Глава 13 як подвоїти доходи бізнесу

Чим більше вам довіряють, тим більше у вас купують.

Але ж інший підхід до післяпродажне обслуговування не тільки можливий, а й повністю виправданий в комерційному сенсі.

Що робити з клієнтом ПІСЛЯ того, як він купив у вас товар?

У той момент, коли ви його замовляєте, дівчина у фірмовій бейсболці і такий же блузці, обдаровуючи вас чарівною посмішкою в сто кіловат, обов'язково запропонує вам ще картопля фрі, кока-колу і який-небудь пиріжок.

Така класична схема, яку застосовують у всіх ресторанах швидкого харчування. До речі, у McDonald's можна повчитися і багатьом іншим речам.

Але що ж нам робити, якщо, як в попередньому розділі, продаж відбувається без участі продавця?

Мал. 13.2. Етикетка на пляшці з питною водою

Покупець довіряє продавцеві настільки, що вже готовий купити його товар. Більш сприятливою ситуації в бізнесі просто не існує.

Відвідайте як-небудь найближчий супермаркет. Але на цей раз не для покупок, а для маркетингових спостережень. Заняття це дуже захоплююче і повчальне. Рекомендую від щирого серця.

Давайте зробимо невеликий розрахунок. Я взяв конкретні цифри з сайту одного з постачальників питної води. Припустимо, що кожен п'ятий її покупець зробить замовлення на доставку. Чи не занадто я оптимістичний у своїх прогнозах? Мабуть, що ні.

Продовжу. При вартості однієї 5-літрової упаковки в 57 рублів сумарний обсяг продажів, необхідний для одного замовлення, складе 57 x 5 = 285 рублів. Вартість доставки в межах МКАД обходиться покупцеві в 300 рублів. Збільшення доходів бізнесу 300/285 x 100% = 105%! Ще раз. Сто п'ять відсотків. Більш ніж в два рази! Ну що ж, непогано, непогано. Ви не знаходите?

Ось така виходить програма лояльності, яка веде як мінімум до утримання покупця. Якщо ж він захотів би заощадити і замовив би відразу кілька пляшок, то зростання доходів виявився б ще більш вражаючим.

Кожен квадратний сантиметр на кришці упаковки питної води виявляється воістину золотим.

Не слід думати, що безкоштовні можливості упаковки можуть використовувати тільки виробники товарів. Для тих компаній, які пропонують своїм клієнтам послуги, важливість упаковки тільки зростає. Чому це так?

Уже в силу своєї природи послуга часто невловима. Ви не можете потримати її в руках, не відчуваєте її запаху і смаку. Це «повітря». Вона взагалі не існує, поки ви її не купили. Саме тому клієнти орієнтуються на атрибути, що оточують послугу.

Кожен квадратний сантиметр упаковки питної води може стати воістину золотим.

Наприклад, на те, як виглядає зал ресторану, в якому ви з дружиною збираєтеся повечеряти. Наскільки чисті лляні скатертини? Яка музична атмосфера вас оточує? Чи приємно взяти в руки і відчути оксамит потертого шкіряного палітурки меню?

Інший приклад. При виборі стоматологічної клініки ви неодмінно зверніть увагу на будівлю, в якому вона розташовується. Наскільки зручно спланована парковка? Чи подобаються вам м'які крісла з горіховими вставками, в яких пройде ваше чекання перед прийомом? Знімають напруга різнокольорові рибки, які неквапливо і безтурботно плавають у величезному акваріумі на всю стіну?

В силу своєї природи послуга невловима. Ви не можете потримати її в руках, не відчуваєте її запаху і смаку.

Такі «упаковки» обходяться бізнесу в круглі суми. Проте безкоштовні можливості завжди існують. Про них ми і поговоримо в наступному розділі.

СПОСІБ ТРИНАДЦЯТИЙ. Уважно придивіться до вашого товару. Можливо, золоте дно розташовується на самому верху.

Поділіться на сторінці