Поведінка покупця при здійсненні покупок

Основи маркетингу: теорія і практика

Загальна модель здійснення покупки

Отже, перше, що повинен зробити продавець, вступаючи в контакт з покупцем, як зазначалося вище, - спробувати визначити, на якій стадії здійснення покупки знаходиться покупець.

Вирішивши цю задачу, продавець повинен почати послідовно пересувати покупця за схемою від однієї стадії до іншої, ближче і ближче до стадії прийняття рішення про покупку. І не біда, якщо покупець, після того як продавець витратив на нього багато часу, піде з магазину без покупки. Якщо продавцеві все-таки вдалося перемістити його, припустимо, з другої стадії на третю - це теж успіх. Бо стадія порівняння варіантів може носити досить тривалий характер, особливо якщо мова йде про дорогу покупку, про товар тривалого користування. Покупець може відвідати ще кілька магазинів, але якщо ваш контакт з ним був більш продуктивним, цілком можливо, що для здійснення покупки він звернеться потім саме до вас.

Приклад здійснення покупки по загальній моделі

Рішення про покупку блоку в даній організації (4-й етап) приймалося колективно. В обговоренні брали участь всі працівники відділу і всі погодилися з доводами керівника, що така покупка необхідна. Правда, дві працівниці, яким за службовим обов'язком найбільше доводилося працювати на комп'ютерах, сказали, що не зайвими, мабуть, на додаток до покупки блоку, будуть і зручні м'які крісла на повертається основі. Подовгу працюючи на комп'ютерах, вони, очевидно, не стільки усвідомили, скільки відчули, що м'яка і зручні меблі зробить їх роботу менш стомлюючої. В результаті були куплені і блоки безперебійного живлення, і крісла.

П'ятий етап - поведінка покупця після покупки. Ясно, що при роботі з товарами повсякденного попиту продавець повинен прагнути до того, щоб покупець постійно повертався саме до нього. Але як проявляє себе цей етап при купівлі товарів тривалого застосування, зокрема таких, як блоки безперебійного живлення? Може бути, продавцям, які торгують такими товарами, і не варто звертати увагу на останній етап? Варто, навіть дуже, бо поведінка покупця такого товару також може виявитися вигідним або невигідним для магазину. Якщо він буде не задоволений покупкою (або обслуговуванням), то нікому зі своїх знайомих не порадить йти в даний магазин, навіть відмовляти буде. І навпаки, якщо покупець буде задоволений і покупкою, і обслуговуванням, то будь-якого зі своїх знайомих, що відчуває такі ж потреби і потреби, він порадить звернутися в цей магазин, де сам купив даний товар. Іншими словами, своїм ставленням до покупця фірма (магазин) формує позитивно або негативно налаштовану контактн ую ау ДІТОР (див. Розділ II), що неодмінно позначиться на майбутньому успіху фірми. Якщо покупець задоволений товаром і послугами, то він всім своїм знайомим порекомендує звертатися саме в цю фірму (в цей магазин). Так було і з блоками безперебійного живлення. За порадою цього керівника блоки безперебійного живлення в цьому магазині купили ще три покупця. Професійна робота продавця зумовила відповідну поведінку покупця, що зміцнило позиції фірми на комп'ютерному ринку краю.