Особливості обслуговування клієнтів в готельному сервісі, характеристика послуг у готельній

Характеристика послуг у готельній індустрії

Готельний бізнес - це сфера підприємництва, що складається з різних видів обслуговування, спрямованих на задоволення потреб гостей в наданні ночівлі, орієнтованих на залучення і утримання клієнта. Основна філософія готелю будь-якого типу полягає в наданні прийому і розміщення гостей на час проживання і принесення доходу власнику. Гостинність - це філософія поведінки, але індустрія гостинності - це вже сервіс за винагороду.

Сервіс - це вид людської діяльності, який спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних окремими людьми або організаціями. Таке найбільш загальне визначення сервісу. Одним з видів сервісу є готельний сервіс.

У сучасному трактуванні послуга - це будь-який захід або вигода, які одна сторона може запропонувати інший і які в основному невловимі і не приводять до заволодіння чим-небудь [25, c.638].

Послугу також можна визначити як продукт праці, корисний ефект якого виступає не в формі речі, а у формі діяльності, спрямованої на річ і (або) на людину. Кожна послуга алгорітмірована. Послуги в залежності від цього параметра можуть бути стандартизованими і творчими, поставлені в залежність від дотримання встановлених правил. Послуги готельного сервісу в даному випадку займають опосередковане положення, так як вони повинні відповідати встановленим правилам, в той же час можуть формуватися і змінюватися за індивідуальними вимогами клієнтів.

Що випливає з природи сервісу специфічне своєрідність послуг розміщення формує характер і змістовно-організаційні аспекти клієнтських технологій готельного обслуговування. Від персоналу контактної зони потрібно не тільки вільне володіння всіма аспектами культури готельного обслуговування, а й здатність формування споживчої культури серед клієнтів свого підприємства.

Послуга має одну істотну відмінність від товару: вона виявляється одній людині іншою людиною або фірмою, яка знову-таки представлена ​​своїм службовцям. Тому в послузі набагато більше змісту, пов'язаного з комунікацією, ставленням і психологією, ніж у товарі.

Готельний продукт можна визначити як сукупність матеріальних, технічних, людських, інформаційних, тимчасових і інших чинників діяльності готелю з надання клієнтам благ, що володіють певними споживчими властивостями і здатними задовольнити їх потреби. Він включає фізичні об'єкти, послуги, місця, організації та ідеї. Наприклад, формування загального враження для туриста або бізнесмена про перебування в готелі починається задовго да початку поїздки і містить уявлення про візи, способах подорожі, особливості національної культури, кухні, розвагах і т.д.

Однак, як відомо, готелі не продають просто кімнати для тимчасового проживання або окремі страви в ресторанах. Їх продукт - завжди щось більше, що включає не тільки відчутну складову, а й обслуговування, культуру сервісу. Тому необхідно враховувати деякі особливості цього бізнесу, скласти чітке уявлення про особливості нематеріального виробництва, а також природі готельних послуг як продукту.

Для досягнення найбільшого ефекту при взаємодії з клієнтами працівники готелю повинні дотримуватися клієнтоорієнтованого підходу, що враховує інтереси клієнта на всіх стадіях надання послуги.

Крім змісту процесу взаємодії учасників сервісу, основний простір системи доставки послуг наповнюється такими елементами, як готельне обладнання, засоби готельного обслуговування, стандарти сервісу, правила корпоративної культури готелю.

Еволюція підприємств готельного сектора, будучи відображенням змін, що відбулися в області попиту, безпосередньо впливає на організаційні моделі структур, що входять в сферу гостинності, зокрема, готелів. Це позначається на вдосконаленні методів мотивації споживачів і засобів досягнення результатів. Характеристики організаційних змін можна поділити в такий спосіб:

- еволюція завдань від перспективи прогнозованих і стандартних послуг до перспективи, заснованої на компонуванні і раціональне використання можливостей, де визначальним критерієм є корисність продукту (послуг), пропонованого клієнту;

- важливість ролі особистості і внутрішніх відносин в готельних організаціях, коли індивідуальна мотивація, творчий підхід (креативність), відчуття себе членом команди, усвідомлення значущості конкретного завдання, поєднання роботи в групі і вироблення і прийняття рішень можуть в сукупності створити вдалу (або невдалу) «культуру »якості пропонованих послуг;

- поява організаційних змін, що мають істотно нові елементи, спрощену структуру з меншою кількістю ієрархічних рівнів (горизонтальних і цілісних), здатних використовувати взаємозалежність і зв'язку між компаніями в даній ситуації для спільного виробництва цінності (продукту).

Еволюція менеджменту готельних підприємств в цьому сенсі дозволяє збільшити ефективність їх роботи в зв'язку зі здатністю до постійного навчання. Цінність (продукту), одержуваного клієнтом, створюється комбінацією індивідуального вкладу, знання своєї ділянки роботи і знайомства з інноваціями. Виходячи з цих припущень, можна спроектувати організаційну структуру компаній, здатних зайняти нові ніші на відповідному ринку. Справжнім випробуванням є розробка організаційних рішень, які дають можливість надавати послуги, зумовлені очікуваннями клієнта. Для переходу до більш розвинених моделям навчання працівників готельного сектора є одночасно фактором надзвичайної важливості і здатністю до розвитку. Попередньою умовою для створення якісних послуг, безумовно, є людські ресурси. Особлива природа сфери послуг, їх нематеріальний характер, збіг у часі етапів виробництва і доставки привносять в процес управління значний людський фактор. Отже, рівень участі в діяльності компанії, професіоналізм, передпродажна підготовка і последпродажное обслуговування, а також здатність залагоджувати конфлікти між персоналом безпосередньо позначається на якості. Бути гостинним означає вміти запропонувати теплий прийом вашим відвідувачам, створити для них спокійну, сприятливу і доброзичливу атмосферу.

У клієнтоорієнтованому сервісі, до якого належить сервіс готельних підприємств, важливе місце займає технологія обслуговування.

Технологія готельного обслуговування - це сукупність різних процесів і дій, в обслуговуванні клієнтів, а також прийомів і технологічних процедур, використання і підтримку в належному стані номерного фонду, приміщень і служб готелю. Гарне обслуговування - це результат ефективного планування, тісної співпраці, дружної роботи в команді та комунікабельності на всіх рівнях. Технологічна компетентність готельного персоналу складається з професійних знань, умінь, навичок, володіння способами і техніками професійної діяльності та професійного спілкування в контактній зоні готельного підприємства.

Клієнтські технології як конкурентна перевага готельного підприємства реалізується через систему доставки послуг, тобто тим, як підприємство розміщення готується до надання ключовий і додаткової послуг і надає їх. Основне сервісний простір є видимою для покупця частиною системи доставки послуги. У контактній зоні гості взаємодіють з готельним персоналом, вступають в контакт із засобами обслуговування, і технологічними процесами виконання послуги. Крім змісту процесу взаємодії учасників сервісу, основний простір системи доставки послуг наповнюється такими елементами, як готельне обладнання, засоби готельного обслуговування, стандарти сервісу, правила корпоративної культури підприємства розміщення.

Щоб задовольнити клієнта, необхідно зробити наступне: сконцентруватися на ньому як на особистості, запропонувати комплекс послуг, що відповідають його потребам і побажанням, роблячи все, що для нього важливо, а також, при наданні послуги клієнту демонструючи своє задоволення і усвідомлення відповідальності.

Важливу роль у розвитку клієнтоорієнтованих технологій на підприємстві відіграє мотивація персоналу.

Сама практика повсякденному житті готельного підприємства вимагає від персоналу володіння переговорними навичками, які включають в себе готовність враховувати інтереси партнера по виробництву і реалізації послуги розміщення, здатність відгукуватися на пропозиції слухати і чути, приймати цінність іншого індивіда. Продуктивні переговори в контактній зоні готелю - перш за все, в зоні служби прийому і розміщення - можуть бути визначені як конкурентна перевага підприємства. Успішні переговори за своїм змістом не зводяться просто до ефективних сервісним комунікацій, оскільки вимагають враховувати умови виникнення цього процесу, об'єктивну необхідність і можливість ведення переговорів, інші обставини, що впливають на переговорний процес. Потреба в нічлігу може бути диференційована за різними купівельним мотивами, на задоволення яких гості орієнтовані в першу чергу: вигода, престиж, безпеку, комфорт і т.д. Від співробітника контактної зони - рядового адміністратора служби прийому і розміщення або менеджера по груповим продажу - потрібно з'ясувати потреби гостя, максимально деталізувати їх, перевести характеристики готельного продукту на користь для клієнта, підкреслити в процесі переговорів безумовну цінність від володіння готельної послугою, подолати можливі заперечення і здійснити операцію.

В якості ключових складових процесу реалізації клієнтського підходу можуть бути визначені наступні фактори:

1. формування і здійснення клієнтської політики всіма підрозділами підприємства гостинності

2. комплекс заходів по залученню нових клієнтів

3. наявність розроблених технологій взаємодії з гостями

4. проведення оцінки якості обслуговування

5. забезпечення реальних прав гостя

6. сегментація клієнтської бази

7. наявність корпоративної клієнтської культури

8. дії з розвитку іміджу підприємства на ринку послуг гостинності

Органічне поєднання культури надання та споживання готельних послуг на всіх етапах гостьового циклу демонструє, перш за все, цивілізований клієнтський підхід до здійснення сервісу, який реалізується в умовах соціо-культурної, психологічної, економічної взаємозалежності співробітника готелю і гостя.

Таким чином, формування клієнтських технологій готелі ґрунтується на психологічних і економічних аспектах, включає мотивацію персоналу і потреби гостей.

Залежно від того, як здійснюється клієнтоорієнтований підхід, буде будуватися подальший розвиток готельного підприємства.

Якщо Ви помітили помилку в тексті виділіть слово і натисніть Shift + Enter