Теоретичні аспекти реінжинірингу бізнес - процесу, бізнес - процеси в банках їх опис та

Бізнес - процеси в банках їх опис та оптимізація

Бізнес - процес - це ланцюжок видів діяльності (робіт, процедур), що перетворює наявні на виході ресурси (вхідні потоки) в кінцевий продукт, що має цінність для споживача. Сукупність бізнес-процесів забезпечує досягнення кінцевих цілей організації. У найзагальнішому вигляді, бізнес - процес - це послідовність дій, кроків, етапів, функцій, що здійснюються в заданому порядку і спрямованих на досягнення певної мети організації. Тобто, іншими словами, це процес, для якого можна визначити одну або кілька точок входу, вимірювані цілі, алгоритм досягнення цих цілей, одну або кілька точок виходу, обов'язки і відповідальність всіх учасників процесу, взаємодія між ними та іншими зацікавленими особами. [42 , c 31]

Бізнес - процеси групують різні види діяльності банку по результату, який важливий для кінцевого клієнта або партнера банку. Бізнес - процеси показують послідовність і взаємозв'язку робіт, необхідні ресурси і умови виконання. Як ресурси можна розглядати фінанси, персонал, обладнання, інформаційні системи і багато іншого.

Очевидно, що побудова і оцінка бізнес - процесів визначаються цілями, для досягнення яких вони застосовуються. Формализованность і регламентованість бізнес - процесів на сьогоднішній день є одним з ключових факторів успіху будь-якого комерційного банку. В даний час, українські банки знаходяться на різних етапах формалізації своїх бізнес-процесів. Деякі з них ще тільки починають займатися цією діяльністю, а деякі вже встигли накопичити велику процессную базу. Слід зазначити, що проекти опису бізнес-процесів носять ітеративний характер. Ітеративна пов'язана з тим, що змінюються вимоги клієнтів, змінюється ринок, виходять нові нормативні документи БанкаУкаіни і т.п. Такого роду зміни вимагають постійного контролю і необхідності актуалізації бізнес-процесів.

Опис бізнес-процесів банку прямим чином впливає на його операційну і стратегічну ефективність, що в підсумку істотно впливає на показники прибутковості.

Виділимо основні проблеми, що виникають через відсутність формализованности, або регламентації бізнес-процесів банку. По-перше, не розподілена чітко відповідальність між співробітниками і відділами, які виконують ті чи інші бізнес-процеси. По-друге, недосконала бізнес-логіка процесів і невідповідність реальним вимогам. Досить часто буває, що бізнес-процес в організації виконується за застарілими правилами і схемами, які вже давно не відповідають вимогам сучасного бізнесу і клієнтів. [45, c. 32]

Недосконала бізнес-логіка також може виражатися в дублюванні дій або процедур, відсутності ключових дій, наявності непотрібних або зайвих дій.

По-третє, це недостатня автоматизированность бізнес-процесів і невідповідність інфраструктури компанії. Для того щоб повністю автоматизувати бізнес-процес, слід спочатку його описати і надалі на основі формалізованого опису та регламенту бізнес - процесу розробити технічне завдання на автоматизацію. І по-четверте, необізнаність персоналу про всі існуючі правила виконання окремих дій і взаємодії з іншими підрозділами. Відсутність формалізованих схем і регламентів призводить до того, що основна інформація по бізнес-процесам зберігається в пам'яті співробітників.

Тому в організації можуть виникати проблеми через звільнення ключових співробітників. Будь-ключовий співробітник, особливо в банківській сфері, має безцінний досвід по своїй ділянці роботи, своїми напрацюваннями, майстерністю. І догляд такого співробітника є для банку великим ризиком і високими витратами. Щоб мінімізувати ризики пов'язані з доглядом співробітників і знизити витрати необхідні на навчання нових співробітників, слід формалізувати всі знання і досвід роботи співробітника у вигляді технологічних карт і регламентів бізнес-процесів, які він виконує.

Ще одна проблема полягає в великих витратах часу на виконання бізнес-процесів. З огляду на те, що відсутній чіткий розподіл відповідальності в бізнес-процесах, відсутні технологічні карти та інструкції, дуже часто виникають простої і затримки в ході виконання бізнес-процесів. По мимо цього, якщо дані бізнес-процеси безпосередньо пов'язані з роботою з клієнтами, то це негативно впливає на лояльність клієнтів по відношенню до банку і в результаті цього відбувається зниження задоволеності клієнтів. [24, c. 65]

Відсутність регламенту бізнес процесів в банку призводить до помилок в роботі співробітників і неякісного надання послуг. Будь-якого роду помилки тягнуть за собою додатковий час і витрати на їх усунення.

Також, хотілося б відзначити і таку проблему, як незадоволеність співробітників і конфлікти всередині колективу. Незадоволеність співробітників може виникати при відсутності в банку чіткої і прозорої системи мотивації, яка відноситься до внутрішніх бізнес-процесів, суворого розподілу відповідальності і т.п.

Визначимо переваги, які може отримати банк, і список завдань, які можна вирішити, завдяки опису бізнес-процесів:

1) підвищення рівня прозорості, керованості, а також контрольованості діяльності банку на всіх рівнях;

2) значне зниження часу і витрат, підвищення якості виконання, результативності та ефективності бізнес-процесів;

3) можливість тиражувати бізнес банку (тобто створювати додаткові відділення та офіси);

4) опис бізнес-процесів є етапом комплексного проекту по розвитку діяльності банку. На основі описаних бізнес-процесів можна:

- проводити їх подальшу оптимізацію;

- проектувати нові бізнес-процеси;

- оптимізувати організаційну структуру;

- удосконалювати системи управління банку (а саме інформаційну систему, систему управління фінансами, систему стратегічного управління і т.п.);

5) підвищення лояльності і задоволеності клієнтів, як наслідок підвищення репутації банку.

Найчастіше, оптимізація бізнес-процесів - це вже окремий проект, який виконується після опису бізнес-процесів банку. Однак, на практиці можна застосовувати елементи оптимізації і при описі процесів, і цього іноді буває для банку досить. Перелічимо основні елементи оптимізації бізнес-процесу банку і дамо їм коротке пояснення:

1) перебудова бізнес-логіки процесу. Вона включає в себе додавання, видалення, переструктуризацію операцій і дій всередині бізнес-процесу;

2) переробка вже існуючих форм документів, входів-виходів бізнес-процесу, нормативних документів;

3) перерозподіл відповідальності і виконавців в рамках бізнес-процесів банку.

При оцінці схеми процесу використовуються наступні показники і критерії оцінки:

1) число «входів» і «виходів», причому, чим їх менше, тим бізнес - процес вважається оптимальніше;

2) число процедур або операцій (оптимально проводити від 7 до 11 процедур, оскільки в цьому випадку процес можна контролювати, планувати і ефективно ним управляти);

3) число можливих винятків (кожен виняток - це загроза для керованості процесу);

4) число задіяних у виконанні бізнес - процесу працівників і підрозділів.

При оцінці ефективності управління важливо виділяти власника і менеджера процесу, а також розмежовувати їх повноваження. Іншими словами, необхідно визначити, якими способами можна впливати на виконавців бізнес - процесу. Власник процесу - це керівник, який має всі повноваження на те, щоб своїми силами внести в процес будь-яка зміна. Менеджер процесу - це співробітник, який максимально зацікавлений у виконанні процесу і несе відповідальність за його результат. [27, c. 46]

Однією з найбільш ефективних інновацій в управлінському консалтингу банківської сфери став реінжиніринг, який представляє собою фундаментальне переосмислення і радикальну перебудову бізнесу в умовах поліпшення таких показників, як вартість, якість, рівень сервісу, швидкість функціонування, фінанси, маркетинг і збут, побудова інформаційних систем.

А.І. Хаемджіев вважає, що реінжиніринг дозволяє менеджменту банку докорінно змінити роботу конкретного банку так, щоб одночасно вплинути на якісні сторони його роботи:

- якість операцій і послуг, що забезпечують партнерство з клієнтами банку і з іншими банками;

- концентрацію своєї діяльності на традиційних банківських операціях, насамперед кредитних операціях в режимі позики капіталу;

проведення ефективної кредитної політики, заснованої на кредитному моніторингу на макро- і мікрорівні;

- оптимізацію своїх витрат, що виключає просте зменшення витрат;

- управління ризиками, перш за все ризиками втрати ліквідності;

- орієнтацію на еволюційне і неухильне підвищення рівня довіри з боку клієнтів і вкладників, впровадження сучасних технологій. [28, c. 84]

У реинжиниринге банку, як правило, виділяються два види діяльності: кризовий реінжиніринг, при вирішенні кризових проблем; і реінжиніринг розвитку, коли справи йдуть в цілому непогано, але дещо погіршилася динаміка розвитку, стали випереджати конкуренти.

У зв'язку з цим для багатьох українських банків найбільш актуальним сьогодні кризовий реінжиніринг, тому що банківський бізнес перестав бути джерелом легких грошей і сьогодні банку потрібна власна концепція розвитку.

На думку доктора економічних наук, професора А. О. Блінова, якщо виходити з того, що головний потенціал реінжинірингу - служити основним фактором успішного і стабільного розвитку, а його істотна гідність - здатність сприяння швидких змін в бізнесі, що забезпечує можливість не тільки зберегти місце на ринку, а й домогтися у відносно короткі терміни крутого перелому, міцного фінансового становища, високого суспільного іміджу, то реінжиніринг повинен стати елементом повсякденного життя банків.

Однак є і дещо інша думка. Існує еволюційна і революційна теорія змін бізнесу. Прихильники еволюційного підходу виходять з того, що, в першу чергу повинні змінюватися погляди, ціннісні орієнтації та моделі поведінки членів социотехнических систем, а потім вже організація в інституціональному розумінні. Революційна модель реалізується в рамках теорії «реінжинірингу бізнес-процесів». З огляду на специфіку банківської діяльності, вірним є думка про те, що `найбільш адекватною для банку є концепція еволюційного інжинірингу, тобто реінжинірингу окремих процесів для усунення недоліків ієрархічних моделей систем управління банком. Однак слід зазначити, що і в банківській діяльності можливі революційні зміни.

Таким чином, резюмуючи все вищесказане можна зробити висновок, що відсутність регламентації бізнес - процесів банку тягне за собою ряд суттєвих проблем. Оптимізація бізнес - процесів в банку хоч і сприяє частково усунення проблемних ситуацій в ході виконання процесу, проте існує потреба докорінно змінити роботу всього банку так, щоб одночасно вплинути на якісні сторони його роботи. Все це можна досягти в результаті реінжинірингу бізнес - процесів банку.