Робота з клієнтською базою даних
Найбільш важливим джерелом доходу є існуюча клієнтська база. І якщо в бізнесі намічається спад продажів, то необхідно, в першу чергу, не шукати нових клієнтів, а зайнятися існуючими. Ні в якому разі не треба відмовлятися від активного пошуку, просто рекомендую, що починати потрібно з роботи з існуючими клієнтами. Що нам це дасть:
- 1. Мінімальний час до результату - ми не витрачаємо час на пошук клієнта і роботу по залученню;
- 2. Можливість допродажу товарів / послуг. бо розуміємо своїх клієнтів: їх профіль, можливе невдоволення нашою компанією, уявлення про нашу компанію в їхніх очах;
- 3. Можливість «теплого виходу» на нових клієнтів - партнерів і контрагентів існуючих клієнтів, отримавши від існуючих клієнтів контакти і рекомендації.
Але звернення до своєї клієнтської бази тільки в період провалу говорить про те, що ми неефективно працювали з нею до цього моменту. У чому ж полягає ефективна робота з клієнтською базою?
Як розвивати існуючу базу даних?
По-перше, на етапі первинної роботи з клієнтом або після прочитання статті, необхідно визначити портрет клієнта і його потенціал. Наприклад, для оптових компаній, основні характеристики магазину, який є їхнім клієнтом, можуть виглядати наступним чином:
- Площа - кв. м.
- Орієнтир на ціновий сегмент
- Бренди в асортименті
- періодичність закупівель
Для виробника сировини і матеріалів з яких виробляється продукція для ринку b2c. це буде:
- Обсяг продукції, що випускається кінцевої продукції
- Устаткування для переробки Вашого сировини і матеріалів
- Тенденції розширення виробництва
- Способи і періодичність закупівель
- Альтернативні постачальники сировини і матеріалів
Розуміючи клієнта, ми можемо порівняти обсяги закупівель цього клієнта з потенціалом розвитку цього клієнта. Таким чином, зможемо зрозуміти ключові точки розвитку своєї клієнтської бази. Також це дозволить керівникові наочно реалізувати управління існуючою клієнтською базою.
Як підтримувати контакт з клієнтом?
Для того, щоб наші відносини з клієнтами раптом самі собою не перервалися, необхідно постійно контактувати з ними. Увага і особисті взаємини - це ключ не тільки до збереження і утримання клієнтської бази, а й до її розвитку.
Наведу простий приклад: Ми займаємося постачанням стрічкового полотна для пилорам. У нас з'явилися нові заточувальні верстати. Ми не просто робимо розсилку по своїй базі, з повідомленням про це, а здійснюємо дзвінок існуючому клієнту такого змісту:
- - Сергій Петрович, пам'ятайте Ви говорили, що Ваші фахівці із заточування втомилися від постійної заточки пил, так ось зараз ми добули для Вас шикарний верстат, який дозволяє вдвічі підвищити ефективність заточування.
Звичайно, подумають багато, добре говорити, якщо ми знаємо цю інсайдерську інформацію. Але так в цьому і полягає підтримка клієнтської бази, що ми знаємо не тільки якісь обсяги пив, які закуповує у нас Сергій Петрович. в кращому випадку, дату його народження. Ми повинні знати всі нюанси виробництва Сергія Петровича. тоді ми дійсно ефективно працюємо з клієнтською базою.
І коли у нас такі відносини з Сергієм Петровичем, чи легко буде розширити свою клієнтську базу? При чому тут розширення клієнтської бази? Ну як же - все дуже просто!
Після поставки нових заточувальних верстатів здійснюємо дзвінок Сергій Петровичу:
Звичайно, є шанс, що Сергій Петрович захоче насолоджуватися новими заточувальні верстатами виключно самостійно, але більшість людей з подяки не замислююся дадуть контакти і станеться природне розширення Вашої клієнтської бази.
Подібним чином можна ефективно розвивати існуючу базу. А тут Ви можете почитати як створювати клієнтську базу «з нуля».
При роботі з клієнтською базою треба розуміти, що це не просто список контактів в Excel або CRM, а взаємини, які формуються протягом всієї роботи з компанією. А CRM лише інструмент створення надійної і довговічною стратегії роботи з клієнтами.