Ділове спілкування закономірності, засоби, тактика - студопедія
Менеджмент - це та сфера людської діяльності, де спілкування відіграє визначальну роль. Від того, наскільки грамотно побудовано спілкування, залежить результативність переговорів, ступінь взаєморозуміння з партнерами, співробітниками, задоволеність працівників своєю працею, морально-психологічний клімат в організації. Практично всі проблеми бізнесу тим чи іншим чином пов'язані зі спілкуванням - процесом передачі ідей, думок, почуттів, доведення їх до розуміння іншими людьми. Менеджери витрачають на різні види спілкування в середньому 80% свого робочого часу.
Розуміння процесів передачі інформації, закономірностей, які існують у цих процесах, вироблення навичок ефективної взаємодії з людьми необхідні менеджеру будь-якого рівня. Сьогодні досвідчений керівник витрачає більшу частину робочого часу не на вирішення фінансових, технічних чи організаційних проблем, а на вирішення психологічних завдань, що виникають в процесі спілкування з підлеглими, колегами і начальством. Знання та вміння в області спілкування необхідні не тільки менеджерам, але і будь-якого з нас, бо через спілкування людина організовує і оптимізує свою виробничу, наукову, комерційну, навчальну та будь-яку іншу діяльність. Спілкування дозволяє вирішувати не тільки питання організації, але і проблеми її співробітників.
До закономірностям, які визначають процеси міжособистісних взаємин, можна віднести наступні:
1. Залежність спілкування від сприйняття партнера.
Під сприйняттям розуміється образ іншої людини, що формується на основі оцінки його зовнішнього вигляду і поведінки.
При зустрічі з людиною, що перевершує нас по якомусь важливому для нас параметру, ми оцінюємо його трохи більше позитивно, ніж було б, якби він був нам дорівнює. Якщо ж ми маємо справу з людиною, яку ми в чомусь перевершуємо, то ми недооцінюємо його. Причому перевага фіксується по якомусь одному параметру, а переоцінка (або недооцінка) відбувається за багатьма параметрами. Ця схема сприйняття починає працювати не при всякому, а тільки при дійсно важливому, значимому для нас нерівності.
Дія фактора привабливості при сприйнятті людини полягає в тому, що під його впливом якісь якості людини переоцінюються чи недооцінюються іншими людьми. Помилка тут в тому, що якщо людина зовні нам подобається, то ми одночасно схильні вважати його більш розумним, цікавим і т.д. тобто переоцінювати багато його особистісні характеристики.
Якщо ж людина непривабливий, то й інші його якості недооцінюються.
Фактор ставлення до нас діє таким чином, що люди, добре до нас відносяться, оцінюються вище тих, які до нас ставляться погано. Так, наприклад, чим ближче думка людини до нашого власного, тим вище оцінка який висловив цю думку людини.
Люди неадекватно «відображають» один одного. На це є серйозні причини:
• людина занадто складний. Ларошфуко належать слова: «. Легше пізнати людей взагалі, чим одну людину ».
• людина свідомо чи несвідомо захищається від спроб розкрити його особливості та можливості;
• людина нерідко не може дати про себе інформацію просто тому, що не знає себе.
2. Неадекватність самооцінки.
Вона може бути сильно завищена або занижена, в залежності від психологічних особливостей особистості.
3. Обумовленість процесу розуміння один одного процесом рефлексії.
Рефлексія - це усвідомлення індивідом того, як він сприймається партнером по спілкуванню. Це не просто знання Іншого, але знання того, як інший розуміє мене, тобто своєрідний подвоєний процес дзеркального відображення ДРУГ одного.
4. Розщеплення сенсу переданої інформації.
Причинами цього виступають:
• різне тлумачення інформації, викликане алегоричним можливостями мови;
• відмінності в освіті, інтелектуальному розвитку, потреби людей, що спілкуються.
5. Прагнення людини зберегти свій особистий статус, особисту спроможність, власну гідність.
Недолік одних якостей свідомо чи несвідомо компенсується іншими.
Всі ці закономірності проявляються в діловому спілкуванні. Для того щоб воно було конструктивним, необхідні:
1. Розуміння цілей, завдань, надій, психологічного стану партнера.
2. Здатність до моделювання особистісних особливостей партнера по спілкуванню.
3. Здатність ставити себе на місце партнера по спілкуванню.
4. Конфіденційність комунікації.
Що розуміється під довірливістю?
§ відкрита демонстрація своїх намірів;
§ прояв доброзичливості по відношенню до партнера;
Причинами непорозуміння часто є:
§ схильність не говорити того, що дійсно думають і хочуть;
§ прагнення говорити те, що здається доцільним в даній ситуації, а не те, що в дійсності хотіли б повідомити;
§ невгамовне бажання говорити самим, невміння слухати інших;
§ прагнення слухати інших не з метою почути, а з метою оцінити мовця.
Конструктивності ділового спілкування часто заважають різноманітні комунікативні бар'єри. До них відносяться:
• етнокультурні бар'єри. Національно-культурні особливості сильно впливають на сприйняття інших народів. Свої традиції і звички сприймаються як норма, їх відсутність у інших - як недолік;
• психологічні бар'єри - індивідуальні особливості особистості (замкнутість, сором'язливість, нерішучість, настирливість, безглуздість і ін.); психологічні відносини спілкуються (взаємна симпатія, неприязнь, несумісність і ін.); відсутність необхідних навичок спілкування.
Ділове спілкування - це перш за все комунікація, тобто обмін інформацією, значущою для учасників спілкування. Тому, щоб процес спілкування був ефективним і сприяв досягненню цілей його учасників, потрібно правильно вибирати і використовувати засоби комунікації.
Всі засоби спілкування поділяються на дві великі групи:
1) вербальні (словесні);
Різними дослідженнями встановлено, що в бесіді переважна частина інформації передається за допомогою невербальних засобів. До них відносяться:
• всі рухи тіла;
• • просторова організація спілкування.
Найбільш значущими невербальними засобами виступають кінетичні засоби - рухи людини. Вони проявляються в міміці, позі, жестах, погляді, ході.
Так, візуальний контакт свідчить про схильності до спілкування.
Погляд несе дуже велику інформацію про людину. Якщо людина збуджена, зацікавлений чимось або знаходиться в піднесеному настрої, його зіниці сильно розширені; якщо настрій похмурий, сердитий, то зіниці звужуються.
У багатьох ситуаціях ще більш інформативними виявляються руху тіла людини, а конкретно його поза, жести, хода.
Так звані «закриті» пози сприймаються як пози недовір'я, незгоди, психологічного дискомфорту. «Закриті» пози:
• стоячи: схрещені на грудях руки;
• сидячи: обидві руки упираються в підборіддя;
• сидячи: руки в замку охоплюють коліно або лежать на столі,
«Відкриті» пози сприймаються як пози довіри, згоди, доброзичливості, психологічного комфорту. «Відкриті» пози:
• стоячи: руки розкриті долонями вгору;
• сидячи: руки розкинуті, ноги витягнуті.
Є поза критичної оцінки: рука під підборіддям, вказівний палець витягнуть до скроні.
Якщо людина зацікавлена в спілкуванні, йому подобається спілкуватися зі співрозмовником, він буде нахилятися в його сторону, якщо немає - відкидатися назад. Обвинувальний-агресивна позиція, яку зайняв людини, часто виражається в позі стоячи прямо, плечі розгорнені, руки упираються в стегна.
Зазвичай пози розпізнаються в спілкуванні досить легко. Це відноситься і до жестів. За влучним висловом Ф.А. Шаляпіна, «жест є не рух тіла, а рух душі. ». Інтенсивність жестикуляції зростає разом з емоційною схвильованістю людини і бажанням досягти більш повного розуміння. Відомі жести вітання, прощання, заборон і т.д.
Якщо жести людини не збігаються зі змістом його мовних висловлювань, то це свідчення брехні. У бесіді дуже важливі мову тіла, відкрита поза, що показує інтерес до співрозмовника.
По ході людини можна розпізнати його емоційний стан. Так, дослідження показали, що легка хода - свідоцтво радості, важка - говорить про гнів, млява буває при стражданні.
З невербальних засобів спілкування чимале значення має голос (його висота, тембр). Швидкість мови, паузи під час розмови, різні психофізіологічні прояви - плач, сміх, зітхання, покашлювання і т.п. - також несуть певне смислове навантаження.
Наприклад, якщо мова дуже швидка, то це часто говорить про схвильованості, стурбованості; повільна мова свідчить про зарозумілості або втоми. Печаль, втома зазвичай передають м'яким і приглушеним голосом, а до кінця фрази інтонації знижуються; ентузіазм, радість - високим голосом.
У процесі спілкування часто присутні різні дотику спілкуються:
Л. М. Толстой казав, що «один дотик може замінити сто сторінок роману».
У діловому спілкуванні широко використовується рукостискання. Воно буває дуже різним. Можна помітити ті чи інші відтінки рукостискання: доброзичливе, вимушене, відкрите (закрите), тепле (холодну), зверхнє (залежне) і т.д. При рукостисканні має значення не тільки «стискання рук», а й відстань, на якому воно відбувається. Можна виділити три типи рукостискання:
• домінуюче (рука зверху, долоня розгорнена вниз);
• покірне (рука знизу, долоня розгорнута вгору);
У спілкуванні партнери завжди займають певне положення в просторі по відношенню один до одного. Занадто маленьке відстань (до 0,5 м) в діловому спілкуванні неприпустимо, занадто велика (понад 3 м) - свідоцтво байдужості до проблеми і партнеру по спілкуванню.
Позиції сторін, що спілкуються за столом визначаються характером спілкування. Якщо спілкуються є суперниками, то вони часто сідають навпроти; в звичайній дружній розмові - займають кутову позицію; незалежна позиція виражається в розташуванні по діагоналі; при кооперативному поведінці спілкуються розташовуються з одного боку столу:
Слід мати на увазі, що невербальні засоби виявляються неусвідомлено, людина їх часто не контролює, але ці прояви можна і потрібно вчитися тримати під контролем, особливо в значущих для нас ситуаціях спілкування, а також вчитися розпізнавати їх, орієнтуючись не на якийсь окремий жест або погляд, а на всю сукупність невербальних проявів даної людини. Тим самим ми краще будемо розуміти людини в процесі спілкування. Можна посилити свій вплив на інших людей, контролюючи наступне:
1) стежити за правильною поставою. Високо піднята голова, пряма постава створюють враження впевненості в собі і невимушеності, роблять людину стрункіше. Жалюгідна постава - вразлива мішень, свідчення слабкості;
2) зберігати темп рухів, що відповідає вашому іміджу. Поспішає людина справляє враження метушливого, повільний - телепня. Неспішні руху сприяють процесу концентрації уваги на головному;
3) уникати безглуздих позицій;
4) використовувати короткий і міцне рукостискання як вірний засіб встановлення конструктивного контакту;
5) контактувати очима. Таким чином ви демонструєте свою щирість і переконливіше викладаєте свою точку зору.
Тепер розглянемо мова як вербальне засіб спілкування. Уміння говорити передбачає вміння точно формулювати свої думки та викладати їх доступним для співрозмовника мовою.
Важливо, щоб мова була змістовною (насиченою інформацією) і логічною.
Перерахуємо закони логічності мовлення,
1. Закон тотожності. Предмет думки в межах одного міркування повинен залишатися незмінним (одне знання про предмет не підміняється іншим).
2. Закон суперечності. Не можуть бути одночасно істинними два висловлювання, одне з яких щось стверджує про предмет, інше заперечує те ж саме в той же самий час.
3. Закон виключення третього. Якщо є два суперечать один одному судження про предмет, то одне з них помилково, між ними не може бути нічого середнього.
4. Закон достатньої підстави. Для того щоб визнати судження істинним, потрібно обгрунтувати свою точку зору, довести істинність висунутих положень, послідовність і аргументованість висловлювань.
Причинами порушення логічності мовлення виступають:
· Алогізм - зіставлення непорівнянних понять;
· Підміна поняття в результаті неправильного слововживання;
· Невиправдане розширення або звуження поняття;
· Нечітке розмежування конкретних і абстрактних понять.