Як поліпшити сервіс для клієнтів
У будь-якій фірм або компанії трапляються збої і помилки, проблеми бувають у всіх, тому логічно виникає питання, як поліпшити сервіс для клієнтів. У цьому випадку ідеальним варіантом буде система компенсації. Від робочих моментів ні куди не дінешся: може техніка або технології підвести, може щось не так піти, сервіси можуть повиснути, а також може людський фактор втрутитися.
Як правило, людський фактор - це одна з найпоширеніших проблем. Це обумовлюється тим, що техніка на багато рідше робить помилки, ніж людина. Тому для поліпшення якості обслуговування, людей краще замінити роботами, всюди, де це можливо. Винятком є тільки ті місця, де необхідно з людьми особисте спілкування. А ось виконання більш серйозних операцій краще довірити роботам, так як люди часто роблять помилки.
Людина по натурі схильний емоціям, сьогодні він налаштований на роботу, а завтра цей настрій повністю пропадає. Найчастіше буває дуже багато проблем з людьми, тому технічну частину краще замінити роботами.
Коли з вашого боку сталася якась проблема або недоробка, клієнт очікує від вас, що ви її виправите. Але в цьому випадку ви обов'язково клієнту даєте компенсацію, це може бути знижка, бонус. Одним словом, при виникненні помилки, ви її виправляєте, а клієнт отримує компенсацію.
Компенсацію можна використовувати і як плюс в свою сторону для поліпшення якості обслуговування. Клієнт отримує від вас додаткові подарунки, як варіант це може бути і грошовий бонус за незручності заподіяні компанією. Клієнти люблять хвалитися перед друзями і знайомими отриманими подарунками. Вони обов'язково розкажуть, що ви в чомусь допустили помилку, а за те, що клієнт отримав незручність, його обдарували різними подарунками.
Клієнт залишається задоволеним, до того ж дізнавшись про це його друзі також захочуть щось замовити у вас. А якщо раптом щось піде не так, ви в якості компенсації даруєте бонуси. А хто не любить подарунки. Добре, коли клієнт отримує компенсацію від менеджера, який спочатку з ним спілкувався. Тобто коли незадоволений клієнт дзвонить, менеджер йому заявляє, що він передасть його побажання керівникові і протягом п'яти днів побажання клієнта будуть розглянуті і йому дадуть.
Це звичайно не найкращий варіант, в ідеалі менеджер повинен володіти повноваженнями для вирішення виниклої проблеми відразу на місці, і ще мав право видавати компенсацію.
Але робити це потрібно грамотно і правильно. Наприклад, якість обслуговування не особливо підвищитися, якщо ту роботу що ви робили за 6 днів, стали робити на день менше. В ідеалі швидкість обслуговування потрібно збільшити у багато разів, не шість днів, а допустимо день-два. Якщо у вас це вийде, то перед вами в бізнесі відкриються колосальні можливості.
Багато хто задається питанням, де і як на аутсорсингу відшукати кул. центр. Достатньо всього лише вбити в пошуковик, який видасть подібних центрів величезна кількість. Не обов'язково, що кул. центр буде знаходитися саме в вашому районі. І на видаленні це можна робити. Щодо поліпшення сервісу обов'язково впроваджуйте всі можливі технології.
Будь-якого клієнта можна зробити постійним. Крім вас вони вже ні кого іншого сприймати не будуть, навіть якщо ваші ціни будуть трохи вище. Але якщо ви обслуговуєте своїх клієнтів на вищому рівні - вони від вас нікуди не подінуться. Багато залежить, звичайно ж, і від роботи менеджерів.
У разі якщо клієнт залишив поганий відгук про те, що менеджер провів неякісну роботу, на менеджера накладається штраф. Підбираючи персонал, попередьте його про те, що вони повинні чітко дотримуватися всіма правилами якісного обслуговування. А також попросіть своїх клієнтів, щоб вони по можливості залишали відгуки по роботі менеджерів та обслуговуючого персоналу.
Це допоможе вам визначити кращих працівників і навпаки виявити халтурників. Тим, хто заслужив хвалебний відгук за якість обслуговування, можна виділити хоча б невелику премію за кожен відгук, а з того хто отримав негативний відгук - відняти певну суму із заробітної плати.
