Робота операторів як поліпшити якість роботи

Робота операторів - фахівців і її ефективність залежить від безлічі різних факторів. Керівники колл-центрів мають всі повноваження для того, щоб якісно вплинути на роботу операторів - мотивувати на кар'єрне зростання, надихнути на більш високі показники ефективності та далі. Важливу роль в цьому відіграє цілеспрямованість і бажання працювати самого співробітника - без цього ніяка мотивація і поліпшення умов праці до жодних позитивних результатів не приведуть і це, треба зауважити, досить важливий факт. В даному матеріалі будемо виходити з того, що фахівець колл-центру бажає працювати і розвиватися в обраній ним професії. Тільки з цим мінімально необхідним вступним умовою роботу оператора можна вдосконалити. А допоможуть в цьому кілька різних мотиваційних факторів, які найкраще застосовувати в комплексі.

Як оплачіваетсяработа операторів

Загальні умови праці

На співбесідах кандидатам на посаду нерідко роздають спеціальні тести, серед яких є і такий, де їм потрібно відзначити найбільш значущі фактори: наприклад, дружний колектив, можливість приймати рішення самостійно і так далі. Є серед них і такий пункт, як «комфортні умови праці». Йому, найчастіше, приділяється найменше значення - при бажанні скоріше влаштуватися на роботу, багато хто з нас кажуть, що ця умова найменш важливо і що взагалі про це не замислювалися. Тут же, наприклад, співробітник виходить на роботу взимку, а в приміщенні немає і дванадцяти градусів ... Знову прибув фахівцю доводиться сидіти в трьох светрах, постійно пити чай і при цьому все одно мерзнути ... Чи буде ефективною робота оператора колл-центру в таких умовах ? Будемо реалістами: посміхатися і бути доброзичливим і, тим більше цілеспрямованим, при спілкуванні з клієнтами для постійно мерзнуть співробітника буде проблематично. Нерідко при цьому на такому місці роботи підлеглим повідомляється, що вони можуть не переживати - якщо захворіють, будь ласка, можна взяти лікарняний. Тільки ось оплачується він далеко не в кожній компанії, а навіть якщо і так, то занадто часті лікарняні викличуть негатив у колег, умови яких нічим не відрізняються. При цьому їм, ймовірно, доведеться підміняти відсутніх колег, що в довгостроковій перспективі і зовсім зведе «ні» корпоративний дух, яким би сильним він не був до цього. Чи варто і говорити про те, що постійний нежить і кашель не є друзями фахівця, робота якого полягає якраз в тому, щоб за допомогою свого голосу приємно радувати або вирішувати питання звернулися в компанію клієнтів. Голос і настрій оператора колл-центру - його головні інструменти, і не варто думати, що ледь толерантні умови праці не зможуть зламати навіть найсильніший ентузіазм цілеспрямованого співробітника. При цьому, не менш важливими є санітарні умови, наявність санвузла та всіх необхідних умов, які представляють собою мінімально допустимі для будь-якої роботи. Кожній людині потрібні нормальні умови для особистої гігієни, а також кухня з мінімальним набором техніки та посуду для обідніх перерв. Все це важливо, тому що обідати за своїм робочим місцем не тільки ні гігієнічно - подібний підхід буде тільки розкладати атмосферу в колективі, порушуючи стабільність усього робочого процесу. В цьому плані запити мінімальних вимог для нормальної робота оператора колл-центру нічим не відрізняються від мінімальних умов будь-якого офісного співробітника.

Робоче місце оператора повинно мати у своєму розпорядженні до ефективної роботи

Професіоналами не народжуються

Багатьом роботодавцям хотілося б, щоб в їх компанію приходили вже професійно підковані фахівці з чималим досвідом роботи, а іноді і з власною клієнтською базою. На перший погляд це здається дивним, але для менеджерів з продажу, наприклад, це є досить нормальним вимогою серед багатьох компаній. Не варто думати, що в очікуванні знайти фахівця для роботи в колл-центру такий підхід буде вірним. Швидше за все навпаки. При прийомі на роботу співробітника без досвіду, досвідчений колл-центр робить ставку саме на те, що зможе навчити фахівця під роботу в певних умовах і за певними правилами. Таких працівників не потрібно переучувати, не потрібно пояснювати чому тут правила відрізняються від тих, за якими він працював раніше. Такий підхід в плані навчання більш прийнятний, і позитивно впливає на ефективність роботи оператора в цілому. Разом з тим, процес навчання, як вважають психологи, зближує. І, по факту, це дійсно так - всього процесу навчання супроводжує якась «примірка» нових ролей, яка неможлива без грайливості, а іноді і веселості. Якісний процес навчання не повинен напружувати, навпаки - в цьому процесі людина повинна балансувати на межі інтересу і розслаблення, все має відбуватися легко, але без втрати фокусування на головних цілях. Саме тому в досвідчених колл-центрах навчанням співробітників займаються грамотні фахівці, які знають всі «підводні» нюанси і тонкощі в ефективної подачі матеріалу і практиці. Для постійного підвищення кваліфікації проводяться навчальні семінари і тренінги, які носять системний характер. Без таких навчальних програм, підвищувати ефективність роботи оператора буде вкрай важко. Керівнику доведеться спілкуватися з кожним співробітником індивідуально, шукати і роздавати методички та інші навчальні матеріали, оплачувати спеціалізовані тренінги, які організовують сторонні компанії і так далі. Безумовно, індивідуальне спілкування з керівником повинно бути присутнім, але без наявності таких тренінгів, приділяти час кожному оператору в перші місяці його роботи потрібно буде постійно.

Можливість кар "єрного росту

Як відомо, багато цілеспрямовані співробітники бажають виділитися в процесі роботи. Все це завдяки тому, що зацікавлена ​​людина бажає професійно розвиватися, досягати більшого і відчувати, як змінюються результати його трудової діяльності. В процесі роботи, це буде можливо завдяки умовам, які будуть створені для роботи операторів керівництвом колл-центру. Як правило, в колл-центрах, як і в будь-яких інших організаціях, передбачається можливість кар'єрного росту. Претендентів приймають без досвіду, але завдяки грамотній системі навчання з одного боку і цілеспрямованості співробітника з іншого, оператор повинен мати можливість домогтися в існуючій ієрархії вищій позиції.

Нагороди та інші стимули

Як відомо, на думку експертів, розмір заробітної плати далеко не завжди є вирішальним мотивуючим фактором для роботи в тій чи іншій компанії. У сучасному суспільстві велику роль відіграє корпоративна культура і наявність нематеріальних стимулів. Для співробітників важливі особливості трудового процесу, а тому керівникам слід замислюватися над тим, які стимули і нематеріальні нагороди є бажаними для операторів. Якщо у вас немає ідей, що б могло послужити нагородою в якомусь конкретному випадку - ви можете запитати про це операторів. Кращу ідею ви так само можете заохотити, головне тут - нагорода не повинна нести в собі матеріальну цінність. В даному випадку на перше місце виходять зовсім інші стимули, які в більшій мірі зав'язані на емоції. За допомогою такого підходу ви зможете надихнути ваших співробітників на нові трудові подвиги, сприяючи більш ефективній роботі операторів в цілому.