Робота з відмовами

Робота з відмовами

Ефективне спілкування необхідно кожному з нас, особливо зараз, коли конкурентний і ринок продажів, і ринок праці. Завдання «Тренінгів on - line» дати деякі з найнеобхідніших навичок спілкування, які дозволяють Вам стабільно досягати успіху у всіх видах переговорів.

«У Вас дуже високі ціни, нам не вигідно працювати з Вами», - кому не доводилося чути щось подібне?

Критика, заперечення, відмовки, відмови - це те, з чим нам доводиться постійно працювати в ході переговорів, продажів і влаштуванні на роботу.

Сьогодні - про деякі прийоми і формулах, які дозволяють вийти з цієї ситуації переможцем або, принаймні, не програти.

Наведу приклад з практики: одна з компаній, що працюють на ринку косметики та засобів по догляду за шкірою, постійно стикалася з проблемою вимоги клієнтами пробників (маленький тюбик губної помади). При відповіді на це заперечення співробітники весь час намагалися показати специфіку ціноутворення і довести, чому це неможливо. Ми в ході тренінгу зайшли з іншого боку і показали, що пробники в такому класі косметики запитують рідко, проте вони займають місце, яке можна було б більш ефективно використовувати для розширення асортименту іншою продукцією, а також вимагають додаткової уваги та часу з боку продавців, яке природно, дорого саме при раціональному використанні. Саме тому ми і не пропонуємо пробники: вони не принесуть Вам очікуваної користі, і це підтверджено певними маркетинговими дослідженнями, які показали, що тимчасові витрати в даному випадку не окупаються тими вигодами, які дають пробники. Такий підхід виявився значно ефективнішим.

Правило 2: дотримуватися алгоритм роботи з запереченнями:
1 - Погодься (але погодься ні з запереченням, а з правом на емоцію, питання, інтерес) «це дорого», - «Я розумію, що Ви шукаєте оптимальний варіант» або «Розумію, що Ви хочете зрозуміти, як можна добре заробити на товар з такою ціною ». Навіщо нам погоджуватися? - Для того, щоб зайняти позицію об'єднання з клієнтом, піти з конфронтації, з спору, де кожен думає вже не про реальну користь, а як довести співрозмовнику, що той не правий. Погоджуючись (але з питанням, а не з самим запереченням за принципом: «Так, дорого, але зате ...»), Ви потрапляєте в ситуацію конструктивного діалогу.

2 - Уточни (зрозумій, що стоїть за запереченням, яка його підгрунтя, що в дійсності має на увазі співрозмовник) «Це дорого», - «Я розумію: Ви шукаєте оптимальні ціни. Скажіть, Ви маєте на увазі дорого для споживача, або дорого в порівнянні з кимось, або щось ще ». Залежно від того, що скаже співрозмовник, а в більшості випадків він дає цілком конкретну відповідь, ми будемо реагувати. Сама типова помилка при роботі з запереченнями полягає в тому, що продавець дає абсолютно не ту інформацію, яку очікує отримати клієнт: замість того, щоб пояснити, наприклад, чому така ціна прийнятна для кінцевого споживача, починають порівнювати свої ціни з цінами конкурентів, замість пояснення того, як за допомогою трейд - маркетингових акцій і грамотної викладки можна добре заробити і при таких цінах, починають пояснювати структуру ціноутворення і т.д.

4 - резюмує або отримай згоду клієнта (для того, щоб закінчити «заперечення» і перейти до обговорення конкретики або просто до іншого питання, нам необхідно або підвести підсумок або отримати «Так» клієнта). В кінці попереднього діалогу ми якраз і отримали таке «Так». В іншій ситуації ми могли б сказати, наприклад, так: «Ви переконалися, що наша ціна вигідна для Вас тим, що вона орієнтована на той сегмент споживача, який Ви планували захопити».

Зрозуміло, що в розмовній мові і формулювання більш «розмовні». Тренінг дозволяє опрацювати, використовуючи технології і досвід трейнера і групи, реальні заперечення з прив'язкою до конкретного товару і існуючої в компанії системи дистрибуції / збуту.