Сервісна логістика - логістичний сервіс продукції по - мтз

Сервісна логістика

Сервісна логістика - це розділ логістики, в якому вивчається оптимізація потоків послуг, що надаються підприємствами споживачам, які надають один одному партнерами по логістичному ланцюгу, а також внутрішньофірмових потоків. [3]

Мета сервісної логістики - управління потоками послуг і пов'язаних з ними матеріальними, інформаційними, фінансовими, кадровими та іншими потоками для надання «внутрішнім» і «зовнішнім» клієнтам можливості отримувати потрібні їм послуги відповідно до логістичним правилом «семи ен»: забезпечення нашого споживача за потрібне йому товаром в необхідному йому кількості з необхідною якістю в потрібному місці в потрібний час з найкращими витратами. Таке формулювання досить відрізняється від традиційних «шести правил» логістики: «Надати необхідну кількість потрібного товару заданої якості в потрібний час до встановленого терміну за узгоджену ціну». Сервісний аспект проблеми робить появу «нашого споживача» не тільки допустимим, але і бажаним. Це правило повинне виконуватися на всіх стадіях руху товарів, починаючи з закупівель сировини і далі по ланцюжку: виготовлення товарів, розподіл, продаж кінцевому споживачеві. Лише в цьому випадку забезпечуються необхідні параметри якості товарів або послуг на їх кінцевій стадії - споживанні.

Існують погляди, відповідно до яких прийнято виділити три основні напрями сервісної логістики:

- надання послуг кінцевим покупцям;

- надання послуг одними фірмами - учасниками логістичного ланцюга іншим в процесі просування логістичних потоків від виробника до споживача;

- надання внутрішньофірмових послуг різними підрозділами та працівниками підприємства.

До недавнього часу в логістиці основна увага приділялася наданню послуг в процесі переміщення матеріальних потоків від виробництва до торгової точки, однак ефективна організація сервісного обслуговування повинна охоплювати весь логістичний ланцюг, створюючи гармонію між її ланками. Від того, наскільки добре виробник обслуговує своїх партнерів по бізнесу, в значній мірі залежить ефективність руху логістичних потоків і в кінцевому підсумку рівень обслуговування споживача. Якщо попереднє логістичне ланка добре обслужив наступне, то створюються передумови для підтримання такого ж або більш високого рівня сервісу і далі - подальшими ланками. І навпаки, якщо рівень сервісу, наданого партнером, виявився низьким (порушення термінів поставок товарів, відсутність необхідної інформації про товар і т.д.), то фірма або не зможе добре обслуговувати своїх клієнтів, або це зажадає від неї додаткових витрат.

В даний час відбувається збільшення попиту населення нарізних виду послуги з наступних причин:

- зростання добробуту окремих груп населення визначає їх прагнення до підвищення комфортності покупок;

- зростання цін і низькі доходи інших шарів покупців підвищують їх вимогливість до інформаційних і ціновим послуг (де і як можна купити дешевше і швидше).

Поряд з організаціями, що представляють своїм споживачам в чистому вигляді лише послуги, наприклад маркетингові, аудиторські, страхові, освітні і так далі, або тільки товари, досить часто зустрічаються такі, які поєднують цю діяльність. Більш того, сьогодні практично будь-який виробник товару являє посередникам хоча б мінімальний набір послуг: інформаційні, фінансові, транспортні. Ці реалії економіки призводять до того, що в сучасній логістиці використовується комплексне поняття «товар-послуга», яке може мати безліч варіантів: від переважання матеріальної складової - послуги. [6]

Сервісна логістика покликана того, щоб сприяти переказами товару додаткових нематеріальних властивостей, затребуваних учасниками логістичного процесу, включаючи споживача. Сьогодні у всіх галузях економіки відзначається постійне збільшення відносної важливості нематеріальної частини сукупної пропозиції ( «товару-послуги»), що в певній мірі виправдовує зростання частки витрат, що припадають на невиробничу сферу - розподіл і споживання, але хороший сервіс розширюється попит на товар. [6]

При управлінні сервісними потоками в логістиці використовуються ті ж принципи, що і для матеріальних потоків. Однак при організації сервісного обслуговування необхідно враховувати характеристики послуг, значною мірою визначають особливості сервісної логістики.

Послуги характеризуються такими відмітними особливостями:

- невідчутність - ця особливість проявляється в тому, що послуга не може бути сприйнята і об'єктивно оцінена покупцем до моменту її надання;

- невіддільність від виробництва - означає, що послуги не можна відокремити від процесу їх надання. На відміну від матеріальних товарів, які спочатку роблять, після чого зберігають, потім продають і, нарешті, споживають, послуги, в більшості випадків, спочатку продають, а лише потім виробляють і споживають, причому процес виробництва і споживання збігається в часі. Тому можна зробити висновок, що продаж послуги - це практично продаж самого процесу праці.

- мінливість якості - така особливість послуги пов'язана з тим, що процес виробництва і споживання її нерозривний, зачіпає людей і пов'язаний з їх відчуттями. Тому якість послуги не завжди легко піддається об'єктивному контролю;

- недовговічність - внаслідок цієї особливості послугу не можна зберігати з метою подальшого продажу або використання. Недовговічність послуг або їх нездатність до зберігання представляє серйозну проблему для виробника, якщо попит на них недостатньо стійкий;

Загострення конкуренції розвиває процес індивідуалізації послуг, що надаються, оскільки одна з основних можливостей бути конкурентоспроможним - це пропонувати послуги, які враховують в більшій мірі, ніж конкурент, потреби споживачів, однак такий підхід вимагає підвищених витрат на сервісну діяльність. [7]

Найбільш поширеними логістичними послугами є:

- забезпечення наявності товарних запасів на складі;

- виконання замовлення, в тому числі підбір асортименту, упаковка, формування вантажних одиниць;

- взяття на себе ризику, пов'язаного зі зберіганням запасів;

- уявлення кредитів, системи знижок і так далі;

- інформаційне забезпечення просування;

- забезпечення ефективності транспортування товарів.

Всі роботи в області логістичного обслуговування умовно часто поділяють на три групи:

- роботи з надання логістичних послуг, що здійснюються в процесі продажу товарів;

Сервісне обслуговування може здійснюватися при просуванні різного роду логістичних потоків. [7]

Сервіс руху матеріальних потоків пов'язаний з обслуговуванням процесів випуску матеріальної продукції, розподілом товарів, продажу та споживання, він відноситься до розподільної логістики.

Інформаційний сервіс в значній мірі заснований на оперативному наданні споживачам продукції та послуг, необхідних їм відомостей, він тісно пов'язаний з інформаційною логістикою.

Кадровий сервіс - це, перш за все, послуги, що надаються організації при підборі нею співробітників, а також послуги, що надаються персоналу організації в процесі їх роботи.

Логістична оптимізація сервісних потоків організації, як правило, спирається на три основні складові:

1. Місія організації;

2. Вимоги споживачів її продукції або послуг;

3. Наявні і потенційні можливості організації.