Як довести «до ручки» або чого не варто говорити покупцеві, блог intrum crm
«Жінка, повісите на трубочці. Я спробую вирішити Вашу проблему ». Ця та інші фрази, про які краще забути поки вони не стали останніми, що ви встигнете вимовити.
Не кажіть, що мені робити, і я не скажу, куди вам йти. Приблизно так хочеться відреагувати в більшості випадків на «ввічливі» фрази продавців.
Розберемо ті, що дратують найбільше.
Привітання в стилі «Дівчина, жінка, молода людина, чоловік». Не дуже чемно і не всім подобається.
Краще: зберігати нейтралітет і звертатися на «ви».
Продавець «водоплавна». На питання чи проблему відповідає: «Я не знаю», «не впевнений», «не зрозумів», «не можу обіцяти», «не в курсі». Якось само собою мається на увазі, що в магазин ми приходимо не тільки купити, але і отримати професійну консультацію. Наприклад, коли не знаємо, що вибрати або сумніваємося між двома брендами та ін.
Вихід: замінювати фразами «Один момент, мені потрібно уточнити», «Я уточню і передзвоню / напишу».
Продавець «всезнайка» та фрази типу: «Ви не зрозуміли», «Ви не праві» + поблажливість на обличчі. Чтоооо. Добре якщо людина попадеться інтелігентний і тактовно промовчить, а якщо немає, чекайте бурі. Ви дали зрозуміти клієнтові, що він недалекого розуму або надто впертий і нічого не розуміє в предметі покупки.
Краще, м'якше: «Я не зовсім точно висловився», «Дозвольте, я поясню».
Фраза, яка змушує відразу зайняти оборонну позицію: «Ви повинні / Вам доведеться». До вас звернулися за допомогою, а не радою. І вже тим більше не за черговою порцією проблем. Покупець нічого і нікому не винен і завжди може піти до вашого конкурента, де йому не доведеться «напружуватися».
Краще: «Добре. Давайте зробимо з вами ось як. ».
«Ні», «не можна», «не вийде», «неможливо», «але». Знову ж таки, потрібен клієнт, забудьте все «не». Чи не можете допомогти, ваші послуги не потрібні, до того ж ще і негативне враження залишите.
Краще: «Я пропоную такий варіант ...», «Можна спробувати по-іншому», «Можливо, якщо зробити так. »,« Оптимальним варіантом буде якщо. ».
«Ми вам не можемо допомогти» і відразу в нокаут.
Навіть якщо так і є просто переформуліруйте на «В даній ситуації ви можете поступити таким чином, вдатися до таких дій», «Я бачу єдиний вихід. ».
«Ви впевнені?» Забудьте цю фразу, якщо не хочете розпрощатися з клієнтом. Як кажуть автомобілісти, не впевнений, що не обганяй. Навіть якщо клієнт помиляється, не потрібно діяти в лоб і в відкриту вказувати на його помилку.
Краще завуальовано: «Давайте ще раз пройдемося по ключовим моментам / основними пунктами замовлення», «Уточнимо деталі», «Переконаємося що правильно один одного зрозуміли».
«Ви помиляєтеся / плутаєте / у мене інша інформація» практично прямим текстом повідомили покупцеві мовляв сам дурень.
А варто було сказати: «давайте уточнимо» і ніхто не в образі.
Замість «Ваша проблема / ситуація»
Краще «Це питання», «Наш питання», «Наша з вами ситуація».
Фраза «Я спробую ...». Клієнту важливий результат, а не процес. І звучить якось невизначено, немає гарантії, що вийде.
Замініть на: «Я зроблю все від мене залежне, щоб вирішити ваше питання / допомогти».
Зменшувально-пестливі суфікси: хвилиночку, секундочку, договорчік, дзвіночок, заявочка, повисіть на трубочці. По-перше, дратує, по-друге, якось несерйозно. Розмовляєте як з маленьким або недалекою людиною. А якщо ще й голос сюсюкати, то взагалі «труба справа».
Без рюшек: хвилина, договір, дзвінок.
«Я скоро до вас повернуся / як тільки зможу». Скільки чекати в результаті? І коли зможе повернутися продавець через 5 хвилин або годину?
Уточнюйте час. Якщо зазначений час прийшло, а ви ще не готові, дайте знати покупцеві, скільки ще потрібно чекати.
"Вибачте, що турбую". Все просто не вибачайтеся і не турбуйте.
Замість цього: «Уточніть, будь ласка. »
З розряду шедевральні ляпів: «А я тут до чого?», «Ми цим не займаємося».
Міняємо на «Перепрошую від імені компанії» і «Цим займається інший відділ. Його координати. ».
МОЖНА, АЛЕ НЕ ПОТРІБНО
- «Це дорога модель. Ось така ж, але дешевше ». А хто про це питав? Як мінімум засумнівалися у фінансовій спроможності покупця. Плюс в його здатності самостійно вибрати товар.
- Якщо знали, навіщо тоді робили?
- Вибачте, звичайно, але ...
- Я вам вже казав (а).
- Що ще вас не влаштовує?
- Нічого не можу обіцяти.
- Це ваша вина. Я вас правильно проконсультував (а).
- Зазвичай про такі речі люди дбають заздалегідь.
- Чи не від нас залежить.
P.S. Деякі фрази можуть здорово зіпсувати вашу професійну репутацію. Виключіть їх зі своєї мови раніше, ніж вони це зроблять.
Заходьте в нашу групу ВКонтакте і підписуйтесь - багато корисної інформації для бізнесу: