Гей, що ви хотіли! Або як почати розмову, щоб гарантовано привернути увагу клієнта

Часом продавці та менеджери просто панічно бояться реакції типу «Ні, я просто дивлюся» або при холодному дзвінку «Нам нічого не потрібно». Вони готові сказати все що завгодно, аби тільки не чути такої відповіді.

У гонитві за оригінальністю деякі часто перегинають палицю:

- Здрастуйте, ви правильно зробили, що прийшли в наш магазин. У нас найкращий асортимент, відмінні ціни. Ви точно знайдете у нас все, що потрібно. Ви будете приємно здивовані нашими цінами і точно не зможете відмовитися від покупки. Ви, до речі, що вибираєте? Ходімо я вам допоможу ... (На жаль, цитую. Як ви розумієте, після такого натиску клієнт втік).

- Добрий день, у нас є відмінна пропозиція для вашої компанії. Я навіть упевнений, що ви прямо чекали мого дзвінка, тому що ми кращі ... (Секретар терпляче дослухала до кінця і попрощалася).

А ось нестандартні мовні звороти, які спрацювали:

- Добрий день, вибачте, що говорю це, я ще жодного разу не зустрічав, щоб дівчина так впевнено вела себе в магазині запчастин. Ви давно водите автомобіль? (Покупець без всяких заперечень скористався допомогою продавця).

- Добрий день, ви, звичайно, захочете зараз кинути трубку і спалити моє комерційну пропозицію. Однак в цьому випадку ви позбавите свою компанію можливості економити півмільйона рублів щомісяця. Досить 1 хвилини, щоб розповісти, як це можна зробити. (Менеджер зустрівся зі своїм співрозмовником в цей же день).

У чому різниця між успішними мовними модулями і тими, які виявилися «перебором»? У продажах ефективні саме ті фрази, які, по-перше, звучать природно і щиро, а не надумано і шаблонно. А по-друге, перші слова продавця повинні бути про клієнта, а не про нього самого, його магазині, товар, послугу і т.д.

Взагалі не рекомендую гнатися за оригінальністю. У багатьох командах продажників є яскраві особистості, які завжди будують розмову незвично, підбирають легко унікальні формулювання і також легко і невимушено «видають» їх клієнту - без запинки і природно. Їх мовні звороти народжуються в процесі розмови, вони їх практично не готують. І тут тільки встигай записувати і пробувати в своїй практиці. До речі, такі люди найчастіше виявляються «нежадібними» і зовсім вільно «діляться» своїми мовними блоками з колегами.

Однак такою легкістю в спілкуванні мають далеко не всі. І ось ці самі оригінальні мовні звороти підійдуть далеко не кожному менеджеру або продавцю. Деякі фрази просто не зможеш вимовити, тому що це «не твоє». І в цьому випадку, якими б прекрасними і дієвими були мовні модулі, вони «не спрацюють», тому що прозвучать невпевнено або не в самий підходящий момент. Тому, підбираючи мовні модулі, які покликані привернути увагу клієнта, потрібно завжди формулювати кілька варіантів, з яких 80% будуть нейтральними і тільки 20% нестандартними.

Ми часто розробляємо Алгоритми роботи з клієнтами для Відділів продажів і завжди дотримуємося одне з найважливіших правил створення мовних модулів навіть якщо ведемо роботу дистанційно: завжди потрібно послухати, як спілкуються продавці з клієнтом. Обов'язково все нові фрази повинні бути природними для співробітників, інакше вони їх просто не вимовлять або відмовляться від їх використання.

- Здрастуйте, шпалери вибираєте? Відмінно! У дитячу? А для хлопчика або для дівчинки? А скільки їй років? Хочете, я покажу вам 2 приголомшливих нових варіанти, які зараз точно є тільки у нас в магазині?

- Здрастуйте, компанія «...». Мене звати Андрій. Спасибі, ви перша людина, хто сьогодні побажав мені доброго ранку. Як вас звати? Анна, а у вас самої як ранок - теж добре? Відмінно. Анна, можливо саме ви мені порадите, з ким поспілкуватися з приводу ...

- Добрий день, ваша компанія брала участь у виставці «...». Я як раз там була, ваш стенд привернув увагу тим, що .... Мені сказали, що саме ви займалися підготовкою цього стенду, вірно?

Найцінніші слова і звороти для залучення уваги і для всіх інших етапів продажів знаходяться в живій мові і виявляються в безпосередньому спілкуванні з покупцем або ігрових ситуаціях між продавцями (менеджер - клієнт).

Зараз нам всім так набридли побиті офіційні питання і пропозицію допомоги. Багато відкрито зізнаються, що з настороженістю заходять в торговий зал, чекаючи, що до них на всіх парах підбіжить продавець і буде «приставати».

Виникає питання: про що повинні бути ці перші мовні звороти? Про клієнта. А в ідеалі - про те, з ким ви зараз говорите. Наприклад, продаєте обладнання, телефонуйте секретарю, щоб з'ясувати з ким спілкуватися. Про що говорити? Тільки не про обладнання, про це з «контактною особою» будете розмовляти. А з секретарем - про неї саму.

Близько 10 - 15% «холодних дзвінків» виявляються нерезультативними, тому що менеджери не дуже шанобливо ставляться до офіс-менеджерам, а часом навіть зарозуміло і зневажливо. Щоб людина допоміг вам, потрібно, дійсно, привернути його увагу.

Парадоксально, проте, щоб привернути увагу до себе, треба спочатку приділити його своєму співрозмовнику. Зараз у багатьох наших замовників з'являється потреба не стільки в мовних оборотах, які б цікаво розповідали. скільки в мовних модулях, які б провокували говорити самого клієнта.

Звичайно, такі мовні звороти формулюються у вигляді питань. І якщо ви хочете привернути чиюсь товніманіе і змусити співрозмовника задуматися про вас або ваш продукт, найкраще робити це у формі запитань.

Технології здавна і побудови питань знають зараз практично всі, хто займається продажами. Перевага такого підходу в тому, що питання, задані в процесі спілкування, як правило, органічно і ненав'язливо вписуються в діалог. Вони автоматично призводять до того, що співрозмовник починає говорити з вами. І тоді його увагу - вже ВАШЕ. А що з цим робити далі відомо: дізнаємося потреби клієнта і саме з цієї точки зору пропонуємо свої послуги або продукти.