Принципу менеджменту інтернет-магазину, retail online
RO - Статті - Загальні принципи управління інтернет-магазином
Зараз, коли вУкаіни стрімкими темпами розвивається ринок електронної комерції, саме час поговорити про те загальних принципів управління онлайн бізнесом. Відповідь на це питання лежить в області розуміння самої природи електронної комерції як нової дляУкаіни галузі. Так що ж відрізняє цю галузь від інших? Які параметри роботи інтернет-магазину є найбільш важливими, як їх контролювати і змінювати?
Інтернет-комерція вУкаіни набирає обертів стрімкими темпами. З'являються десятки нових проектів, виживають з яких далеко не всі. Відбувається це в основному через те, що багато підприємців, які починають свою справу в інтернет-середовищі, відомі в першу чергу підприємницьким чуттям, яке не має нічого спільного з умінням управляти бізнесом в мережі. Більш того, поки ще не сформовані загальноприйняті канони управління інтернет-бізнесом, і кожен тут надходить на свій страх і ризик. Узагальнюючи наш практичний досвід, ми постараємося дати ряд рекомендацій з управління інтернет-бізнесом, беручи до уваги основна відмінність електронної комерції від інших напрямків: швидкість зміни зовнішнього і внутрішнього середовища.
Як і при управлінні будь-яким іншим бізнесом, основне завдання менеджменту в електронній комерції - відстеження «повільних» параметрів бізнесу і організація робіт по поліпшенню цих параметрів. Тільки навіть «повільні» параметри в електронній комерції дуже швидко змінюються.
Як і для будь-якого іншого бізнесу, такі параметри, як EBIT, EBITDA, виручка, рентабельність і т.д. вельми важливі і вимагають пильної уваги. Але ці параметри показують знімок компанії на певний період і не дають можливості зрозуміти, чи є у бізнесу потенціал для цих показників, а якщо є, то де він.
Почнемо з того, що загальна схема організації продажів в будь-якому інтернет-магазині складається з декількох етапів:
- Залучення відвідувача на сайт
Завдяки вашій роботі на цьому етапі, деякі з мільйонів користувачів Інтернету потрапляють на ваш сайт. - Утримання відвідувача на сайті
Цей етап є оцінкою опрацьованості вашого сайту і правильності обраного цінового позиціонування ваших товарів. Наскільки сайт зрозумілий відвідувачу, наскільки відвідувач швидко зорієнтувався, де саме лежить необхідна йому інформація або товар, наскільки дизайн ресурсу зумів створити довірче ставлення до себе, наскільки ціни товарів відповідають очікуванням відвідувача. - Контакт з потенційним клієнтом
На цьому етапі відвідувач звертається до вас за допомогою у виборі товару або за іншою консультацією. Першорядну роль тут відіграє здатність ресурсу підштовхнути відвідувача до контакту. - Укладення угоди
Це останній етап, на якому за допомогою консультанта контакт-центру клієнт робить остаточний вибір. Ефективність роботи на цьому етапі цілком і повністю визначається професіоналізмом і підготовленістю співробітників контакт-центру.
Таким чином, ключовими параметрами роботи інтернет-магазину будуть параметри, що характеризують ефективність роботи на кожному з етапів в ході перетворення користувача Інтернету в вашого клієнта.
Ну і на останньому етапі, етапі укладання угоди, ефективність роботи контакт-центру визначається за співвідношенням числа продажів до числа контактів. Чим вище це співвідношення, тим краще контакт-центр виконує свою роботу. Крім того, важлива динаміка середньої величини угоди, так як робота з продажу додаткових до основної покупки товарів часто також лежить на співробітниках контакт-центру.
На даному етапі з'являється можливість оцінити ще одне цікаве співвідношення - співвідношення числа продажів до величини вкладень в залучення відвідувачів на ресурс. Це співвідношення дає показник «вартості одного клієнта», мабуть, найважливіший показник роботи інтернет-магазину. Поліпшення всіх раніше розглянутих показників незмінно вплине і на «вартість клієнта». По суті, «вартість клієнта» - це величина, яка повинна порівнюватися з середньою маржинальної націнкою на угоду. І чим менше вартість клієнта в порівнянні з цією величиною, тим більше шансів у бізнесу вирости в великий рентабельний інтернет-проект.