Спілкування з офіціантом курс на зближення

- Ваш кави, сер, спеціально з Південної Америки!

- Ах, ось, виявляється, де ви були!

Спілкування офіціанта з відвідувачами давно стало улюбленою темою анекдотів. І сказати тут щось абсолютно нове і несмішний взагалі важко. Напевно у кожного є своя колекція невигадані історій із серії «Я і офіціант».

Але ми все-таки вирішили поділитися своїм досвідом спілкування з офіціантами в закладах Полтаваа і Волзького. Можливо, щось з рад вам реально знадобиться при найближчому поході в кафе або ресторан.

Отже, офіціанти - хто вони і що за рідкісний вид, з яким нам час від часу доводиться мати справу? Кажуть, після шахтаря - це друга професія по "тяжкості". У кожному жарті є доля жарту…

Зазвичай людина пам'ятає нема про неякісної їжі, а про погане обслуговування. Погане обслуговування здатне зіпсувати враження навіть від самої якісної їжі. А сердечне, людяне обслуговування завжди компенсує дрібні технічні недоліки в роботі офіціантів. І, в кінцевому рахунку, не має значення, з якого боку до вас підійде офіціант. Головне, щоб це був людський підхід.

ТОП-5 типових конфліктних ситуацій в ресторані / кафе

Спочатку була серйозна ідея назвати цей пост: «Спілкування з офіціантом, або як не зірватися з котушок».

Насправді, більшість конфліктних ситуацій, в принципі, можна згрупувати або навіть запобігти. Зазвичай ми стикаємося з такими типовими проблемами в обслуговуванні:

Що робити: Просіть самі офіціанта назвати реальний час приготування страви, повідомляти про всі зміни і відхилення від графіка або запитайте напівжартома: «Якщо доведеться чекати довше, то за чий рахунок буде блюдо?» Офіціант повинен сповіщати вас про всі виникають обставини (наприклад, неполадки з обладнанням, відсутність інгредієнтів для страви або наплив відвідувачів). А то вийде сюрприз - через півгодини виявиться, що ваше блюдо тільки почали готувати. Як в тому мультфільмі про лева: «Стрижка тільки розпочато»!

До речі, очікування може бути обґрунтованим (наприклад, очікування напою становить понад 5 хвилин) і необгрунтованим (ви чекаєте своє свіжоприготовлене гаряче вже через 10 хвилин). Якщо поспішайте - обов'язково повідомте про це офіціантові заздалегідь (бажано, вказавши точний час, яким володієте).

Окремо в цій проблемі варто час оплати рахунку. Офіціант повинен попереджати про те, чи приймаються до оплати пластикові картки. Якщо він цього не зробив, заповните цю прогалину, щоб не виникло казусу в кінці. Якщо реально поспішайте - підійдіть до барної стійки і повідомте про це - хто-небудь вас точно розрахує. Вважається, що просити рахунок, якщо ви ще не закінчили їсти, некрасиво і не положено. Але якщо ви поспішаєте - чому ні? Я частенько прошу рахунок в момент, коли приносять остання страва. А ось офіціант проявити ініціативу і принести рахунок раніше того, як потребують гість, не має права.

Чого НЕ робити: істерія, тупати ногами, підкликати офіціанта кожні п'ять хвилин і псувати настрій собі і зайвий раз перевіряти на міцність нерви офіціанта. А то, як в старому анекдоті - в суп можуть і не плюнути, а ось кава зроблять «з вершками».

Що робити: ризик виникнення такої ситуації можна мінімізувати - на етапі замовлення звірити те, що ви замовили і те, що записав офіціант. Не довіряйте пам'яті офіціанта і віджартувався типу «давайте не будемо експериментувати», «для заспокоєння душі» і т.п. Часто такі ситуації виникають з вини офіціанта - тому, що він погано знає меню або не справляється з потоком замовлень. Або, наприклад, в момент замовлення офіціант не попередив про особливості страви (наприклад, воно дуже гостре).

Жарти жартами, але коли багато людей в компанії, починається плутанина, жарти з офіціантом. В результаті посміялися, пожартували, а що ви все замовили і як вас зрозуміли -сюрприз. Дізнаєтеся через 20 хвилин.

Якщо ви дійсно не замовляли блюдо, то спокійно і аргументовано наполягайте на своїй позиції. Ви в цьому випадку матимете рацію, і вам зобов'язані будуть замінити його або повернути гроші. Питання, звичайно в тому, як довести свою правоту. Але найчастіше, цього робити не доводиться, особливо, якщо ви зберігаєте спокій. Будь-який розсудливий і адекватний адміністратор закладу піде вам назустріч в цьому випадку. А розборки з офіціантом залишить за кадром.

Чого НЕ робити: Чи не повторювати весь час: «Я не буду це є!», Не переходити на особистості і контролювати емоції. Це один з тих випадків, коли ви дійсно праві, і так хочеться про це якомога голосніше заявити світові. Пам'ятайте, що комплімент від закладу або заміну страви заклад захоче зробити, тільки якщо ви будете вести себе спокійно і адекватно.

Додайте, що ви в перший раз в закладі, що у вас особливий випадок, або, навпаки, що ходите сюди повечеряти «з кожної получки» останні п'ять років.

Що робити: На відміну від попередньої ситуації, довести свою правоту тут вам буде складно. Звичайно, якщо ви не виявили щось безперечне.

Наприклад, волосся довжиною 30 см або зграю пливуть кролем мух. У цій ситуації найкраще буде почати спілкування з офіціантом в стилі «довірчої бесіди»: ви, нібито, не хочете афішувати проблему, привертати увагу інших гостей і просите замінити блюдо / усунути недопрацювання.

Насправді, це претензія до кухаря, а не до офіціанта. Тому, якщо бачите, що офіціант не виявляє належної вправності і не зрозумів натяку, сміливо запрошуйте шеф-кухаря. Так, як це роблять в солідних ресторанах в кіно. Така вже робота у шеф-кухаря: він ходить в зал не тільки збирати лаври, але і отримувати зворотний зв'язок такого роду теж. У будь-якому випадку, розмовляйте з шеф-кухарем коректно. Пам'ятайте - ви прийшли в гості.

Чого НЕ робити: Чи не нюхати демонстративно тарілку зі стравою, запрошуючи до цього захоплюючого заняття свого співрозмовника. Чи не пускатися в порожні і образливі для будь-якого кухаря розмови типу «це так не готується», «соус повинен бути солодким, а не кисло-солодким».

За рідкісним винятком, якщо ви не абсолютно впевнені у своїй правоті і не професіонал на кухні. І ще, пам'ятаєте - у будь-якої страви, як правило, є кілька варіантів приготування. І кожен кухар по-своєму «бачить» блюдо.

Що робити: Зазвичай на хамство відповідають хамством. Але якщо ви точно жодним чином не торкнулися тонку душевну організацію свого офіціанта, і вважаєте, що він просто зірвався на вас або не виконує своїх обов'язків, запросіть адміністратора або керуючого. Попросіть змінити офіціанта.

Чого НЕ робити: Чи не пускатися у всі тяжкі і не відповідати грубістю на грубість. Можливо, це стажист або підмінний офіціант. І хоча він не має права грубіянити або грубіянити відвідувачам, відносини з закладом псувати через окремо взятого офіціанта не варто.

Що робити: Ще раз точно перевірити і переконатися - десь, можливо, виявилося, блюдо на вагу, а може, до м'яса йшов соус, але за окрему вартість. Перевірте всі, перш, ніж обурюватися і підкликати офіціанта.

У будь-якому випадку, попросіть меню. І «спираючись» на факти, покажіть, де на ваш погляд, таїться помилка.

Чого НЕ робити: Чи не узагальнювати і не переходити на особистості, на зразок «ви тут все крадете». Офіціанти теж люди, все буває. Але, звичайно, рахунок - така справа, на якому тільки ледачий не захоче зловживати, тому потрібно тримати вуха гостро.

Це все добре ... Є проблема - є рішення. Але кількість реальних ситуацій нескінченно, і деякі просто неможливо впихнути в будь-які рамки. Вони виникають просто на рівному місці. Це ситуації з розряду «не треба лука», як я їх називаю. Обумовити і передбачити їх все просто неможливо: наприклад, в салаті в складі інгредієнтів немає цибулі. А в принесеному блюді він раптово з'являється! Ну як передбачити - з порога говорити: «Не кладіть лука!»?

Зрештою, заклад більше потребує вас, ніж ви в закладі.

Діалог з офіціантом: кілька простих рекомендацій

Дивно, але до цих пір немає єдиної книжки з правилами поведінки і спілкування з персоналом ресторанів. Корисна була б книженція.

У багатьох, напевно, виникає питання: «А навіщо взагалі мені дотримуватися якісь там правила пристойності і вести себе як або адекватно? Я ж - ГІСТЬ, і офіціант зобов'язаний мене обслуговувати! »А про правила поведінки в гостях у цьому випадку ви нічого не чули? Бути гостем теж треба вміти. Те, що ви клієнт і гість ресторану, не дає вам права нешанобливо ставитися до його персоналу.

Якщо ви намагаєтеся покликати офіціанта за допомогою свисту, клацань пальців або інших подібних жестів, не дивуйтеся, якщо він не відразу підійде. Спочатку він обслужить понад важливих клієнтів. Непогано, якщо ви будете звертатися до офіціанта по імені (якщо він представився). Недоречно переходити з офіціантами на «ти», навіть якщо ви - завсідник закладу і знаєте їх по іменах.

Клацанням пальців і окликом «Гей, чоловіче!» Офіціанта підкликали в далекій царскойУкаіни. Не треба постукувати по келиху, це, однозначно, моветон.

Сьогодні офіціанта кличуть ввічливим жестом з піднятим вказівним пальцем, а краще -ківком або взглядом.В ідеалі, звичайно, офіціант повинен сам матеріалізуватися з повітря, піймавши ваш погляд.

Попільничка змінюється кожні 5 хвилин, блюдо забирають як з'їдене; кава приносять мало не відразу після салату. І взагалі, офіціанти ведуть панибратские бесіди з гостем. Щоб уникнути нерозуміння, якщо це важливо, попросіть принести страву саме в той час, який потрібно, якщо не уточнили. Наприклад, кава тільки після того, як ви доп'є пляшку вина. І скажіть, що вам поки більше нічого не потрібно.

Загальноприйнятий «чайові прайс» - 10% -15% від суми замовлення. І не скупіться на слова, вони ж вам нічого не варті, якщо вам, звичайно, дійсно сподобалося. Додайте, наприклад: «Я обов'язково прийду до вас у ресторан ще». Це буде вищою похвалою.

Коли вам приносять рахунок, там насправді лежить «пречек». Тобто, папір, що повідомляє про те, скільки грошей ви повинні. Вона не має ніякої юридичної сили. Справжній чек вибивається лише після того, як гроші опиняються в касі. Його приносять разом зі здачею. Якщо чек зі здачею вам не принесли, це означає тільки одне: на касі нічого не пробивали, а просто поклали ваші гроші в кишеню. У чеку можуть бути вибиті і зайві позиції, тобто страви, які ви взагалі не замовляли.

1. Як попросити рахунок: необхідно подивитися на офіціанта і зробити характерний жест (як ніби підписуєте рукою чек). Намагайтеся не просити рахунок, якщо хтось ще не закінчив є. Це вважається моветоном.

Перевіряти приводу не забороняється. Але не варто це робити так, ніби ви вивчаєте умови іпотечного договору. Якщо дуже хочеться, то потрібно швидко прорахувати отриману суму, побіжно пробігши очима по рядках.

1. 5. Якщо замовляєте гаряче. замовляйте цілісний шматок м'яса. З ним менше приводів для махінацій і наступних різночитань.
2. 6. Алкоголь і напої краще замовляйте в «рідній» тарі, а не на розлив. Якщо, звичайно, ви не в який-небудь справжньою німецькою пивоварні. Лід до напоїв краще замовляйте окремо.
3. Намагайтеся вибирати ту кухню і страви, на якій спеціалізується заклад: наприклад, в мексиканському ресторані краще не брати страви китайської кухні, а в пельменній - не пробувати суші. Кухарі просто не можуть однаково добре готувати абсолютно все. У всіх шеф-кухарів є спеціалізація.

1. 7. При виборі страви з меню відтинайте прикметники ейфорію і непотрібні слова. Наприклад, «ніжна оселедець з ароматними прованськими травами і молодою картоплею, вирощеним на югеУкаіни» - це оселедець з картоплею. Не живіть ілюзій. Заклади спілкуються з вами, перш за все, на мові «меню».
2. 8.Старайтесь частіше ходити знову ресторани - там зазвичай піклуються про клієнтів більше.
3. Офіціанти між собою спілкуються і передають, хто хороший гість, а хто поганий.

Тому багато що залежить від офіціанта. У тому числі і правильність приготування страви.

1. 9.Еслі офіціантубірает посуд з вашого столу. не треба йому допомагати ставити тарілки на піднос: він може все впустити. І, навпаки, якщо він приніс ваше замовлення, не треба хапати страви у нього з рук. Платити доведеться йому, бідоласі. А чекати нове блюдо вам.

1. 10. Якщо, перебуваючи в ресторані, ви пересідаєте задругой столик з якої-небудь причини, то не слід самим перетягувати через весь ресторан пляшки і склянки - треба попросити про це офіціанта.

В ресторані.
- Ви можете приготувати біфштекс, але тільки соковитий, з кров'ю?
- Ні.
- А лазанью, зі шпинатом, сиром і беконом?
- Ні.
- Ну хоча б шашлик з осетрини посмажити зможете?
- Ні.
- А що ж ви, чорт забирай, можете?
- Можу оформити замовлення, пане. Я офіціант, а не кухар.

Мораль: Не вимагайте від офіціанта неможливого.

І наостанок: чи знаєте ви, що у офіціантів існують навіть свої Хейт-листи (hate lists)?

Це такий список індикаторів, фраз-подразників, які в підсумку доводять обидві сторони до «точки кипіння». Постарайтеся уникати топ-фрази з цих листів офіціантів.

Отже, за визнанням офіціантів, найбільше їх виводять з себе фрази, прохання і ситуації:

• - прохання підійти клацанням пальців або універсальним «Ей!»
• - біганина по приводу і без приводу туди-сюди (типу: «Принесіть колу!», потім, після подачі: «Ой, а льоду захопіть», і навздогін: «А лимончик можна?»). Такі невинні, здається, прохання, але коли їх десяток одночасно?

• - виявляється, найвірніший спосіб розізлити офіціанта - замовити гарячий чай. Порядок його дій такий: закип'ятити воду, підготувати чашку, ложку, залити чайник, знайти і порізати лимон, відрізати все це на піднос і з посмішкою піднести відвідувачеві. Уявіть, скільки часу і зусиль за дешеву чашку чаю!

- ну а фраза: «Долийте-ка в чайник окропом!» очолює топ прохань, дратівливих офіціантів

А ще офіціантів дратує те, що гості рахують кожну копійку: фрази і підтексти фраз типу «що це у вас тут все платно?». І, звичайно, колекціонери ресторанного посуду, що забирають то чарку, то вилку, то чашку.

А ось Хейт-листи звичайних відвідувачів - по ту сторону барикад:

Ресторанний критик Мойра Ходжсон наводить кілька фраз, які вона особисто ніколи не хотіла б чути від офіціантів. Фрази, наприклад, такі:

• - «Менеджер вже зробив музику тихіше».
• - «З рибою все в порядку! Її доставляють до нас щодня ».
• - «Ви ще не доїли?»

А ці Хейт-фрази, дратівливі відвідувачів, підглянуті на форумах (Ця інформація базується на реальних подіях):

• - «Ну що, як супец-то»?
• - «Вибачте, у нас зламався апарат, сьогодні ми картки не беремо».
• - «Столики біля вікна зарезервовані»
• - «Гарнір до цієї страви не входить»
• - «Я зараз здаю зміну, не могли б ви розрахуватися?»
• - «Вибрали вже?»

Я от не люблю провокаційне запитання: «Пити що будете?». Так замовлю я напій, якщо захочу - меню-то переді мною. Може, я прийшла улюблену пасту з'їсти в обід, а чай на роботі поп'ю. А тепер ніби як-то незручно вже.

А які фрази ви ніколи не хотіли б чути від офіціантів.