Журнал - результат
Для того щоб зрозуміти, яким чином ваша клієнтська політика пов'язана зі збільшенням вашого прибутку, пропоную подивитися на себе з боку. Подивіться на себе як на людину, яка може стати клієнтом вашої фірми ...
потенційні покупці # 151; це велика справа, вони необхідні для успіху бізнесу.
Але ... багато підприємців помиляються, вважаючи, що головне для досягнення успіху # 151; залучити якомога більше потенційних покупців.
Вони забувають просте Правило:
"Набагато легше продати старому клієнтові, ніж новому".
Продаж новому клієнтові обходиться в кілька разів дорожче, ніж старому, так як новий клієнт:
# 151; не знає вас,
# 151; не знає товар.
Старі клієнти вже знають ваш товар або послуги. Вони вже платили вам, були вашими потенційними покупцями і зробили перші кроки у напрямку до статусу прихильників вашого бізнесу. Звичайно, потрібно боротися за нових потенційних покупців, але основну увагу слід приділяти вже наявним клієнтам.
Відвідувач вже доклав певних зусиль, щоб познайомитися з вашим бізнесом і вами. У вас же, щоб справити на відвідувачів потрібне враження, і щоб вони прийняли рішення мати справу саме з вами, є в розпорядженні лише кілька секунд.
Опитування мільйона покупців показав, що вони вирішують, купувати їм чи ні, в перші вісім секунд перебування в даному магазині. Ця цифра, звичайно, цікава, але сенсом вона наповнюється тільки тоді, коли ви про неї задумаєтеся.
Вам подобається обідати саме в кафе "Ельзас", тому що там завжди смачно і швидко готують, свіжі фрукти і овочі, так привабливі офіціантки. Ви купуєте продукти в магазинчику на розі "24 години", так як там все дешевше, нехай і не завжди є достатній вибір.
Вам подобається ходити в кінотеатр "Ілюзіон", так як у них йдуть відмінні фільми. А приналежності до свого комп'ютера ви купуєте у «ДНС-компьютерс» # 151; фірма працює швидко і за прийнятними цінами, причому доставка здійснюється в цей же день.
Саме тут вам потрібно подвоїти зусилля, якщо ви хочете, щоб ця людина купила у вас ще що-небудь. Чому? А ось чому.
Недавнє опитування клієнтів банків показав ось що.
Шанси банку утримати клієнта залежать від «переліку» банківських послуг, якими клієнт користується:
- Поточний рахунок # 151; шанси 1 до 1
# 151; ощадний рахунок # 151; шанси 2 до 1
# 151; І поточний, і ощадний рахунки # 151; ... 10 до 1
# 151; Поточний, ощадний рахунку і кредит # 151; ... 20 до 1
# 151; Поточний, ощадний рахунку, кредит і сейф у банку # 151; ... 100 до 1
Схожа ймовірність може бути застосована і до будь-якого вашого бізнесу.
Якщо ви вже застрахували свою автоцивільну відповідальність :), то коли до вас прийде страховий агент з іншої фірми і запропонує більш вигідні умови, то ви, швидше за все, переукласти договір страховки.
Однак, якщо ви з однієї і тієї ж фірмою маєте договору на страхування майна, життя, машини, вкладів і так далі, то ваше ставлення до цієї фірми вже зовсім інше # 151; ви навряд чи так швидко порвете з нею усілякі відносини. А це вже ...
Дитячий одяг ви купуєте в магазині "Щасливе дитинство", тому що в ньому пропонується великий вибір красивого одягу, добротної і недорогий. Кожен день ви снідаєте в кафе "Хвилинка", так як де ще можна отримати яєчню з помідорами, смачні булочки і величезну чашку кави всього за 70 рублів?
Як тільки у компанії з'являються свої постійні покупці, ігнорувати їх - серйозна помилка.
Правило Парето говорить, що 20% покупців дають 80% доходу. І саме їм і слід приділяти максимум уваги.
У магазині «21 століття» на Ленінської виявили, що половина обороту підприємства забезпечується за все десятьма відсотками їхніх клієнтів, і тому для цих постійних клієнтів відкрили спеціальний клуб # 151; "Клуб 21 століття".
Вони розіслали спеціальні пільгові клубні карти цим клієнтам # 151; тим, хто за останній рік купив у них товарів більш ніж на 30 000 рублів. Власники цих пільгових клубних карт заздалегідь повідомляються про майбутні розпродажі, їм надаються різні знижки, збільшуються гарантійні терміни на придбані товари.
Аналогічні програми існують в тисячах великих компаній, для того щоб максимально задовольнити потреби і бажання своїх клієнтів і переконати їх купувати все більше.
Але ... виділення і винагороду постійних клієнтів ще більш важливо для малого бізнесу.
Якщо велика корпорація з оборотом в мільярд доларів в рік втрачає десять клієнтів, які купували щорічно на 1000 доларів кожен, то ця втрата складе всього 0,01% обороту, що навряд чи істотно позначиться на бізнесі.
Але якщо подібне станеться з компанією з об'ємом продажів в 100 000 доларів на рік, то це вже буде 10% від обороту, що може привести до значної втрати чистого доходу. У малому бізнесі потрібно дуже уважно і дбайливо ставитися до своїх кращих і постійним клієнтам, що є його основною опорою.
Якщо вона відповість: "Майстер # 151; найкраща ремонтна контора в місті. Так можеш і сам подивитися, ти ж пам'ятаєш, що у мене в квартирі творилося :) І це все за 20 тис. Їх хлопцям можна довірити і ключі від квартири ".
На ділі ж, ваша сусідка навряд чи буде чекати, поки ви запитаєте у неї ради з приводу ремонту. Вона напевно і сама поділиться своїми враженнями.
З такими прихильників компанії «Майстер» скоро буде не вистачати ремонтних бригад на нових клієнтів :).
То яка клієнтська політика найефективніша?
Але поки ... це всього лише теорія. А теорія без практики - мертва. І зрозуміло до чого прагнути, але відразу ж виникає перше запитання: «А що і як конкретно робити?». А ось тут пора підключити свої творчі здібності :) - знайти просте сильне рішення Вам під силу, нехай і не відразу. Ну, а приклади простих рішень - в наступній статті.