Переговори з боржником

Інтерв'ю з експертом - коуча і сертифікованого тренера НЛП міжнародного класу Дмитром Ющенко

Здавалося б, чого простіше - подзвонив боржника або зустрівся з ним, нагадав про борг, домовився про терміни повернення грошей і справі кінець. На практиці все набагато складніше. Деякі боржники ухиляються від спілкування, інші намагаються «запудрити мізки» кредитору туманними обіцянками, треті і зовсім починають проявляти агресивність і погрожувати кредитору.

Тому кредитор, який бажає ефективно вести переговори з боржниками повинен знати, як грамотно вибудовувати процес спілкування з боржником, а також вміти розпізнавати різні хитрощі і маніпуляції з боку боржника. Дізнатися про всі тонкощі переговорного процесу і протистояння психологічним маніпуляціям «Hotdolg» вирішив у експерта - коуча і сертифікованого тренера НЛП 1 міжнародного класу Дмитра Ющенко.

- Дмитро здрастуйте! Скажіть, яким чином кредитору варто побудувати спілкування з боржником, щоб воно було максимально ефективним з точки зору повернення боргу?

- Побудувати ефективне спілкування з боржником допомагає навик використання різних «фішок» з арсеналу професійних переговірників.

Слово маніпуляція в свідомості обивателя часто пов'язано з чимось дивним і протиприродним. Разом з тим у професійній комунікації під маніпуляцією розуміють відповідальність за результат. Якщо Ви причесати або купили новий костюм, Ви вже маніпулюєте, тому що припускаєте, що оточуючі будуть реагувати певним чином. А способів управління результатом переговорів НЛП пропонує більш ніж достатньо. Зупинимося на деяких.

Позиції сприйняття. Кожен із співрозмовників може зміщувати фокус уваги на свої потреби (перша позиція), потреби співрозмовника (друга), на загальноприйняті стандарти і прецеденти (третя позиція), а так само підтримувати об'єднує рамку «ми» (четверта). Людям властиво «залипати» в звичній позиції сприйняття. Разом з тим, поведінкова гнучкість і можливість оперативної зміни позиції - одна з основних компетенцій професійного парламентера. Погодьтеся, що перша позиція хороша для затвердження власних цінностей, коли Ви спілкуєтеся з партнером, який надає великого значення Вашої точки зору. Але її «б'є» третя - посилання на законодавство і практику. Разом з тим посилання на «унікальність» окремо взятої ситуації, тобто перехід в другу позицію - хороший спосіб атаки на третю. Тому так важливо оцінювати хід переговорів «на льоту» і своєчасно виявляти ту саму «гнучкість». Будь системою керує найбільш гнучкий елемент, тобто має максимальну кількість стратегій.

Наприклад, Ваш партнер говорить виключно про свої цінності і наполегливо зосереджений тільки на власних переконаннях. Пряма конфронтація тут дозволить «звалити» супротивника, тільки якщо у Вас є суттєва перевага в «вазі». Інакше - ескалація конфлікту і туманність перспектив взаємодії. Що робити? Включаємо «асиметричний раппорт», тобто переходимо у другу позицію. Максимально уважно і «розуміюче» вислуховуємо противника, при цьому збираємо максимум інформації - людям властиво говорити багато, коли їх слухають з увагою. «Ми зібрали достатньо інформації, про нашому конкретному випадку і я розумію Вас» - говорите Ви, переходячи через позицію «ми» в «третю», - «А тепер давайте розглянемо, що з цього приводу говорить сформований досвід і судова практика». З іншого боку, якщо вже Ваш співрозмовник напирає на діючі правила і узагальнений досвід, Ви можете зманеврувати на «другу» позицію: «Так, звичайно насправді надходять саме так. І тепер давайте подумаємо, як в цьому полі ми можемо врахувати унікальність нашого конкретного випадку в рамках партнерства, яке ми дуже цінуємо ».

Приклад. Кажуть «вдома і стіни допомагають». У термінах «якорів» мова йде про те, що якщо Ви проводите переговори на території противника, то цілком ймовірно, що навколишній інтер'єр і способи розміщення учасників за столами нагадують співрозмовникам про колишні успіхи і вводять їх в стан «переможця». А воно Вам треба? Тому щоразу «жорсткий» варіант переговорів плануйте в нейтральному місці або заманюють партнерів в свої переговорні кімнати, де просторові якоря допоможуть вже Вам.

НЛП представляє, звичайно, набагато багатший багаж інструментів для професійного жорсткого переговірника, я згадав тільки деякі.

- Які види психологічних маніпуляцій і хитрощів, на Ваш погляд, найчастіше використовують боржники в переговорах з кредиторами, щоб відтягнути момент повернення боргу або щоб зовсім не повертати гроші?

- Ну, швидше за все - змішання логічних рівнів, тобто апеляція до особистісного своєрідності або цінностям співрозмовника, і прив'язка їх до бажаної поведінки. Наприклад, «якщо ви цінуєте довгострокове партнерство, то почекаєте місяць». Інший прийом - провокація «тривожності» - «невже ваша турбота про власне підприємство, дозволить вам влаштувати довготривалий конфлікт з непередбачуваним результатом?».

- Для багатьох кредиторів найбільшу складність представляють переговори з приводу повернення боргу з боржниками, з якими їх пов'язують будь-які близькі стосунки - наприклад, родинні зв'язки або давні партнерські відносини по бізнесу, і які використовують це як «важіль тиску» на кредитора. Як спілкуватися з такими боржниками?

- Так Так. Ось це якраз один із способів маніпуляцій «шляхом змішування логічних рівнів» і нападу на третю позицію з другої, про що ми вже згадували. Не рідкісні посилання на непередбачені обставини. Відповідь на такі маніпуляції можна почати з того, що попросити уточнити запропоновану боржником зв'язок подій. Наприклад, «як саме Ваші несподіванки пов'язані з нашим квартальним балансом?» Або згадати, що «другу» позицію «б'є» «перша» - «я-то можу увійти в Ваше становище, але як це відіб'ється на зарплаті моїх співробітників?»

Кращий спосіб захисту - знання структури маніпуляцій і навик їх розпізнавання «на льоту». А так же добре розвинені здібності передачі вербальних і невербальних послань. Для цього корисно пройти тренінги з «Методам НЛП в жорстких переговорах» або «Бойового НЛП».

- Як можна зрозуміти, що боржник почав використовувати в переговорах якісь «штучки»?

- А дуже просто. Якщо Ви на тлі звичайних аргументів і логічних розмов починаєте відчувати, що Ваш емоційний фон і стан нез'ясовно змінюються - можливо, щодо вас застосовується вже щось з перерахованого вище або ще не названого.

- Дмитро, дякуємо Вам за цікаве інтерв'ю. Впевнені, що Ваші рекомендації допоможуть багатьом кредиторам більш ефективно вести переговори з боржниками.

1. НЛП є напрямком сучасної практичної психології і розшифровується як «Нейролінгвістичне програмування».

Розмовляв Олексій Дудін