Як Новомосковскть клієнтів

Надія Ястржембская- турагент з Флориди. У своїй статті для HotLine.travel вона поділилася порадами по спілкуванню з проблемними клієнтами. Справа в тому, що в Америці їх теж вистачає, але досвідчених підприємців це не бентежить.

Я отримую електронкою в день більше 100 повідомлень. Один погляд - і все ясно: потрібен мені цей клієнт чи ні. «Прийшли мені ціну і карту на найдешевший круїз на Алюр. »Все ясно: відповідь з ціною, але без зазначення дати. Чому? «Чим менше жінку ми любимо, тим більше подобаємося ми їй!» Повинна бути причина для продовження спілкування. І не забути видалити повідомлення, якщо треба - клієнт відповість. Мені цей клієнт не потрібен, він ніколи не стане «моїм». Він побіжить до того, де ціна на долар дешевше.

Хто вони, проблемні клієнти?

Якщо він слухає не перебиваючи і дуже уважно - так, що часом здається, що вас роз'єднати, - це аудиторний тип. Ця людина замучить вас і ваших співробітників своїми дзвінками, і врешті-решт ви заблокуєте всі відомі вам номери. Єдиний порятунок від таких клієнтів - запропонувати обмінюватися повідомленнями електронкою. Писати вони не люблять! Посуньте їх з комфортної зони аудіообщенія в некомфортну візуальну зону - і ваше життя стане набагато легше!

Як вести себе з проблемними клієнтами?

Пропоную ніколи не сперечатися з проблемним клієнтом. Ніколи. Ніколи. Коли я починала працювати в американській школі, в перший же рік у мене була проблемна матуся, яка постійно скаржилася. Я попросила мого директора присутнім під час нашої зустрічі. До приходу матусі він мені дав кілька цінних порад, які тепер з успіхом використовую в бізнесі.

· Ніколи не дивіться в очі проблемному клієнтові. Відводите погляд.

· Коли він говорить, пишіть. Неважливо що, але пишіть. Я пишу список, що я повинна купити по дорозі додому.

· Через дві-три хвилини діалогу вставляйте узагальнюючий питання: «Як Ви сказали ...», «. я правильно вас зрозуміла?"

· Використовуйте «правило трьох». Три рази клієнт повинен повторити одну і ту ж інформацію. На четвертому колі можете його зупинити. Три рази ви повинні задати узагальнюючий питання. Три рази ви повинні отримати від нього згоду. Неважливо в чому, але він повинен погодитися з вами. «Мені дуже подобається« Чикаго »на Алюр морів. Навіть більше, ніж оригінал. Я бачу, що Вам він теж сподобався. Так? »

· Контролюйте свій тон, ніяких «залізних» ноток. Тихий, спокійний, заспокійливий, заколисуючий. Намагайтеся говорити в більш низькому диапозоне і на 30-40% повільніше, майже пошепки, щоб людина прислухався.

Підведіть клієнта до консенсусу, навіть якщо доведеться дати йому щось натомість. Навіть якщо це не ваша вина. Я не можу контролювати ураган в море, можу поспівчувати і дати кредит для наступної поїздки, якщо він повернеться до мене. Головне, щоб був задоволений. Випишіть йому сертифікат, зробіть копію. При ньому покладіть копію в його файл і попросіть повернутися для наступної покупки. З сертифікатом.