і поверніть їх довіру.

Як повідомити співробітникам про зміни в компанії

Щоб знизити негатив, потрібно правильно повідомити співробітникам про зміни. На цьому етапі чітко визначте межі ситуації.

Виходьте до колективу з чітким повідомленням: що буде відбуватися крок за кроком. І не менш важливо сказати - чому. Основний принцип: не повинно залишитися непорозуміння. Обов'язково проговорите і альтернативи ухваленим рішенням.

«У нас скоротився на 30 відсотків обсяг продажів в I кварталі. Ми не бачимо можливості швидко повернути цих клієнтів. Таке скорочення продажів означає, що 20 відсотків потужностей буде простоювати. Ми прийняли рішення скоротити співробітників, які обслуговують ці верстати. Розглядали варіанти відправити частину людей в неоплачувані відпустки, але це неправильно, тому що. ».

Важливо, щоб у працівників не залишилося ілюзій, що може бути якось по-іншому. Після повідомлення про зміни повинно виникнути однозначне розуміння:

- що буде зроблено;
- чому буде зроблено саме так;
- які були розглянуті альтернативи і чому вони не були прийняті;
- на кого конкретно будуть поширені ці зміни.

Чітко визначте співробітників, яких зміни торкнуться. Робота з людьми, яких зміни торкнуться і не торкнуться, буде йти по-різному. Якщо є можливість, розділіть ці дві аудиторії.

У компанії прийнято рішення про скорочення штату. Скорочуваним співробітникам потрібно висловити подяку. Сказати, як вам шкода, що довелося приймати таке рішення. Що ви розумієте, як їм непросто, і співчуваєте в цій ситуації. Обов'язково знайдіть можливість якось «допомогти» йдуть співробітникам, висловіть готовність про них подбати. Наприклад, дайте всім йдуть позитивні рекомендації. Якщо скорочення масові - можливо, варто за рахунок компанії організувати курси з написання резюме та проходження співбесіди.

Залишаються працівникам ви говорите про об'єктивно непростій ситуації, яка змушує вас робити складний вибір. Про те, що ви, по можливості, подумали і подбали про звільнених працівників. Що ви розумієте, як скорочуваним співробітникам зараз непросто.

Закінчуйте повідомлення на енергійної, помірно позитивній ноті. Має звучати: «Ці жертви не даремні», «Ми впораємося з цією ситуацією» і т. П. Не обов'язково обіцяти золоті гори. Акцентуйте увагу на тому, що ситуація складна, але здійсненне. Навіть якщо ви і керівник компанії не впевнені в позитивному результаті справ, все одно демонструйте впевненість. Як то кажуть, спочатку ви робите вигляд, що вам не страшно, а потім звикайте не боятися. Головне завдання - зберегти віру співробітників в готовність керівництва боротися і слідувати правилам гри, нехай вони і змінилися.

Як пояснити нові правила гри

Визначте, що саме зміниться у зв'язку зі змінами. Якщо урізання доходів залишиться єдиним, що ви зробите в ситуації кризи, то у співробітників будуть обґрунтовані сумніви, що все закінчилося. Будь-яка криза має завершуватися змінами.

У мережі автосервісів, після проведення скорочення персоналу, запустили програму Lean-менеджменту (програма бережливого виробництва) з метою забезпечити конкурентну перевагу на ринку, що падає. Таке рішення було позитивно сприйнято персоналом як явне свідчення, що керівництво думає про збереження бізнесу і їх робочих місць.

Поясніть співробітникам, як компанія буде вирішувати виниклі проблеми і який очікується результат. Як потрібно діяти, щоб досягти цього результату. Які правила і норми будуть встановлені.

Як працювати з емоціями

Важливий момент в збереженні лояльності - робота з емоціями співробітників. Цю роль на себе може взяти HR-служба (як допомогти співробітникам впоратися з емоціями - в схемі на стор. 105). Головне - погасити негативні емоції і перемкнути співробітників на пошук виходу із ситуації. Однак не чекайте, що запропоновані працівниками рішення будуть ефективні. У ситуації стресу у людей знижується здатність до креативності. Треба бути готовим, що жодна з пропозицій не буде реалізоване. Але такі обговорення дозволять співробітникам направити емоції в продуктивне русло і скинути напругу.

Як повернути довіру співробітників

Коли компанія змушена приймати непопулярні рішення, обсяг взаємодії з співробітниками повинен зростати (що потрібно від HR-а в період зміни - в схемі на стор. 106). Керівник зобов'язаний в критичних ситуаціях приділяти людям більше уваги. Попросіть його запланувати в своєму графіку час на особисті зустрічі. Співробітників умовно розділіть на три групи в залежності від їх реакції на ситуацію: тривожні, добросерді, песимісти. Проводьте бесіди з кожною групою окремо.

Тривожні співробітників заспокойте і покажіть позитивні сторони для них особисто і для колективу, зніміть тривогу. Наприклад, «Звичайно, вам доведеться більше працювати. Але за рахунок розширення функціоналу ви зможете підвищити свою кваліфікацію і цінність для компанії ».

Благодушних співробітників (зазвичай це ті, кого зміни не зачіпають безпосередньо) спочатку налякати, покажіть, що буде, якщо не вжити жодних дій. Потім поясніть, що вони повинні робити в цій ситуації.