Послуги, що надаються гостям в готелях 5 зірок - аналіз організації готельного обслуговування в

Послуги, що надаються гостям в готелях 5 зірок

Послуги не можна складувати. Не маючи можливості зберігати й накопичувати результати експлуатаційної діяльності, готелі у своїй роботі залежать від поточного попиту, що й обумовлює постійну роботу (готовність) до надання послуг незалежно від часу, тобто вони повинні працювати безперервно. Через те, що готелі торгують «швидкопсувним» продуктом, вони змушені брати з гостей плату за бронювання номерів і за простій номера навіть в тих випадках, коли клієнтам не довелося цим скористатися. Таким чином, інша специфічна риса готельних послуг - їх несохраняемость. Послуги не можуть зберігатися. Тому втрати через незатребуваність компенсувати неможливо. Також особливістю готельних послуг є і їх швидкість (швидкість) надання. Специфіка готельного сервісу не терпить повільності. Жодна технологічна операція в готелі не повинна бути стомлюючої і займає у клієнтів багато часу. Багато фахівців з організації готельної справи рекомендують впроваджувати передові технології обслуговування, а як приклад наводять досвід роботи одному з готелів в Токіо, в якій максимальний час, необхідне на оформлення при заїзді гостя, попередню оплату, отримання ключів та інше не перевищує 45 секунд. У багатьох готелях ця процедура займає 10-15 хвилин.

Без додаткової оплати гостям готелів 5 зірок можуть бути надані наступні види послуг:

- користування медичною аптечкою;

-виклик швидкої допомоги;

-доставка в номер кореспонденції по її одержанні;

-побудка до певного часу;

-надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

-замовлення місць в ресторанах міста

-лагодження та прасування одягу

Обслуговування прибуттів і від'їздів - самі уніфіковані послуги. Зустріч і вітання гостей, що прибувають, їх багаж і парковка автомобілів - це перші обов'язки від стоянки машин і входу гостя в готель до номера. При виїзді з готелю гості, їх багаж і організація від'їзду - знову основні обов'язки службовців готелю. У готелі, з якої за ранок виїжджає сотня гостей, а потім прибуває приблизно стільки ж днем ​​і ввечері, персонал із загальних послуг обслуговує за день роботи приблизно до двохсот чоловік, переносить кілька сотень місць багажу, паркується кількох десятків машин і організовує подачу кількох десятків таксі . Гості, їх багаж і машини, отже, відіграють велику роль в наданні уніфікованих послуг.

Під час проживання гостя персонал за загальними послуг часто є основним джерелом інформації про готелі і населеному пункті і основним організатором для гостей таких заходів, як відвідування театрів, організація екскурсій і турів, оренда машин і інших послуг. Стійка адміністратора або віконце інформації в приймальному вестибюлі стають тоді інформаційними центрами готелі, що допомагають гостям освоїтися.

У деяких готелях персоналом за загальними послуг можуть надаватися інші послуги для гостей. Газети, а також інші невеликі предмети можуть надаватися гостям персоналом, але загальним послуг, які можуть також передавати повідомлення, ліфтерами і гардеробниками. У багатьох готелях персонал за загальними послуг - це службовці, які чергують вночі і, особливо в невеликих готелях, виконують весь набір готельних послуг, що надаються іншими службами в денний час: прийняти і зареєструвати пізно прибулих людей, надати легкі закуски, працювати на готельному комутаторі , організувати дзвінки рано вранці, а також прибирати місця загального користування та забезпечувати безпеку готелю.

Надання уніфікованих послуг сильно розрізняється в готелях різної величини, типу і стандартів, і існує тенденція впливу на їх організацію всіх цих факторів, а також встановленого порядку. Як згадувалося раніше, інформацію гості можуть отримати у приймальні стійки, або як частина уніфікованих послуг, або і тим і іншим способом. Чистота місць загального користування може входити в обов'язки персоналу по загальним послуг, господарського відділу готелю або підрядника з боку. Які готельні послуги доступні вночі і ким вони надаються - також може варіюватися. Ці відмінності логічні, оскільки вони відображають конкретні потреби гостей і конкретні обставини кожного готелю, і ці відмінності повинні розумітися персоналом і пояснюватися гостям, коли вони їх зачіпають.

У готелях 5 зірок найчастіше буває система Ultra all inclusive. У цю систему входить більшу кількість безкоштовних послуг.