Як поліпшити спілкування з клієнтом за допомогою чат-ботів - відомості

Більшість звернень до контакт-центр стандартні і укладаються в відносно нескладні сценарії. Покупців в інтернет-магазинах цікавить в основному наявність потрібного товару, умови доставки і повернення. Клієнтів банків - як відкрити рахунок, взяти кредит і дізнатися розмір поточної заборгованості. У цих випадках 90% звернень можуть припадати на десяток типових питань.

Чат-боти ефективні, якщо компанія працює з клієнтами онлайн, а найкраще - через мобільний додаток; її аудиторія досить просунута і вже використовує месенджери в особистому спілкуванні.

Значна частка клієнтів - молодь. На відміну від представників старшого покоління, для яких важливо чути голос живої людини, молодим людям часто емоційно комфортніше написати, а не дзвонити. За даними дослідження американського мобільного додатка Retale, 58% представників покоління Y (що народилися після 1981 г.) звертаються в компанії через чат-боти. З тих, хто не мав подібного досвіду, 53% хотіли б спробувати, і тільки 26% заявили, що не готові використовувати чат-боти. При цьому 70% респондентів залишилися задоволені послугами віртуальних консультантів.

Розробка примітивного чат-бота для одного месенджера займе близько тижня і обійдеться в 40 000-50 000 руб. Подібний помічник здатний відповісти на ряд загальних питань. Однак якщо, припустимо, клієнту потрібно інформація, прив'язана до його особистого профілю, потрібно більш складне рішення. Чат-бот - це інтерфейс, що дозволяє задавати питання, тоді як їх безпосередня обробка відбувається на внутрішньому сервері компанії.

Забезпечити зв'язок з ключовими інформаційними системами компанії - завдання для штатних програмістів. А ось створення самого чат-бота має сенс віддати на аутсорсинг. На ринку існує багато готових продуктів, які простіше, дешевше і швидше підігнати під потреби конкретного бізнесу, ніж винаходити велосипед. Але важливо максимально точно визначити на старті то, що хочеться отримати на фініші.

Уявімо ситуацію, що клієнт пройшовся по меню чат-бота, не знайшов потрібної інформації і написав в месенджері свій запит. Одна програма проігнорує це повідомлення як нетипове, інша ж виведе на екран оператора з позначкою «Увага!». Або інший приклад. Зазвичай повідомлення з різних месенджерів, що вимагають індивідуального розгляду, об'єднуються на консолі оператора в єдиному вікні. Той бачить їх у міру надходження із зазначенням часу і каналу, з якого вони прийшли. Однак не всі програми агрегує на одній консолі повідомлення з месенджерів і від онлайн-консультанта на сайті. В результаті єдине вікно перетворюється як мінімум в два. Краще за все не пошкодувати часу і протестувати в компанії кілька різних програм.

Налагодження та інтеграція чат-бота з внутрішніми інформаційними системами компанії займе від місяця до двох. Варто розпланувати графік таким чином, щоб старт проекту не припав на високий сезон, передноворічні розпродажі і т. П. Найкраще почати обкатку в неробочий час, у вихідні, ні в якому разі не зменшуючи зміни операторів. Тоді, навіть якщо раптом щось піде не так, клієнти не відчують на собі витрати інновацій.

Слід запрограмувати чат-бот так, щоб після відповіді на питання він, в свою чергу, цікавився у клієнта, чи допоміг він вирішити проблему. У 30% випадків в процесі спілкування з чат-ботом люди все одно звертаються до оператора. Правда, найчастіше причина не в непродуманих алгоритмах, а в людському факторі. Одні не хочуть вникати в меню консультанта, а інші жартують і чекають, що відповість чат-бот. Але віртуальні співрозмовники поки не здатні оцінити гумор. Чат-боти значно оптимізують взаємодію з клієнтом, але все ж не здатні повністю взяти спілкування на себе і замінити людини.