Хитрість і обман в бізнесі чи доречні

Сьогодні моя розповідь про те, як невеликий обман в бізнесі може спрацювати як на користь, так і на шкоду компанії-обманщика. А також про те, що робить з нашими промахами вірусний ефект в Інтернеті і про клієнтоорієнтованості. Так склалося, що для прикладу у нас є дві авіакомпанії. Обидві історії досить свіжі, так що ви цілком можете бути знайомі принаймні з першої з них.

У якоїсь авіакомпанії на сайті неждано-негадано сталася технічна проблема. Квитки, які коштували кілька сотень доларів, раптом стали продаватися по 5 доларів. Чи то вірус якийсь напав на сайт, чи то з іншої причини - історія замовчує.

Що зробила компанія? Анулювала продані помилково квитки? Зовсім ні. Всі квитки залишилися у покупців, які в призначений час полетіли на своїх рейсах куди їм було потрібно. Компанія випустила прес-реліз, в якому з гумором розповіла про те, що трапилося, вибачилася за те, що «проблему усунули так швидко» і висловила надію на те, що люди будуть літати з ними і за звичайними цінами. Симпатії людей в будь-якому випадку виявилися на стороні авіакомпанії.

Історія 2, негативна.

Одна моя подруга збиралася летіти у відрядження. Замовила квиток на сайті авіакомпанії (вже інший) по акції з великою знижкою. Виліт планувався пізній, приїжджати в аеропорт за кілька годин до рейсу на реєстрацію не хотілося, тому приблизно за півдоби до рейсу Олена пройшла електронну реєстрацію. Здавалося б, можна збирати валізу і приїжджати якраз до відльоту. Але ще через 7 годин Олена отримала електронного листа про те, що квиток анульований. Дзвінок в колл-центр авіакомпанії нічого не прояснив, оператор сказала, що нібито була залишена заявка на сайті, по якій (чомусь без підтвердження) квиток з вже пройденої реєстрацією і анулювали. Скасовувати відмовилися, мотивуючи тим, що всі квитки на рейс уже розкуплені.

Олена дівчина допитлива, тому зайшла знову на сайт цієї авіакомпанії і виявила у вільному продажу квитки на цей рейс за ціною в 4 з гаком рази вище акційною вартістю. Виходить, квитки були і авіакомпанія просто обдурила клієнта?

Оскільки поїздку скасувати не можна було, Олені довелося купити дорогий квиток і витратити багато часу на оформлення та реєстрацію на рейс, тому вона пред'явила авіакомпанії офіційну претензію, яку компанія не задовольнила.

Результатом стала публікація історії в онлайн-пресі і ще солідний «хвіст» інших неприємностей. Тут же на сайтах відгуків спливли інші історії інших незадоволених клієнтів. Стали писати, що це не перший обман в бізнесі цієї компанії, кожен потерпілий поспішав поділитися наболілим. Ціна питання для авіакомпанії - одне невелике вибачення і кілька тисяч рублів. Це ціна репутації та доброго імені на ринку.

Навіть не буду задавати питання про те, як би вчинили ви на місці авіакомпанії. Сподіваюся, відповідь була б однозначною.

Довіра і любов клієнта - дуже тендітна штука. Їх важко отримати, але дуже легко зруйнувати. Зовсім недавно я перестала замовляти косметику в одному інтернет-магазині, послугами якого користувалася кілька років. Просто тому, що при замовленні виникли технічні проблеми, які компанія не захотіла вирішити, запропонувавши мені спробувати подзвонити в їх колл-центр. Це не бізнес-шахрайство. скоріше байдужість. Право ж, я не настільки хочу цю косметику.