Навички та вміння, необхідні керівнику для успішності ділового спілкування - студопедія

Успіх переговорів в цілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів. Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах і рекомендації по їх реалізації, пропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають своє значення і в ході ведення переговорів.

1. Раціональність. Необхідно вести себе стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі і здатності прийняття розумних рішень.

2. Розуміння. Неувага до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних рішень.

3. Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великої зацікавленості, все ж таки постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти і поліпшити відносини.

4. Достовірність. Помилкова інформація послабляє силу аргументації, а також несприятливо впливає на репутацію.

5. Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод - переконання.

6. Прийняття. Постарайтеся прийняти іншу сторону і, будьте відкриті для того, щоб дізнатися щось нове від партнера.

Найбільш оптимальними днями для переговорів є вівторок, середа, четвер. Найсприятливіший час дня - через півгодини - годину після обіду, коли думки про їжу не відволікають від рішення ділових питань. Сприятливе середовище для переговорів може бути створена, в залежності від обставин, у вашому офісі, представництві партнера або на нейтральній території (конференц-зал, пристосовані для переговорів номер готелю, зал ресторану і т.д.).

Успіх переговорів багато в чому визначається вмінням ставити запитання і отримувати вичерпні відповіді на них. Питання служать для керування ходом переговорів і з'ясування точки зору опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного вам рішення. Існують наступні види питань.

Інформаційні питання призначені для збору відомостей, які необхідні для складання уявлення про що-небудь.

Контрольні питання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних питань: "Що ви про це думаєте?", "Чи вважаєте ви так само, як і я?".

Направляючі питання необхідні тоді, коли ви не хочете дозволити співрозмовникові нав'язати вам небажаний напрямок бесіди. За допомогою таких питань ви можете взяти в свої руки управління ходом переговорів і направити їх в необхідне вам русло.

Провокаційні питання дозволяють встановити, чого насправді хоче ваш партнер і чи вірно він розуміє положення справ. Провокувати - значить кидати виклик, підбурювати. Ці питання можна починати так: "Ви впевнені, що зможете.", "Ви дійсно вважаєте, що."

Альтернативні питання представляють співрозмовнику можливість вибору. Число варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Такі питання припускають швидку відповідь. При цьому слово "або" найчастіше є основним компонентом питання: "Який термін обговорення підходить вам більше всього - понеділок, середа або четвер?".

Підтверджують запитання ставлять, щоб вийти на взаєморозуміння. Якщо ваш партнер п'ять разів погодитися з вами, то на вирішальний шосте питання він також дасть позитивну відповідь. Приклади: "Ви дотримуєтеся тієї ж думки, що.", "Напевно ви раді, що."

Зустрічні питання спрямовані на поступове звуження розмови і підводять партнера по переговорам до остаточного рішення. Вважається нечемним відповідати питанням на питання, однак зустрічне запитання є майстерним психологічним прийомом, правильне використання якого може дати значні переваги.

Ознайомлювальні питання призначені виявлення думки співрозмовника по розглянутому питанню. Це відкриті питання, що вимагають розгорнутої відповіді. Наприклад: "На який ефект ви розраховуєте при прийнятті цього рішення?".

Питання для орієнтації задаються, щоб встановити, чи продовжує ваш партнер дотримуватися висловленої раніше думки. Наприклад: "Яка ваша думка з цього приводу?", "До яких висновків ви при цьому прийшли?".

Однополюсні питання - мають на увазі повторення співрозмовником вашого питання в знак того, що він зрозумів, про що йде мова. При цьому ви переконуєтеся, що питання зрозумілий правильно, а відповідальний отримує час для обдумування відповіді.

Питання, що відкривають переговори, дуже важливі для ефективного і зацікавленого обговорення. У партнерів по переговорам відразу ж виникає стан позитивного чекання. Наприклад: "Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого можна швидко вирішити проблему. Нічим, при цьому, не ризикуючи, зацікавить вас це?".

Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, вміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.

Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивих діловій людині. Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.

Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов'язанням, але і відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.

Коректність і такт. Чи не виключає наполегливості й енергійності у веденні переговорів при дотриманні коректності. Слід уникати факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлювань і т.д.

Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте. Чи не перебивайте, хто говорить.

І останнє, негативний результат ділової бесіди або переговорів не є підставою для різкості або холодності при завершенні переговорного процесу. Прощання повинне бути таким, щоб у розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт

Отже, щоб ваша бесіда була результативною незалежно від того, з ким ви розмовляєте необхідно: по-перше сподобатися співрозмовнику, для цього встановлені основні правила які сприяють досягненню даної мети:

Щиро цікавтеся іншими людьми.

Пам'ятайте, що ім'я людини - це самий солодкий для нього звук на будь-якій мові.

Будьте хорошим слухачем. Заохочуйте інших говорити про самих себе.

Говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника.

Повторюйте співрозмовнику свідомість його значущості і робіть це щиро.

По-друге - вміти управляти процесом спілкування, впливаючи на людей не ображаючи їх і не викликаючи в них почуття образи. Для цього існують свої правила, дотримання яких дозволяє впливати на людей, не ображаючи їх і не викликаючи в них почуття образи:

Починайте з похвали і щирого визнання достоїнств співрозмовника.

Вказуйте на помилки інших не прямо, а опосередковано.

Спочатку поговоріть про власні помилки, а потім уже критикуйте свого співрозмовника.

Задавайте співрозмовнику питання замість того, щоб йому щось наказувати.

Давайте людям можливість врятувати свій престиж.

Висловлюйте людям схвалення з приводу найменшої їхньої удачі і відзначайте їхній успіх. Будьте щиросерді у своїй оцінці і щедрі на похвалу.

Створюйте людям хорошу репутацію, яку вони будуть намагатися виправдати.

Вдавайтеся до заохочення. Створюйте враження, що помилка, яку ви хочете бачити виправленої, легко поправна; робіть так, щоб те, на що ви спонукаєте людей, здавалося їм неважким.

Домагайтеся, щоб люди були раді зробити, то що ви пропонуєте.

По-третє, вибравши мету вашої бесіди, намагайтеся схилити людей до вашої точки зору м'яко без тиску і не нав'язуючи вою ідеологію. Якщо людина вважає вашу точку зору - своєї, він прагнути до досягнення вашої мети - як до своєї. Для цього треба знати, що:

єдиний спосіб одержати верх у суперечці - це ухилитися від нього;

виявляйте повагу до думки вашого співрозмовника. Ніколи не кажіть людині, що він не правий;

якщо ви не праві, визнайте це швидко і рішуче;

з самого початку дотримуйтеся доброзичливого тону;

змусьте співрозмовника відразу ж відповісти вам «так»;

нехай більшу частину часу говорить ваш співрозмовник;

нехай ваш співрозмовник вважає, що дана думка належить йому;

щиро намагайтеся дивитися на речі з точки зору вашого співрозмовника;

відноситеся співчутливо до думок і бажань інших;

кличте до більш шляхетних мотивів;

драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефектно;

кидайте виклик, зачіпайте за живе;

Можна до всього додати ще наступне:

Хто хоче успішно дискутувати, повинний спробувати якнайбільше дізнатися про свого співрозмовника.

1. Якщо там, куди ви телефонуєте, вас не знають, доречно з боку секретаря попросити вас представитися і дізнатися, з якого питання ви телефонуєте. Назвіть себе і коротко викладіть причину дзвінка.

2. Порушенням норм ділового етикету вважається видавати себе за особистого друга того, кому ви телефонуєте, тільки для того, щоб вас швидше з ним з'єднали.

3. Зухвале порушення - не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають. Необхідно передзвонити при першій можливості.

4. Якщо ви телефонуєте людині, яка просила вас подзвонити, а його не виявилося на місці або він не може підійти, попросіть передати, що ви дзвонили. Потім потрібно зателефонувати ще раз, або сказати, коли і де вас можна буде легко знайти.

5. Коли доведеться тривалий, призначте його на такий час, коли можна бути впевненим, що у вашого співрозмовника достатньо часу на бесіду.

6. Ніколи не розмовляйте з набитим ротом, що не жуйте і не пийте під час розмови.