Сфера послуг і наданий сервіс, поняття сфери послуг, основні відмінні риси в сфері

Поняття сфери послуг

Основні відмінні риси в сфері послуг

Послуг притаманний ряд відмінних характеристик:

- невідчутність: не можна «перевірити на зуб» тренінг, роботу страхової компанії, професіоналізм репетитора або перукаря до того, як вам дану послугу зробили.

Як вірно помітив Станіслав Лем: будь-який досить складний товар або послуга вимагає від споживача віри, і це особливо актуально в сфері послуг;

- невіддільність від людини, її надає: вам не все одно, хто саме буде робити вам масаж або обслуговувати в кафе, бо якість сервісу залежить від конкретної людини. І, якщо в приватній клініці вам запропонують звернутися не до вашого постійного, а до іншого лікаря - навіть будучи на 100% лояльними по відношенню до самої клініці, Ви в більшості випадків захочете почекати «свого» фахівця;

- одночасність виробництва та споживання: послуга виробляється саме в той момент, коли вона виявляється. Якщо товар - результат діяльності виробника, то послуга надається споживачеві в прямому взаємодії з ним.

Іншими словами, клієнт платить не за абстрактну послугу (авіапереліт, банківський депозит, зупинку в готелі), а за конкретний процес (процеси) її надання;

- несохранімость: через те, що послуги (нехай навіть одні й ті ж) надають різні люди, що знаходяться в різному душевному стані і настрої, послугу характеризує можливе мінливість якості;

- неможливість передати послугу у власність: купуючи книгу, ми купуємо насолоду - але не можливість внести в неї зміни; заплативши за тренінг, ми купуємо його як процес проходження нашими співробітниками навчання, але не сам сценарій проведення (купити прописаний сценарій тренінгу теж в принципі можна, але це вже скоріше товар, а не послуга).

Перераховані вище відмінні риси сфери послуг визначають кілька важливих аспектів, брак уваги до яких може звести нанівець всю роботу з надання послуги:

1. Люди (в особі співробітників, котрі взаємодіють із клієнтами - проміжними або кінцевими споживачами), що є обов'язковим елементом послуги.

2. Процеси, пов'язані з наданням послуг.

3. Виробникам послуг потрібно постійно думати про баланс між регламентом і індивідуальним підходом, технологією і людяністю.

Наприклад, фраза страховика «Так, за технологією у нас прийнята передоплата, але для вас як улюбленого клієнта ми порушимо алгоритм» дорогого коштує і стає перепусткою до серця лояльного клієнта.

4. Прямі фактори, що забезпечують максимальну матеріалізацію послуги.

5. Оскільки послуга до моменту її надання невловима, її необхідно якось, нехай навіть ілюзорно, матеріалізувати, тому компанії, що займаються послугами, повинні приділяти особливу увагу «деталей» - розташуванню офісу, інтер'єрів, випуску красивих бро шюр і сертифікатів.

Якщо Ви помітили помилку в тексті виділіть слово і натисніть Shift + Enter