Топ-10 що важливо для гостя ресторану, рейтинги на

На підставі особистого досвіду Наталя Богатова склала список з десяти пунктів, які потрібно знати кожному рестораторові і керуючому, щоб виграти битву за гостя.

Зайшовши в ресторан, гість найчастіше безпорадно озирається в надії зустрітися очима з кимось із персоналу та зрозуміти, куди йому податися. Його не повинен зустрічати офіціант, цідячи крізь зуби «здрасти» і намагається швидше прилаштувати бідолаху за який-небудь столик. Привітання повинно бути щирим, необхідні зоровий контакт і привітність хоча б тому, що гість - саме та людина, яка годує всіх співробітників закладу.

Під час обслуговування персонал привітний, послужливий і посміхається. Це говорилося вже сотні разів, проте не втрачає своєї актуальності. Природно, до цього додаються охайний зовнішній вигляд, відсутність відразливих яких різких запахів, чисті нігті, прибрані волосся.

Книга успішного керівника. Партнери. Персонал. гості

На питання гостя (а ця котлета смажена або тушкована, а в цій рибі багато кісток, а в цьому салаті є часник, а яка горілка з наповнювачем у вас є?) Персонал повинен відповідати впевнено і швидко. Принаймні цього очікує гість: він сприймає співробітників закладу як професіоналів, які можуть дати роз'яснення з будь-якого питання, що стосується меню. Але якщо офіціант не впевнений у відповіді, важливо навчити його звертатися на кухню або в бар і уточнювати інформацію, а не придумувати небилиці, які можуть привести до конфлікту з гостем.

Важливо, щоб обслуговуючий стіл офіціант був в поле зору. Природно, мова не йде про стоянні над душею і заглядання через плече. Досвідчений офіціант, як правило, рухається за визначеним маршрутом, який дозволяє йому періодично проходити близько всіх обслуговуваних столиків. Це допомагає вчасно прийняти додаткове замовлення або виконати побажання гостя.

Чистота в закладі - ще один важливий фактор для гостя.

Якщо гість побачить пил на полицях, бруд на ніжках столу, крихти, залишки помади на склянці, у нього автоматично постане питання: а що ж тоді у них на кухні, яку я не бачу? Дотримання стандартів чистоти добре допомагає перевірка по чек-листів, заздалегідь обумовленим з усіма співробітниками.

Якщо гість просить виключити якийсь інгредієнт з блюда, так як у нього харчова алергія, до цього треба прислухатися і виконати. Є побажання, обумовлені дієтою і індивідуальними смаковими уподобаннями, і це теж треба враховувати, адже всі ці прохання впливають на лояльність до вашого закладу в майбутньому. Також можна ввести в програму продукти, які найбільш часто просять додатково, щоб офіціантам і барменам було зручніше виконувати прохання гостей.

Чужорідний предмет у страві, недожаренного продукт, неякісний продукт - при виникненні складних ситуацій персонал ресторану далеко не завжди адекватно на них реагує. Ще на співбесіді важливо зрозуміти, як поводиться кандидат в стресових ситуаціях. Чітка постановка завдань менеджеру з персоналу при наборі кандидатів допоможе впоратися з цією проблемою.

У більшості закладів, стикаючись з претензією гостя, співробітник її вислуховує, забирає блюдо / напій, говорить «добре» і йде. Природно, гість залишається в подиві: що ж в цьому хорошого і що буде далі? Правильна реакція персоналу на скаргу відвідувача спростила б завдання закладу швидше і якісніше впоратися з конфліктом, щоб не роздувати його до розмірів втрати лояльності.

Дуже важливо, щоб гості бачили, що в закладі є старший, той, хто контролює ситуацію і в разі потреби прийде на допомогу. У нас в закладах на сьогоднішній день в залі майже постійно присутня менеджер зміни, а в періоди максимального завантаження приєднується керуючий. Таким чином, гості завжди бачать, до кого можна звернутися, якщо що-небудь їх не влаштовує і персонал не в змозі вирішити проблему. До того ж можливість постійно говорити з гостями дає керуючому інформацію про те, що можна і потрібно поліпшити в закладі.

Замінити італійську моцарелу на білоруську і ніяк не відобразити це в меню, поміняти туалетний папір на одношарову, трохи зменшити порцію м'яса, а ціну і назву залишити як є ... Думаєте, гості не помітять? Помітять, образяться, перестануть ходити і розкажуть іншим. Важливі увага до дрібниць і розуміння того, на чому можна, а на чому не можна економити. За статистикою індексу споживчої лояльності, два промоутера в середньому приведуть одного гостя, а один «критик» поведе відразу шістьох.