Mango office нові можливості

MANGO OFFICE надає широкий комплекс інструментів для ведення бізнесу, від комунікацій до CRM-системи, від контакт-центру до оперативного управління роботою співробітників. Зокрема, проактивний система моніторингу параметрів помітно підвищує ефективність застосування Центру обробки викликів MANGO OFFICE на підприємствах будь-якого розміру, а також збільшує можливості контролю за роботою фронт-офісу, знижує стомлюваність і помилки персоналу.

Принцип роботи нової системи повідомлень полягає в наступному: для груп або окремих співробітників керівник вибирає найбільш важливі показники роботи з числа параметрів, автоматично підраховуваних ЦОВ MANGO OFFICE. Це можуть бути: поточна довжина черги вхідних дзвінків, максимальний час очікування відповіді, число вільних співробітників, кількість і відсоток пропущених викликів за останню годину, рівень завантаженості операторів і ін. Для обраних показників, зібраних в компактну «живу зведення», керівник порушує критичні значення - «жовту» і «червону» зони. Як тільки який-небудь показник потрапляє в одну з критичних зон, система автоматично інформує про це керівника і співробітників, що входять в групу, причому керівник бачить все показники, а рядовий співробітник - тільки свої.

Запущено внутрішній чат для користувачів сервісу ЦОВ. З його допомогою вони мають можливість відправляти один одному миттєві повідомлення прямо з інтерфейсу бізнес-додатки. Можлива відправка особистих і групових повідомлень, робота з архівом, а також контроль керівників. Співробітники відділу продажів отримують можливість, не перериваючи розмову з клієнтом, оперативно проконсультуватися з колегами або керівником. А виконуючи роботу, що вимагає зосередженості, співробітник за допомогою вбудованого механізму статусів вказує, що в даний момент участь в чаті неможливо або небажано.

В рамках компанії актуальність внутрішнього чату обумовлена ​​тим, що будь-який співробітник, який бере участь в обробці потоку дзвінків, може майже миттєво опитати співробітників інших підрозділів і вийти на фахівця, що володіє необхідною інформацією, а потім і отримати її прямо в ході розмови. Такий сценарій характерний, зокрема, для відділів клієнтського сервісу і технічної підтримки. І тут не менше, ніж у відповідному відділі продажів, важливо, що «вторгнення» з чату практично не заважає колегам. В обох сценаріях внутрішній чат може ефективно використовуватися в системі наставництва, органічно доповнюючи наявну в Центрі обробки викликів можливість підключення наставника (в режимі суфлювання або онлайнового прослуховування) до розмови з клієнтом.

Знання номера, на який надійшов виклик, корисно і в ряді інших випадків. Так, технічний експерт, обслуговуючий запити клієнтів, що проходять через різні підрозділи, бачачи початкову точку входу, може відразу вибрати правильний сценарій розмови: для постійних клієнтів, для тих, хто прийшов по акції, для тих, хто купив розширену технічну підтримку і т. П.