вам підказати

Який фразою нас зустрічає продавець-консультант? І зустрічає взагалі ...

Коли я заходжу в магазин, то стикаюся з різними сценаріями подій:

1. Продавець-консультант «накидається» на мене, ледь я встигаю переступити поріг магазину: «Вам підказати? Вам допомогти? Що вас цікавить? »І т.д.

2. Продавець-консультант вітає мене: «Здрастуйте.» Через деякий час підходить і цікавиться, чи потрібна мені допомога.

3. Продавець-консультант вітає мене: «Здрастуйте.» Я підходжу до консультанта, якщо допомога мені необхідна.

5. Мене ніхто не вітає. У магазині порожньо. З приміщення «Stuff Only» показується продавець, який перебуває в глибокій задумі, і мовчки розміщується за касою.

Який з перерахованих варіантів приносить більшу прибуток для магазину? Спробую в цьому розібратися.

Я думаю, очевидно, що сценарії 4. і 5. де потенційний покупець ігнорується продавцями, не сприяє до збільшення продажів магазину. Подібна поведінка може собі дозволити не кожен магазин. Тільки в разі повної відсутності конкуренції продажу в магазині будуть триматися на хорошому рівні.

Третій варіант (при необхідності покупець сам звертається до консультанта) теж не можна віднести до ефективного з точки зору продажів, так як далеко не всі покупці будуть кликати консультанта.

Я вважаю, що основна суперечка виникає між 1 і 2 сценарієм. Чи повинен продавець-консультант відразу підходити до відвідувача магазину? Або продавець повинен почекати деякий час, давши відвідувачеві зорієнтуватися і озирнутися самостійно?

«У нашому бізнесі (як і в більшості інших) загальноприйнятою є думка про те, що клієнти ненавидять, коли продавці їх атакують негайно, тільки-но вони входять в двері. Наші консультанти говорили, що слід дозволити клієнтам погуляти по торговому залу хвилин п'ять «для акліматизації», перш ніж до них підійде хтось із персоналу. Я знаю кілька автоцентрів, де це правило встановлено і строго дотримується.

Але за всі мої роки в автомобільному бізнесі я ні разу не чув жодної скарги на те, що наші продавці були агресивні. Навпаки, я отримав дуже багато листів від людей, які вважали, що ми були недостатньо уважні.

Звідси висновок: немає сенсу слухати, що говорять консультанти або хтось ще про те, як вам слід вітати відвідувачів. Єдине, що важливо, - це те, чого хочуть самі клієнти. Їх і треба питати. »

К. Сьюелл, П. Браун. «Клієнти на все життя»

Карл Сьюелл не дає однозначної відповіді, атакувати клієнта відразу або почекати хвилин п'ять. Він радить питати у своїх клієнтів - і тільки вони зможуть дати правильну відповідь на поставлене запитання. Сьюелл ввів в своєму автосалоні просте анкетування: коли клієнт оплачує послуги на касі, касир вимагає його заповнити міні-анкету з трьох питань. Займає мінімум часу і зусиль, зате за результатами анкетування продавець може зробити висновки і вжити відповідних заходів щодо поліпшення обслуговування своїх клієнтів.

Чи отримав продавець прибавку до зарплати від моїх відвідин? Чи отримав він підвищення? Зрозуміло, немає. Але автосалон отримав позитивний відгук в моїй особі, і, можливо, майбутнього клієнта.

Відповідно, коли я прийму рішення купувати новий автомобіль, я піду в той автосалон. Чи не тому, що мені найбільше хочеться Мазду, а тому, що мені хочеться бути важливим клієнтом. Клієнтом, якого розуміють і чиї питання вирішуються в лічені хвилини.