Особливості продажів при роботі з корпоративними та індивідуальними клієнтами

Курсова робота з дисципліни: «Мистецтво продажів» на тему: «Особливості продажів при роботі з корпоративними та індивідуальними клієнтами»

1.Політіка орієнтації на клієнта і організація продажів

2. Специфіка роботи з корпоративними клієнтами

3. Характерні особливості роботи з корпоративними клієнтами

4. Корпоративна культура клієнта

5. Корпоративне обслуговування в туризмі

6. Особливості роботи з індивідуальними клієнтам

7. Індивідуальне обслуговування в туризмі

8. Приклади організації корпоративних продажів

9. Приклад організації індивідуальних продажів

Тема моєї курсової роботи - особливості продажу при роботі з корпоративними та індивідуальними клієнтами. Мета курсової роботи - розглянути технології та заходи, які використовуються фірмами для підвищення продажів корпоративним і приватним клієнтам. Завдання моєї роботи - виявити відмінності і специфіку даних заходів, в залежності від типу клієнта. Актуальність теми продиктована тим, що в даний час найбільш життєздатними підприємствами виявляються ті, які орієнтовані на клієнта і його потреби.

Для багатьох саме словосполучення «корпоративні клієнти» залишається поки не до кінця зрозумілим. Корпоративні клієнти, компанії, які співпрацюють, надаючи один одному умови вигідніші, ніж для фізичних осіб. Якщо говорити про величину знижок, то можна скласти наступну схему: дилери, яким надається максимальні знижки, далі йдуть корпоративні клієнти, потім оптові та роздрібні покупці.

Роздрібні покупці - це ті ж «індивідуальні». Які купують товари або послуги з особистих мотивів і, для задоволення особистих потреб. Корпоративні та індивідуальні покупці переслідують однакові цілі - це задоволення потреб, але способи і шляхи їх досягнення відрізняються.

1. Політика орієнтації на клієнта і організація продажів

Фахівці пропонують безліч моделей для підвищення якості обслуговування і ступеня задоволеності клієнтури товарами і послугами. Зазвичай тут проглядаються два аспекти.

Перший - необхідність точних специфікацій клієнтів. Важливо, щоб підприємство знало і розуміло особливості запитів клієнтів, а також вигоди, які вони пов'язують з придбані товарами і послугами.

Другий аспект - організація виробництва, сервісу та технічного обслуговування в повній відповідності зі специфікаціями споживачів. Підприємству треба підтримувати постійний зв'язок з клієнтами і поширювати отриману інформацію по всім своїм підрозділам, а потім використовувати набуті знання для виробництва товарів і послуг більш високої якості з урахуванням запитів клієнтури.

В цілому базу для розробки постійно діючої політики орієнтації на клієнта становлять три концептуально різні цілі.

По-перше, підприємство повинно збирати інформацію про клієнтуру, щоб розуміти її матеріальні потреби і систему цінностей і задовольняти їх в поточний момент і в майбутньому шляхом поставок відповідних товарів і послуг. При цьому слід охоплювати і фактичних, і потенційних клієнтів. Збір інформації - складний процес, що спирається як на традиційні, так і нетрадиційні методи.

По-друге, підприємство повинно забезпечувати інформацією про клієнтуру весь свій персонал і всі підрозділи, які прямо чи опосередковано беруть участь в задоволенні її потреб. Мета тут полягає в підготовці організації до перетворення потреб клієнта в керівництво до ефективних дій. Важливо, щоб інформацію не використовувалася тільки як засіб ознайомлення окремих підрозділів зі станом справ у клієнта. Якщо, наприклад, відділ маркетингу просто доводить до відома виробничий сектор про те, яку продукцію потрібно випускати, то вся система орієнтації на клієнта приречена на невдачу. Навпаки, подібна інформація повинна відігравати активну роль, служити базою для постановки таких завдань, виконання яких допоможе підприємству поліпшити господарські показники.

По-третє, підприємству на основі даної інформації необхідно вносити зміни в свої виробничі програми, щоб мати можливість надавати клієнту нові види товарів і послуг. В першу чергу підприємство повинно підвищувати їх якість, забезпечуючи одночасно розробки нової продукції з використанням інформації про запити клієнтури.

Важливо підкреслити, що підвищення якості товарів і послуг досягається в тому випадку, якщо облік вимог клієнта носить характер безперервного, систематичного процесу.

2. Специфіка роботи з корпоративними клієнтами

Поширена думка, що хороший продавець - це той, хто з успіхом може продати сніг ескімосів, на наш погляд, є глибоко помилковим. Найголовніша проблема полягає в тому, що це короткострокові продажу, у яких немає майбутнього. Одноразові або навіть дворазові (якщо ескімоси ще не зрозуміли, що сніг їм не потрібен) угоди є малоперспективними і вимагають великих витрат. Чи не краще витратити ті ж ресурси на продаж для ескімосів термобілизни, кокосів або турів в теплі країни?

Фактично, відмінно підготовлені продажу бувають завершені ще до того моменту, як клієнт підняв трубку, щоб почути пропозицію менеджера про зустріч. Продавець середньої руки намагається умовити клієнта, не вникаючи в його ситуацію і не прораховуючи для нього самого вигідного пропозиції. Часто він діє навмання, по ситуації. Якщо клієнт зацікавлено слухає - значить, презентація йде повним ходом. Ні, презентація буде здійснена при наступному дзвінку, або угода відкладеться на невизначений час. Хороший продавець, як шахіст, бачить ситуацію на кілька кроків вперед. Він пильно вивчає бізнес клієнта, його актуальну ситуацію і існуючі потреби, щоб сформулювати пропозицію, від якої неможливо відмовитися. Він нічого не продає, він виступає консультантом по бізнесу, з управління, по досягненню особистих цілей і отримання щастя в житті.

Саме такий підхід найбільш актуальний в роботі з корпоративним клієнтом.

Зараз корпоративні зв'язки налагоджуються і між компаніями на ринку дистрибуції. Так, практично в багатьох великих компаніях є посада «менеджер зі зв'язків з корпоративними клієнтами».

Давайте розберемося, чи існує у співробітника, що відповідає, наприклад, за закупівлю нового офісного обладнання, особиста потреба в його придбанні, а, отже, і в його споживчі властивості? Адже купуючи нове обладнання, він задовольняє лише потреби своїх колег, які будуть на ньому працювати, або потреби керівництва, який побажав оновити парк офісної техніки, але ніяк ні свої власні потреби. І разом з тим співробітник, як правило, прагне виконати свою роботу добре, то є мотивація на дію явно існує. У чому ж полягають ці мотиви, які спонукають його діяти таким чином? Відповідь здається тривіальним - співробітник просто виконує свої посадові обов'язки, що дозволяють йому отримувати відповідну винагороду. Що ж, і це твердження, звичайно, є справедливим, але теж - тільки частково.

Комісійні авто і робота з фізичними особами мають суттєві відмінності. Це взагалі дві різні області діяльності, і обслуговування корпоративних клієнтів вимагає особливого підходу. Якщо ваш замовник - це одна особа, то корпоративний клієнт - це ціла компанія, і продати продукт потрібно не одній людині, а великий організації.

3. Характерні особливості роботи з корпоративними клієнтами

Я виділив три характерних особливості роботи з корпоративними замовниками:

1. Основне завдання корпоративного клієнта - зробити роботу своєї організації більш ефективної (прибуткової, продуктивної, конкурентоспроможної і ін.). При цьому всі рішення про закупівлі беруть звичайні люди зі звичайними людськими потребами (поменше працювати, побільше отримувати, виділитися в очах начальства, вирости професійно, зробити власну роботу комфортною і ін.) Тому з корпоративним клієнтом працювати важче. Хороші продажі вимагають від нас не тільки розуміння особистих інтересів конкретної людини, з яким ми ведемо переговори, але і інтересів організації, яку він представляє. Якщо ми продаємо кокоси оптовикам, ми повинні бути впевнені, що вони зможуть їх продати ескімосів з вигодою для себе. Якщо продаємо термобілизна в роздрібні мережі, то повинні оцінювати приблизну потребу в наш товар в даному регіоні. Такий підхід вимагає від нас збору докладної інформації про бізнес клієнта.

2. Так як потреби організації безпосередньо або опосередковано пов'язані з економічними показниками, то укладання договорів з корпоративними клієнтами носить переважно логічний характер, ніж емоційний. Це дає нам більше можливостей для використання логічної аргументації та конкретних цифрових показників. Для того щоб використовувати дані переваги, нам необхідно краще вивчити бізнес клієнта.

3. Компанія нашого клієнта - це живий організм, де переплітаються, взаємодіють і борються різні інтереси. Дуже важливо, що рішення про укладення угоди зазвичай приймається не за столом переговорів безпосереднього замовника і продавця, а саме у відсутності менеджера зі збуту: на нараді, в неформальній бесіді за обіднім столом, в курилці. Замовник, менеджер із закупівель, відстоюючи наші інтереси, запитує фінансового директора: «Чи будемо брати шланги Т78, які нам дуже потрібні?» На що фінансовий директор відповідає, що зараз немає грошей, і тому візьмемо шланги М89. Угода, яка була «вже в кишені», виявляється, що не відбулася. Для того щоб залучити всіх осіб, котрі приймають рішення з нашого питання, ми повинні добре розуміти бізнес клієнта.

4. Корпоративна культура клієнта

Компанії дивно схожі на людей. Вони можуть виглядати дуже солідно, чітко і структуровано, на вході можуть висіти плакати з місією і пріоритетними напрямками, керівництво може висловлювати думки логічно і послідовно. З першого погляду може здатися, що тут панує царство розуму, а всі рішення продиктовані виключно раціональними міркуваннями. Не варто обманюватися. Емоційні, ірраціональні, підсвідомі процеси також необхідні будь-якій організації, як і окремої людини.

Корпоративна культура - традиції, норми і правила, що направляють поведінку людей. Частина з них може бути усвідомлена, записана і закріплена в документах, частина - існувати під вивіскою «у нас так прийнято», а частина - під вивіскою «так відбувається, невідомо чому».

Для складних переговорів нам необхідно зібрати інформацію по таким, здавалося б, незначних питань:

1. Прийнята форма одягу. «По одягу зустрічають, по розуму проводжають» - дана закономірність повинна бути використана для продажів. Відомий випадок, коли перша особа великої компанії відмовився вести переговори, мотивуючи свою відмову в такий спосіб: «У Вас черевики коштують менше, ніж 500 $, я з Вами розмовляти не буду». Правильний одяг продавця повинна, з одного боку, відповідати продукту, який він пропонує, з іншого боку, вписуватися в ті прийняті норми, які задані в організації. Якщо в організації прийнятий консервативний діловий стиль, то нам краще надягти строгий костюм і краватку, якщо прийнято ходити в джинсах і светрі - то «своїм» буде продавець, який одягнений більш демократично.

2. Прийняті правила. Правил, які регламентують поведінку співробітників в організації, величезна кількість, починаючи з чітких письмових наказів і розпоряджень, і закінчуючи тими негласними правилами, як просити у керівництва надбавки до зарплати, як вести себе в курилці, як кокетувати з співробітницями і як виходити у вихідні дні на роботу. Дуже важливо, що іноді дані правила сприймаються як істина в останній інстанції - просто «так заведено» або «історично склалося». З точки зору продажів, нам не потрібно проводити аудит корпоративних культури. Але ми можемо уважно спостерігати за життям організації, щоб бути в контакті з нашими клієнтами, і щоб враховувати специфіку організації при укладенні угоди.

В одній з великих організацій все начальники підрозділів п'ють зелений чай. Як Ви думаєте, чому? Тому що перша особа любить зелений чай. Продавцю для контакту теж можна на час полюбити чай або поцікавитися його корисними властивостями. В іншій організації більш половина співробітників компанії є любителями футболу - чим не тема для розмови, в третій вважається правилом хорошого тону кокетувати з жінками, в четвертій - у більшості співробітників стоять на робочих столах сімейні фотографії, в п'ятій - ніхто нікуди не поспішає, в шостий - всі бігають, як очманілі. А в сьомий - в кімнаті, де п'ють чай - стоїть відро з великим кип'ятильником - це просто Марія Іванівна, місцева прибиральниця, підігріває воду для миття підлог. Цілком можливо, що з сьомої організацією нам буде не дуже цікаво співпрацювати - в наявності порушення пріоритетів: чи не Марія Іванівна для чистоти та зручності співробітників, а співробітники - для зручності миття підлоги для Марії Іванівни.

3. Використання ресурсів. Використання ресурсів в організації є досить важливим питанням з точки зору продажів. Адже наш продукт - це такий же ресурс для організації, як і час, як робота співробітників, як обладнання, як приміщення, як репутація на ринку і багато іншого. Найбільш значущим є ефективність використання ресурсів: якщо на покупку нової гайки, що підвищує продуктивність праці, грошей шкода, а на покупку дорогого перського килима - немає, то, швидше за все, тут більше дбають не про виробництво, а про статус.

Другим елементом є вміння цінувати власні ресурси. Якщо керівництво раз в тиждень звільняє з 10 співробітників, то можете бути впевнені, що до вашої пропозиції, можливо, таке ж ставлення - сьогодні люблю, а завтра - воно мені не потрібно і буде валятися на смітнику. І навпаки, занадто велика прихильність до не дуже ефективним співробітникам швидше буде говорити про складність прийняття ризикованих рішень і консерватизм в цілому.

5. Корпоративне обслуговування в туризмі

Для великих організацій, діяльність яких пов'язана з частими відрядженнями, зараз стало не тільки правилом, але швидше за необхідністю, наявність постійного партнера в сфері туризму, якому можна було б довірити організацію будь-якої поїздки.

Основна суть корпоративного обслуговування - надання повного пакета туристичних послуг співробітникам тієї чи іншої компанії як в пределахУкаіни, так і за кордоном, а також організація прийому вУкаіни іноземних партнерів компанії. Корпоративний клієнт - найбільш вимогливий і непередбачуваний. Адже йому часом можуть знадобитися найрізноманітніші послуги - від оформлення туристичної страховки або бізнес-візи до організації складного туристичного маршруту. Тому туристичну компанію, що займається корпоративним обслуговуванням, має відрізняти якість всіх видів послуг, що надаються, високий професіоналізм співробітників, які повинні вміти грамотно проконсультувати клієнта і надати необхідну послугу на хорошому рівні.

Основною характерною особливістю деяких фірм є індивідуальний підхід до кожного клієнта. За кожною організацією закріплюється персональний менеджер-куратор, який підтримує постійний контакт зі своїм підопічним, що знає основні вимоги партнера і вирішує всі необхідні питання.

Роботу з конкретною заявкою на організацію поїздки експерт починає з підбору декількох варіантів поїздки (розміщення в готелі, деталей авіаперельоту, організації трансферів і т.д.), надаючи клієнтові можливість вибору. Потім, враховуючи всі побажання, менеджер-куратор підбирає найбільш зручний час авіаперельоту і умови розміщення, що в результаті допомагає скоротити витрати і оптимізувати бюджет.

Корпоративне обслуговування може включати:

- Ділові поїздки за кордон топ-менеджерів і співробітників компаній, а також обслуговування іноземних партнерів:

· Ж / д і авіа квитки,

· Зустріч / проводи супроводжуючими гідами, трансфери, оренда транспорту,

· Організація екскурсій і культурної програми.

- Бізнес-переговори, бізнес зустрічі:

· Вибір приміщення для переговорів і зустрічей,