Підводні камені при роботі з vip-клієнтами
У нас з'явився новий VIP-клієнт! Ура! Всім премію!
Від нас пішло відразу два ВІП клієнта. Це кінець ... валер'янку мені!
Чи доводилося вам чути такі фрази? Якщо ви працюєте в торговій компанії, то я впевнений, що да.VIP клієнти - в найзагальнішому вигляді, це ті, які дають вам багато грошей (ще їх називають стратегічними клієнтами, хоча це не вірно. Стратегічні, це ті, без яких ваша робота буде безглуздою. А ВІП - ті, які роблять великі замовлення, зазвичай)
Так в чому ж особливість роботи з цими клієнтами? Які можуть бути тут підводні камені? У даній статті, я на наочних прикладах хочу вам показати, що найчастіше очевидне - неймовірно.
Хто такі VIP-клієнти?
Отже, як же визначити, чи є клієнт ключовим? Відразу хочу відзначити, що якщо у вас всього 10-15 клієнтів, то ніяких віпів немає. Для вас ВСЕ клієнти - ключові, і над кожним ви повинні трястися, як над коштовністю.
У чому небезпека при роботі з VIP-клієнтами?
Про переваги роботи з такими клієнтами, думаю, писати не варто: відразу багато платять, надають імідж. А ось які ж недоліки? Основна проблема в тому, що вони вимагають до себе особливого ставлення:
- розстрочки платежу;
- поставок в кредит;
- величезні знижки;
- персональних менеджерів;
- право повернення без штрафів;
- право вибору товару;
- право робити винятки з правил і т.п.
Все це позначається на ваших витрат. Але проблема в тому, що такі накладні витрати дуже мало хто вважає, їх просто підсумовують і рівномірно ділять між усіма клієнтами. А якщо підійти до цього більш ретельно, то може виявитися, що з такими клієнтами і взагалі не вигідно працювати! Невиправдані знижки плюс витрати на додаткову увагу (ЗП того ж менеджеру, поставки за свій рахунок, зберігання на власному складі) з'їдає весь прибуток.
Безумовно, є випадки, коли з великими замовленнями працювати вигідніше (наприклад, в поліграфії. Чим більше обсяг друку, тим нижча собівартість, і часом, надрукувати партію в 10 000 листівок дешевше, ніж 100. Але в багатьох інших випадках, таких переваг немає. наприклад, в тому ж магазині навчи, що продати 1 пару, що 10, що 100 - собівартість самого продажу - однакова (кожну коробку треба дістати зі складу, принести, пробити чек і т.д. Ніякої економії немає).
VIP-клієнти підривають ринок
Що ж можна пропонувати ключовим клієнтам?
Незважаючи на все вищесказане, я твердо впевнений, що всіх клієнтів треба любити, а VIP - тим більше. Єдине що, не варто їх прив'язувати грошима (знижки, бонуси і т.д.). Їм потрібно пропонувати якісь додаткові нематеріальні переваги. Наприклад, та ж відстрочка розрахунку (але в розумних межах).
Ще варіант, це періодичне спілкування - скажімо раз в 2 тижні зателефонувати туди і поцікавитися, як їхні справи, чи все влаштовує, а раз в 2-3 місяці - зустрічатися особисто (звичайно, залежить від бізнесу).
Або, наприклад, робити пам'ятні подарунки, поздоровляти з днем народження компанії і / або перших осіб.
Тут вже все залежить від Вашої фантазії. Головне - чітко представляти ваші дії і оцінювати їх.
Якщо у вас є якийсь незвичайний досвід або цікаві історії - надсилайте, із задоволенням обговоримо, опублікуємо.
(Поки немає оцінок)