Дистанційне обслуговування клієнтів з’єднання встановлено - публікація на

Банки вже привчили клієнтів здійснювати більшу частину платежів через інтернет. Але до активних онлайн-продажів банківських продуктів ще далеко: заважають консерватизм і законодавчі обмеження.

П'ятничний вечір. У відділенні Ощадбанку традиційна чергу. Жінка середніх років підходить до операційного вікна і викладає на стійку цілий стос квитанцій разом з пластиковою карткою.

- Ви ж можете все це в інтернет-банку оплатити, - втомлено нагадує їй операціоністка.

- Ой, я що-небудь наплутав, давайте краще ви, - змахує руками відвідувачка.

- В електрику не вірите? - жартує чоловік в черзі. Він провів у відділенні вже півгодини - намагається забрати карту, оформлену кілька тижнів тому на сайті банку.

Деякі банкіри йдуть ще далі і не тільки використовують інтернет як канал обслуговування, а й активно просувають там традиційні продукти: кредити або депозити. Правда, таких поки що одиниці - заважають традиційний консерватизм галузі і ряд законодавчих обмежень.

Від товстого клієнта до тонкому

Багато в чому активний розвиток інтернет-банкінгу було пов'язано зі зміною ставлення до нього у самих банкірів. «Ще в середині попереднього десятиліття почалася дискусія про перехід за допомогою систем ДБО від принципу економії витрат до конкуренції за клієнтів, створенню для них нової цінності, - розповідає Валерій Новіков. - Клієнти, особливо молоді, все більше цінують свій час. І під них вибудовується нова банківське середовище ». Опитані "Експертом" банкіри погоджуються, що похід в офіс - це не саме радісна подія в житті людини, і роблять все, щоб дозволити клієнту виконувати рутинні операції - ті, які не вимагають присутності фінансового посередника, - самостійно через інтернет.

Проста інтернет-економіка

Зараз настала епоха дорогих систем інтернет-банкінгу, які до того ж вимагають регулярного перезапуску. Справа в тому, що інтернет-банк може не тільки допомагати економити і залучати клієнтів, але і приносити кредитній установі істотний дохід. Основа економіки інтернет-банкінгу така: банк може брати з клієнта ту чи іншу комісію за проведення операції. Ще один вид доходу - interchange fee, комісії, які банкам-еквайєром платять одержувачі платежів через віддалені канали обслуговування. «Банк також отримує дохід від конвертації валют, - розповідає Олег Швецов, старший віце-президент банку« Петрокоммерц ». - Ми, наприклад, ставимо більш пільгові курси в інтернет-банку, ніж у відділеннях, клієнт цим користується, змінює валюту у нас, а не в найближчому обміннику, а ми заробляємо на курсовій різниці ». Тому системи ДБО нерідко обговорюються з точки зору того, як підвищити комісійний дохід, запропонувавши клієнтам більш зручні форми платежів.

При цьому банки все частіше починають відмовлятися від комісій за користування системами інтернет-банкінгу. Так, наприклад, надходять в «Трасті»: «Сьогодні ми пропонуємо нашим клієнтам проводити багато операцій безкоштовно, - говорить Валерій Новіков. - Ми, по суті, інвестуємо в наших клієнтів, даємо їм можливість в повній мірі, без додаткових витрат, оцінити зручність і функціональність системи ». З колегами по цеху згодні і в Промсвязьбанк. «Ми скасували комісію з онлайн-платежів у розмірі до 10 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян, - розповідає Олена Махота, член правління, керівник роздрібного блоку Промсвязьбанка. - Деякі банки роблять свої системи мобільного та інтернет-банкінгу платними. Я вважаю, що це невірно: як якщо б ти прийшов у відділення, а у тебе за вхід зажадали сто рублів ».

Банки, що надають своїм клієнтам пільгові умови користування інтернет-сервісом, орієнтуються в першу чергу на непрямий дохід. «На мій погляд, саме величина непрямого доходу характеризує успішний і технологічний інтернет-банк, - впевнений Антон Максимов, керівник напрямку електронного банкінгу ОТП Банку. - Введення всіляких комісій, абонентської плати та інших подібних платежів особливих навичок не вимагає. Вони, навпаки, тільки відштовхнуть клієнта від користування вашим електронним сервісом. Інша справа - піднести максимально прозору інформацію, надати клієнту можливість самостійного вибору. Ось це зробити набагато складніше ».

Відучити від банкомату

Розвиток систем інтернет-банкінгу дозволяє зменшити частку зняття готівки з банківських карт. Для банків це важливий фактор, що допомагає в перспективі добре заробити. Активно здійснюючи платежі через інтернет, клієнт починає тримати на своєму рахунку все більші суми. Якщо користувачів багато - виходить досить значний обсяг коштів. Вартість таких залишків нульова, і банк може безкоштовно за рахунок цих коштів фондуватися. І це багато в чому навіть важливіше спроб збільшити комісійний дохід. Саме тому розвиток інтернет-банкінгу супроводжується активним розвитком карткового напрямки.

Пора включати уяву

Все це вже є у більшості банків, і конкуренція в сфері інтернет-банкінгу загострюється все сильніше. Тепер банкірам необхідно включити уяву і намацати нові точки зростання. Одна з них - підключення до інтернет-банку якомога більшого числа одержувачів платежів. «Для системи інтернет-банкінгу важлива наявність якомога більшої кількості послуг, які клієнт може дистанційно оплатити: мобільний зв'язок, інтернет, навчання, фітнес, комунальні служби. І виграють ті, хто просувається в цьому плані швидше, - впевнений Валерій Новіков. - Зараз з'явилися свого роду інтегратори - компанії, які підключили до себе безліч контрагентів і надають банкам платіжні шлюзи на них. Для активного руху вперед ми починаємо працювати з такими посередниками і готові направляти на це певні фінансові ресурси ».

Експерти вважають, що подібна концепція інтернет-банку як глобального платіжного терміналу буде залишатися найбільш популярною ще довго. Найактивніші банки і зовсім виходять на поле, де вже давно розвиваються спеціалізовані інтернет-стартапи. Наприклад, все більше банків реалізує на своїх сайтах сервіси з пошуку і бронювання готелів і авіаквитків.

Є й інші напрямки розвитку: наприклад, впровадження так званих PFM-сервісів (див. «Час збирати і економити»). «Це вже окрема історія: інтернет-банк як фінансовий менеджер, що дозволяє контролювати доходи і витрати, - пояснює Олексій Скобелєв, генеральний директор агентства Markswebb Rank Report. - Схожа з нею концепція - інтернет-банк як агрегатор фінансової інформації: клієнт в будь-який момент може бачити свою заборгованість по податках або навіть залишок грошей на рахунку мобільного оператора ».

І, зрозуміло, важливу роль відіграє загальна орієнтація банку на технологічність: вона адже полягає не тільки в розробці інтернет-банку, але і в тому, наскільки злагоджено, швидко і гнучко працює вся інфраструктура банку. «Для банків підвищення технологічності роздрібного бізнесу актуально в тому числі в рамках базового обслуговування клієнтів. Йдеться про автоматизацію бізнес-процесів з метою оперативного і якісного надання клієнтам традиційних фінансових послуг, про гнучкою налаштування систем ризик-менеджменту і подібних факторах », - пояснює Валерій Новіков.

Віддалене майбутнє: кредити в мережі

Останнім часом банкіри починають використовувати інтернет-банкінг для продажів традиційних банківських продуктів. Поки що це перш за все стосується відкриття банківських вкладів. «Практично всі вклади для приватних клієнтів, представлені в лінійці банку, можуть бути оформлені через інтернет-банк. Можливо також дистанційне керування депозитним рахунком, наприклад поповнення, часткове зняття коштів, закриття вкладу і так далі », - розповідає Валерій Новіков.

«58 відсотків депозитів Промсвязьбанка відкрито через інтернет-банк, рік тому було лише 30 відсотків», - наводить приклад Олена Махота. Однак картина з кредитуванням через канали ДБО поки що складається прямо протилежна. «Ми активно працюємо з онлайн-заявками на кредити і за рік отримуємо більше 600 тисяч лидов (заявок. -« Експерт »). Але, як показує практика, в подальшому схвалюємо менше 10 відсотків », - додає пані Махота.

Чи не занадто активно банки продають через інтернет та інші продукти: страхові, накопичувальні, інвестиційні. І тим не менше в середньостроковій перспективі частина кредитних продуктів, особливо простих, як, наприклад, отримання овердрафту по поточному карті до 100 тис. Рублів, переміститься в інтернет. Але навіть щоб такі плани стали реальністю, банкірам доведеться подолати цілий ряд обмежень, перш за все консерватизм клієнтів. «Люди дуже консервативно ставляться до своїх грошей, - констатує Олена Махота. - З одного боку, є фокус на молоде покоління, яке живе в онлайні, - свого роду покоління Діджитал. Але зовсім інша справа старше покоління. До того ж багато змінюють свої уподобання з віком. Якщо молодій людині подобається купувати на сайті банку кредитну карту за 60 відсотків річних, це не означає, що через якийсь час йому не захочеться прийти в офіс і отримати більш дешеву карту ». Любителям онлайн-кредитування поки що й справді доводиться розраховувати виключно на дорогі позики. «Найнижчу ставку в банку може отримати зарплатний клієнт: 14,5-15 відсотків річних - цілком реальні цифри, - наводить приклад Олена Махота. - Якщо ж людина заповнює заявку онлайн в якомусь банку-монолайнери, то його ставка може досягати 50 відсотків річних ». Але справа тут, швидше за все, зовсім не в підвищені ризики інтернет-кредитування, а саме в орієнтації сьогоднішніх банків-монолайнери на високомаржинальним інтернет-кредитування.

Друге обмеження - необхідність міняти операційну модель банку, вставляють в неї канали не тільки обслуговування, а й дистрибуції. «Концепція інтернет-банку як повноцінного офісу - передова, але дуже мало банків її реалізують в повноцінному вигляді, - вважає Олексій Скобелєв. - До того ж вона технологічно складна і вимагає від кредитних установ зміни бізнес-процесів усередині банку. Навіть у таких, як Альфа-банк, це займає багато часу - що вже казати про менш технологічно орієнтованих банках ». Серйозним стримуючим фактором є і те, що банки сьогодні можуть продавати традиційні продукти, але надавати можливість керування ними ще не навчилися. «Наприклад, в одному з великих банків ви можете підключити страховку по кредитній карті через інтернет-банк, але, щоб відключити її, вам потрібно йти до відділення. Те ж саме і з вкладами: відкрити через інтернет можна, а закрити - тільки в офісі », - розповідає пан Скобелєв.

Проте законодавчі обмеження для віддаленого кредитування існують: на вимогу БанкаУкаіни кредитні установи зобов'язані проводити ідентифікацію клієнта в офлайні хоча б один раз. Так що найближчим часом з обмеженнями з боку регулятора зіткнеться і Альфа-банк, який оголосив про плани зайнятися продажем кредитних карт через сайт. Експерти кажуть, що для універсального українського банку це досить сміливий крок. Правда, як саме карти будуть доставлятися клієнтам, в Альфа-банку "Експертові" не розповіли. Вирішити цю проблему допомогло б запровадження електронного цифрового підпису: банкам не довелося б зустрічатися з клієнтами в офлайні. Але навряд чи це станеться раніше ніж через три роки.

Так що прогнози про переведення більшості банківських продуктів і операцій в інтернет і закриття відділень здаються не більше ніж футуристичними пророцтвами. В сучасних українських реаліях важлива багатоканальна система роботи з клієнтами: число банківських відділень на душу населення, особливо в невеликих містах, залишає бажати кращого, і тут перед банками відкривається величезний потенціал для зростання. «Ми не тільки активно працюємо над системами дистанційного обслуговування, а й розвиваємо масштабну регіональну мережу: відкриваємо мобільні і повномасштабні офіси, в тому числі в містах, в яких до цього банк не був присутній», - розповідає Валерій Новіков.

Аналогічні висновки можна зробити і на підставі західного досвіду. «Ми можемо подивитися на східноєвропейські ринки: Польщу або Чехію, - каже Олена Махота. - Вони в якийсь момент захопилися висновком клієнтів в онлайн - і в результаті втратили контакт з частиною клієнтів. По-перше, виявилося, що надмірне захоплення оптимізацією не стимулює людей працювати краще. По-друге, багато західних банки залежні від головних компаній, через що розробки електронних сервісів можуть тривати роками ».

Час збирати і економити

Олена Махота, член правління, керівник роздрібного блоку Промсвязьбанка:

- У цьому році ми запустили сервіс управління особистими фінансами «Розумні гроші», так званий Personal finance management (PFM). Тренд на такі сервіси вже давно існує в Америці і особливо в Європі, для якої прагнення економити виходить на перше місце. Так що і Промсвязьбанк як один з трендсеттеров електронних сервісів на українському ринку не міг залишитися осторонь.

Формуючи на основі ваших доходів і витрат усереднений бюджет, сервіс щомісяця показує, скільки ви зекономили в порівнянні з попередніми періодами. До цього ще додається дуже корисна опція, яку пропонує банк: частина кожної транзакції, наприклад 10 відсотків, можна перераховувати на накопичувальний рахунок. Якщо ви роздумуєте про поїздку на відпочинок, у вас з'являється можливість автоматично накопичити потрібну суму за кілька місяців.