Підвищуємо викупаемость товарів в інтернет-магазині
Замовлений через онлайн-магазин, але не викуплений товар в рази підвищує витрати на логістику, інтернет-маркетинг, роботу колл-центру та ін. А оскільки система передоплати за замовлення вУкаіни розвинена слабо, доводиться шукати інші шляхи вирішення проблеми. Гліб Нікулін, директор з розвитку компанії TopDelivery, пояснює, як знижувати відсоток відмов в залежності від їх причин.
У сегменті онлайн-торгівлі одягом і взуттям відсоток повернень покупок, зроблених без передоплати, становить 5 - 25%, а покупок, за які вже заплачено - від 0 до 1%. З огляду на, що більшість онлайн-магазинів вУкаіни по ряду причин відмовляються від принципу «гроші вперед», підвищення відсотка відмов завдає магазину серйозної шкоди. Виявлення причин відмов і їх усунення може зберегти власникові десятки і сотні тисяч рублів. Які бувають відмови і що з ними робити?
Відмови при дзвінку
Йдеться про відмови від товару на тому етапі, коли кур'єрська служба дзвонить клієнтові, щоб повідомити про прибуття товару в місто. Цей вид становить 15% загального обсягу відмов. Кур'єру причини відмови зазвичай називаються такі: «вже купив в іншому місці», «передумав купувати», «не розрахував гроші». Найчастіше ці відмови пов'язані з низькою лояльністю покупця до інтернет-магазину і затяжними термінами доставки товару. Що можна зробити? По-перше, попрацювати з програмами лояльності для тих клієнтів, які регулярно викуповують свої замовлення. По-друге, скоротити термін виконання замовлень. По-третє, перейти на передоплату. Так, український e-commerce сам завів себе в глухий кут пост-оплатних замовлень, але досвід зарубіжних онлайн-ритейлерів, більш ніж успішно торгують з Україною на мільярди доларів на рік, показує: українські покупці не бояться передплачувати товар.
Відмови при отриманні
Найчастіша причина відмов при отриманні - «не той товар». Винен в помилку склад, це ясно. Але чи багато хто компанії штрафують свій склад за такі повернення? Контролюють вони відсоток таких повернень? До тих пір, поки компанія не стежить за числом повернень помилково і не стимулює своїх співробітників складу ці помилки не робити, число відмов при отриманні швидше за все так і буде становити від 15% до 40%.
Ще одна причина відмови при отриманні, найбільш актуальна для інтернет-магазинів одягу та взуття, - невідповідний розмір товару. Здебільшого цю проблему можна усунути, звіривши відповідність зарубіжних розмірних сіток українським розмірами і адаптована їх під мірки нашого покупця. Також якщо у вас є така можливість, відправляйте декілька товарів на вибір, або забороніть розтин товару до оплати. Останній варіант підходить не всім, проте компанія Otto працює саме так, і проблем з покупцями в цьому плані у неї не виникає.
Відмови через те, що одержувач не зміг викупити товар
Оформіть підписку і отримуйте кожен свіжий номер на свою поштову скриньку!
Замовлений через онлайн-магазин, але не викуплений товар в рази підвищує витрати на логістику, інтернет-маркетинг, роботу колл-центру та ін. А оскільки система передоплати за замовлення вУкаіни розвинена ...
Матеріали по темі
Кращий продавець: секрети консультантів "Еконіка"
Новий рік для інтернет-торгівлі
Не так давно ряд експертів висловлював припущення, що інтернет-магазини значно менше офлайн-ритейлерів будуть страждати від зниження купівельної активності внаслідок кризи. Однак факти свідчать про протилежне.
Як продавати складні товари в інтернеті
Інтернет-ритейлери одягу і взуття зібралися під час Online Retail Forum щоб обговорити, які особливості їхнього товару потрібно враховувати, щоб домогтися найкращих продажів.
Правила завершення продажів в інтернет-магазині
Виявляється, 68 # 37; замовлень в інтернет-магазинах так і не завершуються покупкою, незважаючи на те, що покупець уже відклав товар, який сподобався в кошик.
