туристичне обслуговування

Особливістю туристичного обслуговування є територіальна роз'єднаність в наданні послуг:

♦ посередницькі, інформаційні послуги турист отримує в місці свого постійного проживання;

♦ транспортні, інформаційно-екскурсійні та інші - на маршруті під час подорожей;

♦ цільові: ділові зустрічі, розваги, лікування і т.д. а також розміщення, харчування та інше - в туристських центрах, містах туристського призначення.

Підприємства, організації, індивідуальні підприємці, участвующіе.в обслуговуванні туристів, в туристичній практиці поділяють на постачальників послуг і туристські організації.

Поставщікіуслуг надають комплексне обслуговування тури-стів на маршруті, під час проходження туру.

До туристським організаціямотносятся туроператори і турагенти, які здійснюють туроператорську і турагентську діяльність.

Роз'єднаність постачальників, що надають послуги туристам під час подорожі, створює певні організаційні складнощі для туристських організацій. Постачальники послуг розподіляються на 3 групи.

♦ первинні підприємства, що обслуговують тільки турістовв туристських центрах, готельних комплексах, місцях туристського призначення. В умовах замкнутого туристичного та курортного центру майже вся сфера обслуговування (клуби, кінотеатри, стадіони, служби побуту та ін.) Відноситься до первинних підприємствам;

♦ вторинні підприємства, які обслуговують і туристів, і місцеве населення (театри, музеї, екскурсійні та перекладацькі бюро, пункти обміну валюти, бари, ресторани та ін.);

У деяких класифікаційних системах виділяється четверта група підприємств і організацій, формально не належить до постачальників послуг, але робить істотний вплив на стан туристського ринку. До цієї групи належать комітети, департаменти, навчальні заклади, громадські організації та ін.

За ролі в структурі споживання послуги, що надаються постачальниками, підрозділяються на основні, додаткові, супутні.

Основниеуслугі (розміщення, харчування, перевезення, туристичні послуги) - цільові послуги, придбані комплексно у вигляді туру (в пакеті). Споживання основних послуг гарантовано туристської путівкою, ваучером. Основні послуги орієнтовані на споживання туристами і ока-ни опиняються первинними підприємствами.

Дополнітельниетурістскіе послуги - послуги, які можна отримувати за додаткову плату в місці їх надання. Вартість цих послуг не входить у вартість туру. Додаткові послуги надаються вто-річної підприємствами як туристам, так і місцевому населенню.

Сопутствующіеуслугі - послуги, що споживаються в основному місць-ним населенням, але ними можуть скористатися і туристи. Супутні послуги надаються третинними підприємствами.

Недосконалість українського туристичного законодавства проявляється у визначенні туристської послуги.

ГОСТ Р 50681-94 / 28681.1-95 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг »використовує терміни:« туристична послуга - результат діяльності туристичного підприємства по задоволенню відповідних потреб туристів (по ГОСТ 28681.0); тур - набір туристичних послуг з конкретними термінами початку і закінчення виконання. »

До видів туристських послуг ГОСТ відносить поняття «Туристична подорож», «Туристичний похід», «Екскурсія». Фахівцями в сфері туризму наголошується на необхідності доопрацювання цього ГОСТу.

Туристичне обслуговування - це сукупність видів діяльності, що забезпечують туристам різні удобст-ва при покупці і споживанні послуг і товарів під час путеше-наслідком і перебування поза постійним місцем проживання.

Програма обслуговування - документ, що містить вичерпну інформацію із зазначенням дат і часу надання туристам оплачених ними послуг.

Клас обслуговування застосовується для позначення якості послуг, що надаються. Нормативні документи по встановленню класів турів і програм обслуговування відсутні. Проблема полягає в тому, що туристичний продукт в більшості випадків є комплексним, що складається з набору послуг (розміщення, транспорт, харчування та ін.), Що мають свої особливі внутрішні градації.

Туристичне обслуговування носить одночасно комплексний і специфічний характер. Перший передбачає задоволення потреб туриста, що знаходиться в подорож, другий же визначається тим, що його організація і структура принципово відрізняються від обслуговування в місцях постійного проживання туристів. Рівень комплексності і специфічності - один з найважливіших критеріїв якості обслуговування туристів.

Туристичне обслуговування має задовольняти цілий комплекс різноманітних потреб: в перевезенні, харчування, проживання, пізнавальних екскурсіях, спортивних і розважальних заходах і т.д. Під час програмних турів пропонується задоволення специфічних потреб в лікуванні, ділових зустрічах, походах і ін.

Якість туру визначають склад послуг, їх рівень, програмний і анімаційний підходи, кваліфікація гіда. Основні характеристики якості обслуговування туристів: споживче якість кожної окремої послуги (розміщення, харчування, доставка, екскурсії та ін.); функціональне відповідність послуг вимогам певного сегмента споживачів (диференціація); гарантія надання заздалегідь оплачених послуг; кваліфікація персоналу; гарантія безпеки життя, здоров'я і майна громадян і навколишнього середовища.

У ГОСТ «Туристично-екскурсійне обслуговування», передбачається також і порядок проектування туристичних послуг, включаючи розгляд усіляких ризиків, які можуть викликати несприятливі наслідки і завдати шкоди здоров'ю туриста та його майну. Багато факторів ризику типізовані і туристам пропонується застрахуватися від таких випадків. У страхових випадках туристам надається допомога і покриваються повністю або частково непередбачені витрати (Див. Детальніше в розділі 9 «Страхування в туризмі»).