Ріелторський бізнес - як зробити його клієнтоорієнтованим

На сьогоднішній день, у споживачів склалося досить негативне ставлення до професії ріелтора. Причому найбільше в роботі співробітників ріелторських компаній клієнтів не влаштовує культура обслуговування клієнтів, професіоналізм співробітників ріелторських компаній і завищені тарифи на послуги ріелторських компаній.

Для початку спробуємо розібратися, з чим пов'язано негативне ставлення клієнтів до ріелторам в частині професіоналізму і якості обслуговування. Для цього, перш за все, подивимося на історично сформовані особливості бізнес-процесів, властиві ріелторських компаній.

По-третє, існує ряд особливостей при роботі з базою даних об'єктів нерухомості, яка ведеться в агентствах нерухомості:

Окремо хочеться сказати про системне використання різних схем «підігрівання» клієнтів.

Покупцям показують об'єкт, заздалегідь розуміючи, що він йому не підійде за ціною або іншими параметрами, імітуючи при цьому видимість своєї роботи для продавця нерухомості і регулярно марно витрачаючи свій час, а також час покупця і продавця. Оцінка ріелтора, як фахівця низької кваліфікації, яка здатна зрозуміти, який об'єкт нерухомості насправді потрібно покупцеві або продавцеві, формується в першу чергу саме внаслідок використання таких схем.

Також на професіоналізм співробітників дуже істотно впливають технології, використовувані при навчанні агентів.

Ріелторські компанії в своїй більшості практично не користуються таким недорогим каналом навчання, як дистанційне навчання, коли агент, самостійно вивчає навчальні курси і проходить атестацію, а навчання співробітників побудовані на суб'єктивних оцінках наставників або співробітників навчального центру (якщо він взагалі існує в компанії). При цьому на нових співробітників (стажистів) ріелторські компанії вважають за краще не витрачати час і гроші на навчання, в кращому випадку, передаючи функції по їх навчанню наставникам, яких не навчали азам викладання і для яких це просто зайве навантаження. А адже саме стажистам доручають спілкуватися з так званими малоперспективними клієнтами, які, насправді, просто більш вимогливі до якості послуг і фінансових умов. Виходить, що найменш навчені співробітники, що представляють ріелторські компанії, часто спілкуються з більш вимогливими клієнтами зі складними запитами.

Також варто зазначити, що вартість послуг ріелторів найчастіше явно завищена і не відповідає поняттям про ринкову нормі прибутку.

Порівняйте, наприклад, ціни на послуги ріелторів при купівлі або продажу житла з ціною при оренді житла - при цьому фактично основна робота з пошуку варіантів проводиться одна і та ж.

Клієнти, не бачачи роботу ріелтора, просто не розуміють, чому послуги ріелторів так дорого коштує і виражені у відсотках від суми угоди нерухомості, а не у фіксованій сумі. Віддаючи на відкуп співробітникам питання пошуку клієнтів, ріелторські компанії найчастіше делегують цим співробітникам і питання ціноутворення, коли ріелтор самостійно встановлює комісійної винагорода за тією чи іншою угодою (іноді навіть не погоджуючи його формально з керівництвом). Це також дає привід для можливості зловживань агентів і негативно позначається на іміджі ріелторів.

Ще одним поширеним помилкою, є той факт, що більшість ріелторів і раніше вважають, що вони краще клієнта знають, який об'єкт нерухомості йому варто вибрати. Виходячи зі свого бачення, вони пропонують покупцям об'єкти нерухомості, виходячи зі своїх, а не його переваг.

Важливим негативним фактом є і те, що ріелторські компанії зазвичай не звертають уваги на тривалість термінів пошуку об'єкта та оформлення угоди і ніяк їх не контролюють. Але ж для деяких клієнтів це завжди є дуже важливим моментом.

При використанні таких технологій, якість роботи співробітників - їх професіоналізм, дотримання стандартів компанії, своєчасність взаємодії з клієнтами, в кращому випадку контролюється на рівні розгляду скарг на конкретного співробітника, а в гіршому випадку взагалі не контролюється.

Звідси й численні скарги, і незадоволеність клієнтів і низька ефективність роботи більшості ріелторів.

Крім особливостей організації бізнес-процесів, є ще кілька чинників, що впливає на якість і ефективність ринку ріелторських послуг.

Це, перш за все відсутність централізованого регулювання професійної діяльності компаній, що працюють на ринку нерухомості.

На сьогоднішній день не існує ні закону «Про ріелторську діяльність», ні порядку сертифікації та ліцензування компаній, що займаються ріелторських бізнесом. Як наслідок, відсутній навіть елементарний контроль за діяльністю ріелторських компаній, не кажучи вже про дотримання єдиних правил ціноутворення, як це існує, наприклад, в банківському бізнесі.

Ще одним важливим моментом є фактична відсутність професійних методичних видань, що публікують матеріали про те, що повинен знати і вміти керівник ріелторських агентств, про технології та кращі практики організації продажів, інноваційних технологіях і порядок підбору і навчання персоналу.

Що ж необхідно робити ріелторських компаній, щоб переломити у свідомості споживача той негативний образ, який міцно устоявся в очах споживачів, і вийти на новий рівень рентабельності і ефективності?

Адже немає ж такого негативу, наприклад, щодо співробітників страхових компаній, банківських агентів або туристичних агентств, які також надають клієнтам послуги за винагороду.

При вибудовуванні ріелторського бізнесу, орієнтованого на клієнтів, керівникам ріелторських компаній необхідно, перш за все, переглянути існуючі бізнес-процеси і врахувати ряд ключових чинників.

Для поліпшення якості та ефективності, ріелторська компанія повинна, перш за все, отримати повний контроль над комунікаціями співробітників з клієнтами і каналами продажів.

І найголовніше, потрібно домогтися того, що сьогодні так лякає ріелторів, - клієнти повинні безпосередньо брати участь в процесі пошуку і підбору об'єкта нерухомості, а також контролювати роботу ріелторів і її якість.

Основою клієнтоорієнтованого підходу може бути застосовано до ріелторському бізнесу є створення внутрішньокорпоративної інформаційної системи, яка дозволить реалізувати вищезазначені ключові фактори.

Який функціонал повинна мати і яким вимогам повинна задовольняти така інформаційна система?

У зв'язку з тим, що дані цієї системи повинні бути доступні в режимі он-лайн як співробітникам, так і клієнтам протягом 24 годин 7 днів на тиждень, вона повинна бути реалізована на базі корпоративного сайту компанії і повинна містити в собі існуючу базу даних нерухомості ріелторської компанії. При цьому у ріелторів і клієнтів повинні бути власні індивідуальні настройки, тому реалізація входу в таку систему повинна бути здійснена через механізм Кабінету ріелтора і Кабінету клієнта з поділом прав доступу до тих або інших розділів сайту.

Функціонал інформаційної системи також повинен бути тісно пов'язаний з функціоналом Навчального центру, в який входить підготовка навчальних курсів і тестів, контроль віддаленого проходження навчальних курсів та атестації, організація очного навчання, оперативне внесення змін до навчальної програми та формування рейтингів співробітників ріелторських компаній.

Природно, клієнти також повинні мати можливість роботи в цій системі

самостійно змінювати свої контактні дані;

автоматично отримувати інформацію про об'єкти нерухомості, які відповідають їхнім запитам;

залишати повідомлення співробітнику;

«Відмовлятися» від запропонованих варіантів із зазначенням причини відмови;

залишати позитивні, нейтральні або негативні рекомендації про роботу закріпленого співробітника компанії

Ріелтори також повинні мати можливість повноцінно працювати в інформаційній системі:

формувати дані по клієнтах і об'єктів нерухомості;

отримувати необхідну контактну інформацію;

редагувати свій профіль;

мати можливість друкувати необхідні документи;

переглядати список своїх об'єктів;

залишати повідомлення, які вони курирують клієнтам, в т.ч. і про інтерес з боку потенційних клієнтів.

Система також повинна задовольняти сучасним стандартам безпеки і захисту персональних даних.

Для створення і впровадження такої інформаційної системи, керівництву ріелторських компаній, перш за все, необхідно розуміння доцільності і необхідності впровадження подібної системи, а також досить чітко уявляти потреби клієнтів, основні бізнес-процеси і бажану деталізацію управлінського і фінансового обліку. Також важливо змінити погляд на власні IT-підрозділу і зрозуміти, чи мають вони достатній рівень компетенцій для того, щоб вирішувати завдання, пов'язані з переходом на бізнес-процеси, орієнтовані на клієнтів.

Одним з найбільш ключових моментів. на який ріелторських компаній необхідно звернути найпильнішу увагу, є тарифна політика, яка повинна, перш за все, відштовхуватися від фактичних трудовитрат, пов'язаних з наданням послуг, а не ґрунтуватися на «існуючому сформованим ринку» і жадібності ріелторів. На сьогоднішній день ріелторські компанії зазвичай не вважають трудовитрати і тим більше не проводять політику по збільшенню ефективності роботи агентів і планомірного зниження трудовитрат. Також у більшості ріелторських компаній також немає поняття «продуктової лінійки» і чіткого позиціонування своїх послуг, характерного для роздрібного бізнесу.

Ріелторських компаній важливо чітко розуміти, що вже сьогодні з'являються Інтернет-технології, що дозволяють не тільки самостійно знаходити один одного продавцям, покупцям і приватним ріелторам, але і технології, що забезпечують клієнтам віддалене надання інформаційних послуг з високим рівнем сервісу і якості. В умовах все більш зростаючій конкуренції і з огляду на загрози виходу на ринок послуг із супроводу транзакцій з нерухомістю великих інтернет-компаній, питання, пов'язані з орієнтованістю на клієнта, якістю надання послуг і ефективністю роботи ріелторів є першорядними для більшості ріелторських компаній, а для багатьох компаній є ключовими факторами умов виживання на ринку ріелторських послуг.