Культура спілкування персоналу з гостями ресторану - студопедія

Особливістю праці працівників ресторану є постійне спілкування з гостями. Під спілкуванням розуміється процес взаємодії конкретних лю-дей, заснований на обміні думками і почуттями за допомогою слів і виразних рухів. Будь-яке спілкування - спосіб ви-ражения людиною свого ставлення до навколишнього действи-ності.

Формою спілкування є звернення людини до челове-ку, наприклад офіціанта до гостя. Відзначимо, що від самого офіціанта багато в чому залежить, як до нього звертаються гості. Таємниця грамотного спілкування полягає в шанобливому ставленні до гостя, в умінні культурно взаємодіяти з ним. У процесі спілкування висвічуються всі достоїнства і недостат-ки людини.

Культурне спілкування починається з взаємного вивчення со-беседнікамі один одного, вибору найкращої лінії поведінки. При цьому у кожного складається перше впечатле-ня про співрозмовника, яке багато в чому визначає подальший хід відносин. У процесі спілкування це перше враження уточнюється, і з-беседнікі, наприклад офіціант і гість, коректують своє по-ведення, пристосовуються до мінливих обставин. Результатом спілкування може бути або досягнення кожним учасником бесіди своїх цілей, або рішення проміжних завдань. Не виключено також, що співрозмовники не дійдуть згоди, взаєморозуміння. Психологічно вміле спілкування дозволяє офіціантові порозумітися навіть з недоброзичливець-но налаштованими відвідувачами.

Продуктивне спілкування можливо тільки при наявності у співрозмовників почуття взаємоповаги. Щоб у гостя виник-ло таке відчуття, офіціант повинен бути ввічливий, тактовний, вміти зрозуміти його запити. Почуття поваги у гостя до працівника ресторану проявляється як неусвідомлена симпатія. Взаємоповага між працівником ресторану і гостем спосіб-ствует створення високоморального стилю спілкування в ресто-рані.

Під стилем спілкування будемо розуміти особливості мовних прийомів офіціанта під час обслуговування. Стиль спілкування офіціанта ресторану - далеко не його особиста справа. Саме стиль спілкування багато в чому визначає культуру обслуговування гостей і, отже, дохід ресторану. Офіціант (бармен) виступила-Пает ініціатором спілкування, після якого гість повинен піти з ресторану в хорошому настрої.

Спілкування в ресторанному сервісі має специфічні осо-сті в порівнянні зі спілкуванням, наприклад, в домашніх ус-ловиях. Так, багато гостей не надають значення тому, хто їм оформляє замовлення або з чиїх рук вони отримують замовлені страви. Досить часто і обслуговуючому персоналу безраз-особисто, хто робить замовлення. Іншими словами, офіціант (бармен) і гість з'являються один перед одним як знеособлені фігури. Ця знеособленість призводить до того, що не всі працівники рес-тора дбають про те, що подумають про них відвідувачі. У свою чергу гості часто не піклуються про вироблене ними впе-чатленіі на оточуючих, які не соромляться, якщо їх поведінка ви-ходить за рамки загальноприйнятих норм. В таких умовах відкритому-ється дорога грубощів, неуважності, всього того, що так легко вибиває людей з колії, псує їм настрій.

У багатьох, особливо молодих, працівників ресторану біль-шие труднощі викликає саме грамотне спілкування з гостями. Це пояснюється тим, що такий працівник ресторану погано раз-вибирається в людях, навіть знаючи, що потрібно сказати, не вміє виття-ти в контакт з гостем. Звичайно, готових рецептів на всі ситуа-ції спілкування в ресторанах не існує. Тому працівникові ресторану слід опановувати науку і мистецтвом спілкування. У цьому йому допоможе самовиховання і самосовершенствова-ня у взаєминах з відвідувачами. На жаль, сьогод-ня багато працівників ресторану мають досить розпливчасті відомості про культуру спілкування з гостями.