Правила телефонної розмови з потенційним клієнтом

Правило 1. Переконатися, чи туди ви потрапили і з тим чи людиною відбувається розмова. Для цього необхідно привітатися, вимовити назву організації, ім'я співрозмовника і уточнити, чи дійсно з ним відбувається розмова.

Зробимо застереження, що не існує певних правил, яким саме чином треба називати своє ім'я: в форматі «ім'я-по батькові» або в форматі «ім'я-прізвище». І в тому, і в іншому випадку звучить досить солідно. А ось називати тільки ім'я недостатньо.

Зауважимо, що посаду називати можна по-різному. Наприклад, замість посади можна сказати про рід діяльності. У назві посади не повинні звучати слова, пов'язані з продажами: «торговий агент», «спеціаліст з продажу», а також незрозумілі слова.

Ввічливе дружелюбне вітання є основою встановлення бажаного результативного контакту. Завершивши вітання, необхідно перепитати співрозмовника про те, чи не знайдеться у нього декількох хвилин для розмови.

В даному випадку краще не питати «Скільки Ви можете приділити мені часу?», Так як це може викликати зустрічне запитання «А для чого?» Правильніше було б запитати по-іншому. Важливо називати реальну цифру, щоб показати, що ви не просто дотримуєтеся формальність, намагаючись таким чином відвернути співрозмовника від справ. Його згода розмовляти протягом якогось часу дає гарантію, що він не буде відволікатися.

Правило 3. Називати співрозмовника по імені. Ім'я - це завжди найприємніше слово, яке можна сказати співрозмовнику. Цю можливість треба використовувати постійно. Зокрема, вона проілюстрована в другій фразі. У той же час не слід перегинати палицю, починаючи кожне свою пропозицію з імені потенційного клієнта.

Правило 5. Намагатися втілити свої невербальні сигнали (жести, міміку, погляд) в слова. Необхідно вживати образні вислови, які можуть викликати у клієнта асоціації. Для цього треба використовувати порівняння, які допоможуть представити клієнтові, про що іде т мова.

Правило 6. Більш коротко і точно, ніж при особистій бесіді, формулювати питання. Співрозмовнику треба давати можливість не думати довго над відповідями на них.

Правило 7. Постійно підігрівати інтерес співрозмовника, щоб його увагу не слабшав. Для цього, по-перше, треба вимовляти його ім'я (правило 3). По-друге, не викладати відразу всі аргументи для зустрічі, а розповідати їх поступово, у міру виникнення питань.

Правило 8. Виступати не в ролі прохача, а в ролі рівноправного партнера (це правило взагалі поширюється на всю продаж). Важливо показати, що ви можете запропонувати щось важливе і цікаве. Для цього, безумовно, необхідний певний внутрішній настрій. Щоб дотримуватися цього правила, не потрібно вживати фрази типу «вибачте, що я вас потурбував», «може бути, ви погодилися б зустрітися», «я все ж сподіваюся, що коли-небудь» і інші подібні.

Правило 9. Говорити повільно, спокійно і виразно. Виділяти голосом найбільш важливі слова та фрази (особливо нові для співрозмовника поняття). Це дозволить заощадити час на роз'яснення того, що співрозмовник не зрозумів або не почув. Періодично робити паузи. Посміхатися, так як при посмішці голос стає більш приємним.

Правило 10. Робити швидкі записи під час розмови. Так можна оперативно зафіксувати корисну інформацію, яку може вимовити клієнт.