Що повинен робити споживач якщо йому подаються неякісні комунальні послуги

Вікторія Альошина, інтернет ресурс "Права споживача"

Ми регулярно платимо за рахунками за житлово-комунальні послуги. Наші платежі розраховуються виходячи з тарифів, встановлених на ці послуги. Тарифи включають в себе всі витрати компаній, що управляють на регулярне виконання обов'язкових робіт, встановлених діючими нормативними документами.

Тому, якщо керуюча компанія не виконує свої обов'язки, то будь-який споживач має право не тільки скаржитися, але і вимагати зниження плати за неякісно виконану або за зовсім невиконану роботу. Однак для того, що такі вимоги були задоволені, споживачеві необхідно подбати про докази.

Зафіксувати, проінформувати і перевірити зобов'язаний виконавець

За існуючими правилами, всі порушення в подачі комунальних послуг повинні бути зафіксовані виконавцем [1]. Якщо порушення виникли в зв'язку з аваріями або неполадками в роботі внутрішньобудинкових інженерних систем та (або) централізованих мереж інженерно-технологічного забезпечення, причини порушення якості комунальних послуг (а також дату і час початку) виконавець зобов'язаний зареєструвати в електронному та (або) паперовому журналі реєстрації таких фактів. Якщо причини невідомі, то негайно вжити заходів до їх з'ясування.

Про причини порушення якості комунальних послуг і їх передбачуваної тривалості виконавець зобов'язаний проінформувати споживачів протягом доби з моменту їх виявлення.

Після закінчення перевірки виконавець повинен скласти акт, причому кількість примірників акта повинно відповідати числу осіб, які брали участь в перевірці. Акт повинен бути складений в будь-якому випадку. Навіть якщо в ході перевірки порушення якості не підтвердиться, цей факт повинен бути зафіксований в акті.

Кожен примірник акта підписується всіма учасниками перевірки. Перший примірник акта обов'язково передається споживачеві, другий - залишається у виконавця, інші примірники передаються особам, які брали участь в перевірці. При ухиленні кого-небудь із зацікавлених учасників перевірки від підписання акта, він підписується іншими учасниками перевірки і не менше ніж двома незацікавленими особами.

Якщо факт порушення якості комунальних послуг буде встановлено, то в акті зазначаються дата і час проведення перевірки, виявлені порушення параметрів якості комунальних послуг, а так само використані в ході перевірки методи (інструменти) виявлення таких порушень, висновки про дату і час початку порушення якості комунальної послуги.

Вимагаємо проведення експертизи

Якщо при проведенні перевірки виникне суперечка щодо факту порушення якості комунальних послуг, то учасники перевірки повинні визначити порядок проведення подальшої перевірки її якості. При цьому будь-який учасник перевірки має право ініціювати проведення експертизи. Якщо для її проведення необхідний відбір зразка відповідного комунального ресурсу, то виконавець зобов'язаний провести або організувати проведення відбору такого зразка. В цьому випадку в акті перевірки має бути зазначено ким ініційовано проведення експертизи, ким, в яких умовах і в яку ємність проведений відбір зразка, які параметри якості відібраного зразка (якщо їх можливо визначити), в які терміни, куди і яким учасником перевірки відібраний зразок повинен бути переданий для проведення експертизи, а також викладено порядок повідомлення учасників перевірки про результати експертизи. Виконавець зобов'язаний отримати і долучити до акта перевірки висновок, що містить результати експертизи, і протягом 3 робочих днів після цього передати його копії всім учасникам перевірки.

Якщо проведення експертизи можливо в місці її надання та для цього немає необхідності відбору зразка, то учасники перевірки повинні визначити дату і час проведення повторної перевірки вже за участю запрошеного експерта. В цьому випадку в акті перевірки повинні бути вказані дата і час проведення повторної перевірки, відомості про те, хто був ініціатором проведення експертизи, хто з учасників перевірки буде запрошувати експерта, дані про експертну організації, з якої буде запрошений експерт (якщо це можливо в момент складання акта перевірки).

Витрати на проведення експертизи, ініційованої споживачем, несе виконавець. Якщо в результаті експертизи, ініційованої споживачем, не буде встановлено порушення якості комунальних послуг, то споживач зобов'язаний відшкодувати виконавцеві витрати на її проведення. Витрати на проведення експертизи, ініційованої іншим учасником перевірки, несе такий учасник.

Чи можна залучати незалежних фахівців?

Якщо жоден з учасників перевірки не наполягав на проведенні експертизи, але при цьому між ними існує спір щодо факту порушення якості комунальних послуг, то учасники повинні визначити дату і час проведення повторної перевірки, яка пройде за участю представників державної житлової інспекції, представників громадського об'єднання споживачів , запросити яких зобов'язаний виконавець. В цьому випадку в акті перевірки повинні бути вказані дата і час проведення повторної перевірки.

Акт повторної перевірки крім учасників перевірки підписується представниками державної житлової інспекції і громадського об'єднання споживачів, яким виконавець зобов'язаний передати по одному примірнику акта цієї перевірки.

А що робити, якщо керуюча компанія відмовляється складати акт?

У разі якщо протягом 2-х годин після отримання повідомлення споживача виконавець не провів перевірку якості комунальних послуг, мешканці мають право скласти акт перевірки без виконавця. В такому випадку вказаний акт повинні підписати не менше ніж два жителя будинку і голова ради багатоквартирного будинку. А якщо в будинку створено товариство власників житла або житловий кооператив (далі - ТСЖ і ЖК) і вони здійснюють управління багатоквартирним будинком, то акт разом із споживачами підписує голова ТСЖ або ЖК.

Складений акт вручається виконавцеві і, в подальшому, служить підставою для заяви вимог про перерахунок плати за неякісні комунальні послуги.

Хто і яким чином фіксує факт усунення порушень?

Після усунення причин порушення якості комунальних послуг виконавець зобов'язаний упевнитися в тому, що споживачеві надається комунальна послуга належної якості та в необхідному обсязі. Дату і час відновлення надання споживачеві комунальних послуг належної якості виконавець зобов'язаний зареєструвати в електронному та (або) паперовому журналі обліку таких фактів. Якщо ж виконавець не може самостійно встановити період, протягом якого були допущені порушення якості комунальних послуг, він зобов'язаний провести перевірку, яка підтвердить, що причини порушення якості комунальних послуг усунені. Для цього виконавець в узгоджений зі споживачем час зобов'язаний підійти до приміщення споживача, провести перевірку і скласти відповідний акт, який підписується споживачем та виконавцем. Якщо для підтвердження якості комунальних послуг необхідна експертиза, виконавець повинен організувати її проведення і за свій рахунок. У разі ухилення споживача від узгодження часу проведення перевірки або відмови споживача від підписання акта, виконавець складає такий акт самостійно, при цьому акт підписується виконавцем і не менше ніж двома незацікавленими особами. Зазначений акт складається в 2 примірниках, один з яких виконавець зобов'язаний передати споживачеві.

Як визначити період часу, протягом якого комунальна послуга надавалася з порушенням якості?

Період часу, починаючи з якого комунальна послуга надавалася з порушенням якості, визначається виходячи з:

- дати і часу початку порушення якості комунальних послуг, які були зафіксовані в акті перевірки якості надаваних комунальних послуг, складеному споживачем, у разі якщо в подальшому порушення якості було підтверджено виконавцем в ході перевірки цього факту або в результаті проведення експертизи.

Мережеве видання "ПРАВА СПОЖИВАЧА" - відкритий інформаційний ресурс про захист споживачів і про захист прав споживачів: новини, законодавство, інформація про права споживачів та про необхідні дії щодо захисту цих прав, правозастосовна та судова практика, а також інша інформація, яка сприяє реалізації прав і законних інтересів споживачів.

Мережеве видання "ПРАВА СПОЖИВАЧА" може містити матеріали 12+.

Засновники: Загальноукраїнський громадський рух на захист прав та інтересів споживачів "Об'єднання потребітелейУкаіни", Національний фонд інформування та правової просвіти споживачів