Сучасний погляд на роль операціоніста обслуговування та продажу - методичний журнал - розрахунки і

Яким буде банківський сервіс в майбутньому, і яким він повинен бути зараз? Перспективи переходу від нашого сьогодення до нашого майбутнього поки не цілком ясні, а крім того, залежить цей перехід не тільки від планів банкірів, а й - в першу чергу - від трансформації клієнтської бази банків та економічного середовища. Як все це пов'язано з функціями операціоніста та суміщенням завдань операційного обслуговування і продажів?

Одне з джерел проблем при об'єднанні функцій операційного обслуговування і продажів - це різні, іноді діаметрально протилежні вимоги до співробітника. «Класичний» касир-операціоніст здійснює операції в суворій відповідності з регламентом і нормативною базою і відповідає за їх правильне відображення в обліку. Практика роботи банків змушує його боятися власної служби внутрішнього контролю набагато більше, ніж незадоволеного клієнта. Від клієнтського менеджера ми очікуємо гнучкості і здатності почути потреби клієнта, що іноді вимагає і відходу від внутрішніх правил, і вміння закрити очі на деякі нормативні вимоги. Клієнтський менеджер повинен проявляти ініціативу, ризикувати і мати певну свободу дій як в побудові відносин з клієнтом, так і у визначенні умов продукту.

висновки
Відповімо на одне важливе і доречне заперечення: а що ж робити з усією цією інфраструктурою, коли ми нарешті опинимося в майбутньому без відділень і всі клієнти будуть обслуговуватися дистанційно? Ми не випадково зверталися до досвіду контакт-центру і загострювали свою увагу на автоматизації взаємодії операціоністів та інших підрозділів. Якщо ще раз проаналізувати всі пропозиції, то ми отримуємо розподілений контакт-центр, який зможе обслуговувати як візити, так і запити клієнтів в режимі онлайн. А якщо вже клієнти зовсім перестануть ходити в наші офіси, то можна буде подумати про те, щоб операціоністи працювали ... з дому.

Б.М. Шлаін, банківський технолог, консультант, к.т.н.