Порядок реєстрації та розміщення гостей в готелі, туристичний бізнес

Розселення складається з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Можливі два види зустрічі: в аеропорту чи на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вестибулі (на ближніх підступах).

Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скорегувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелях високого класу гостей зустрічає швейцар і вітає їх біля входу.

У невеликих готелях гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то, щоб справити позитивне враження, бажано звернутися до нього по імені. Також у багатьох готелях адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він висловлює свою повагу до гостя.

Розрізняють два типи клієнтів, які прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювали місце в готелі, інші - ні. Поселення клієнтів по броні в готелях з автоматизованою системою займає кілька хвилин. До речі, в одній з японських готелів час від вітання до одержання ключа займає 45 секунд.

При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор лише уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку.

Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до п'яти хвилин. У цьому випадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідного гостю.

Крім того, в процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, термін розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю повинен переконатися в платоспроможності гостя. Нормальним для більшості готелів є прохання показати кредитну карту гостя, яка є свого роду гарантією його платоспроможності.

При цьому готель зобов'язаний укласти з гостем договір про надання послуг. Договір про надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта або іншого документа, що підтверджує його особу.

Неправильно заповнена реєстраційна картка (анкета) гостя унеможливлює повернення забутих ним в номері речей. Час правильно заповнена картка гарантує отримання оплати, навіть якщо гість виїхав, не заплативши за надані послуги. Якщо в анкеті вказана помилкова дата від'їзду, це призводить до того, що номер може простояти непроданими добу, якщо гість виїжджає раніше. А в разі, коли гість планував залишитися довше, номер може бути проданий ще раз. Якщо номер кредитної картки записаний неправильно, це може привести до несплати послуг, якщо гість виїхав, не заплативши готівкою.

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, в якій він буде жити, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.

Після оплати гість одержує другий примірник рахунку. При реєстрації йому виписують рахунок за проживання, що містить тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації, і різні готельні податки.

Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. Карта гостя завжди виписується в одному екземплярі і повинна містити наступні дані: прізвище гостя, номер кімнати і терміни проживання, а також дані, куди співробітники готелю повинні заносити його речі. Для ідентифікації багажу зручно користуватися талонами, на яких записана прізвище власника, а після реєстрації вписується номер кімнати. Такий талон видає швейцар при вході гостя в готель. Якщо талона немає, то гість показує свій багаж, показує дозвіл на поселення, де записаний номер кімнати, і портьє відносить багаж до номера. У номері він показує гостеві, як користуватися обладнанням, і інформує про правила користування.

Особливості реєстрації груп

Попереднє замовлення місць дає можливість заздалегідь підготувати номер до заселення, спланувати роботу адміністратора. Напередодні заїзду групи адміністратор заповнює картку підготовки і заселення номерів (картку бронювання).

При поселенні туристичної групи в готель її керівник пред'являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантує, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму.

Адміністратор повідомляє номери кімнат, які заброньовані для даної групи. Туристи з групи розміщаються звичайно у двомісних номерах. Всі туристи повинні заповнити анкети. Адміністратор заповнює групове дозвіл на поселення за безготівковим розрахунком, де вказуються номери кімнат, в яких будуть жити туристи.

Кожному гостю адміністратор виписує візитну картку. Рахунок за проживання при реєстрації групи не виписують, тому що оплата здійснюється за безготівковим розрахунком.

Дуже часто в туристичних фірмах разом з путівкою туристам видають ярлики з номерами для багажу. Номер на ярлику відповідає порядковому номеру туриста в списку, який знаходиться у керівника групи. Порівнявши номери на багажі й у списку групи, адміністратор визначає номер кімнати і доставляє туди багаж.

Часто, щоб не платити ще за добу проживання, туристи звільняють номери, а багаж здають до камери схову. Але за групою залишається один номер для можливого відпочинку туристів.