Kpi продажів досвід впровадження і труднощі перекладу

Ч аще всього в поле уваги консультанта попадається система KPI, яку вибудовують компанії. Багато хто почав застосовувати систему KPI продажів зовсім недавно. З одного боку, це данина моді. З іншого, - спроба підвищити ефективність продажів.

Останні місяці шаленим попитом у наших клієнтів користується продукт «діагностика системи управління продажами». Навіщо він потрібен? Ми планували, що в період кризи деякі компанії не захочуть робити великі інвестиції в свій розвиток, однак, саме розвиток не зупинять. Наш продукт покликаний оцінити існуючу систему управління продажами і сформувати перелік першочергових завдань щодо її поліпшення.

Що ж, мода, або вдосконалення, не так важливо. Одне питання: наскільки компанії корисні управлінські експерименти?

39 KPI, 38 з них сформульовані по-англійськи. Виконання плану продажів при цьому - 60%

Одна компанія представила нам цілий список показників. Для пояснення нам їх сенсу і порядку розрахунків потрібно 4 години. Зате відповідь на питання: як ви контролюєте виконання всіх KPI продажів, відповідь була короткою: поки ніяк.

Ще одна заковика в застосуванні KPI цією компанією: не зрозуміло, як впливати на співробітника. Наприклад, 12 KPI виконані, а 14 не виконано. Цільові показники продажів при цьому майже досягнуто.

Або, наприклад, цільові показники не досягнуті, а всі KPI виконані, як наказано. У таких ситуаціях лаяти або заохочувати співробітника?

Виходить, що самі по собі показники цілком розумні. Однак їх застосування неможливо. Зусилля управлінської команди ніяк не змогли вивести відділ продажів на гідний рівень досягнення цілей. Тільки 60% результату.

Амбітна стратегія захоплення ринку. Розписані KPI продажів. Всього 4 продавця. Місія здійсненна чи?

Перше, що кинулося нам в очі - невідповідність ресурсів компанії і її цілей.

Ключовий висновок за підсумками діагностики для цієї компанії такий. При всьому різноманітті KPI, ви не ввели дуже важливі - нормативи по роботі співробітників і планова кількість уваги, який буде потрібно дати клієнтам (або норматив по роботі з клієнтами). Також для коректного планування досягнень важливо спланувати тимчасової цикл залучення клієнтів. Адже тільки в кінці шляху ви побачите гроші! Через це немає можливості порахувати необхідну кількість ресурсів. тобто співробітників в продажах.

Як же зробити KPI продажів працюючим інструментом?

Для організації якісного управління і постійного руху до амбітних цілей потрібно враховувати кілька правил.

Перше Простіше скажеш - краще зрозуміють:

Для початку переклад: KPI (Key performance indicator) - ключовий показник діяльності. Дотримуючись змісту - це показники ефективності роботи, спрямованої на досягнення цілей (фінансових показників) продажів.
Важливо розділяти цілепокладання і визначення шляхів досягнення цілей (діяльність, що призводить до результату).
Будь термін, сформульований на іноземній мові, може бути переведений на українську мову мінімум трьома способами. Є і четвертий спосіб - не перекладений (читай: не зрозумілий).

Резюме. Чим зрозуміліше висловлюється керівник, тим більше шансів отримати результат. У першому прикладі ми зіткнулися з серйозною проблемою перекладу!

Друге Логіку управління ніхто не відміняв

Встановлюючи KPI для компанії і співробітників, керівники повинні чітко уявляти собі зв'язок між результатами повсякденної роботи співробітників і рухом до досягнення цілей.

У продажах є чотири основні групи планових показників: гроші (цілі), кількість клієнтів в роботі, трудовитрати на кожного клієнта, інтенсивність роботи співробітника.

Логічно мети мають першочергове значення і встановлюються першими.
Так як гроші приносять клієнти, то клієнтські показники йдуть другим ешелоном:
- Які сегменти клієнтів
- Скільки діючих клієнтів, що продовжують контракт
- Скільки діючих клієнтів, які куплять новий продукт (послугу)
- Скільки нових клієнтів має з'явитися в плановому періоді
- Яка воронка продажів по новим клієнтам: кількість клієнтів в роботі для укладення потрібної кількості «первинних» договорів.
Щоб зрозуміти, скільки зусиль потрібно для досягнення клієнтських показників, важливо закласти в план нормативи по роботі з клієнтами:
- Тимчасові цикли на залучення і узгодження угод
- Кількість контактів з діючими клієнтами для їх утримання та продажу нових продуктів.
Кожен співробітник в продажах повинен мати свій плановий «КПД»; в сучасному менеджменті це називається нормативом по контактам з клієнтами. Цей KPI закладає кількість зустрічей або дзвінків, які повинен робити співробітник в одиницю часу (годину / день / тиждень) на своїй посаді.

Резюме. Логіка планування дозволяє пояснити, що для заробітку потрібної кількості грошей, потрібно організувати роботу з певною кількістю клієнтів. І для досягнення результату в роботі з клієнтами, потрібна певна кількість зусиль. Саме така логіка дозволить виважено спланувати кількість співробітників в продажах. Чого, до речі сказати, не зробили колеги з другого прикладу.

Третє У полі уваги можна утримати не більше 4-5 KPI

Перевантажуючи співробітників складною системою показників, ви не допомагаєте, а заважаєте ім. Якщо так вже потрібно враховувати велику кількість:

Встановіть ієрархію показників: обов'язкові та додаткові
Розведіть ці показники в часі: якісь плануються і контролюються щодня, якісь по тижню, інші - за місяць.

Резюме. Надлишок об'єктів уваги збивають концентрацію. Найкраще - ворог хорошого. Це був один з найважливіших порад клієнту з першого прикладу.

Четверте Якщо вимагаєш - заохочуй за слухняність і карай за порушення. Це принцип будь-якого управління. Чи не вважайте, що управління продажами живе якось інакше.

Резюме. Кожен KPI має бути відображений в структурі матеріальної винагороди співробітників.

Підведемо підсумки. Введення KPI може стати потужним інструментом для створення стабільності та зростання продажів компанії. Застосовуючи цей інструмент правильно, ви не тільки забезпечуєте результат, але і зберігаєте «екологію управління» в компанії. Будьте зрозумілі і логічні в управлінні продажами. І результат не змусить себе чекати!