Контроль рівня сервісу

Контроль рівня сервісу полягає в спостереженні за тим, як проходить процес обслуговування. Основна мета такого спостереження - перевірити відповідність сервісу, що надається тому рівню, який пропонується стандартами обслуговування. У разі виявлення будь-яких невідповідностей контроль передбачає різні заходи покарання (догани, штрафи і т.п.).

Необхідність в контролі забезпечення хорошого сервісу в ресторані викликана, звичайно ж, прагненням завоювати симпатію і повагу споживача. Організація контролю роботи персоналу забезпечує реалізацію розроблених стандартів обслуговування. Навіть блискучі стандарти зовсім не потрібні, якщо персонал не дотримується їх приписів.

Процес контролю забезпечується відповідно до посадової ієрархією в закладі. Наприклад, адміністратор контролює роботу офіціантів, керуючий - роботу всіх інших співробітників.

Крім безпосереднього спостереження контроль за дотриманням необхідного рівня сервісу можна здійснити за допомогою вже знайомого вам методу «Таємничий гість». В ідеалі ефективніше використовувати обидва ці методу, так як Таємничий гість дозволяє усунути випадки покривання одних співробітників іншими. Це незалежна оцінка рівня сервісу в закладі.

Виявлені недоліки сервісу необхідно усунути. Одними штрафами тут не допоможеш, навпаки, можна ще більше погіршити ситуацію - співробітники почнуть буквально «тремтіти» за кожен можливий прокол, і обслуговування втратить таку необхідну йому «душевну» складову. Тут корисно згадати відому мудрість: «Тільки щаслива людина здатний подарувати щастя іншим». Дійсно, як можна дати те, чого немає у самого. А завдання №1 в обслуговуванні - «ощасливити» гостя.

Чому це так важливо? Будь-яка взаємодія (в даному випадку це «співробітник - гість») передбачає обмін енергіями.

Навіть якщо співробітник більшу частину часу мовчить і тільки приносить-забирає посуд, обмін енергіями все одно відбувається, на не усвідомлювати нами рівні. Природно, сервіс повинен забезпечувати потоки сприятливої ​​енергії, плавно перетікають в залі. Домогтися таких потоків можна, грамотно керуючи персоналом (про це далі).

В результаті роботи зі стандартами обслуговування можуть виявитися недоліки або недоробки, які потребують негайного усунення. Зазвичай про такі недоліки стає відомо від самих співробітників, які безпосередньо займаються реалізацією розроблених стандартів. Якщо ваші співробітники допомагають виявити недоліки і не залишаються байдужими, то вам дуже пощастило. Таких співробітників необхідно заохочувати, а інших - мотивувати на подібну роботу.

Внесення змін до структури стандартів і політику управління персоналом вінчає процес управління ними. Для цього, власне, і здійснюється контроль, щоб вчасно змінити те, що заважає сервісу бути на належному рівні.

Зміни можуть бути викликані не тільки результатами контролю, але еше і результатами проведення моніторингу споживчої задоволеності сервісом.

Бізнес плани які допоможуть Вам у Ваших починаннях.

Якщо ви знайшли помилку, виділіть її та натисніть Shift + Enter або натисніть натисніть тут щоб оповістити нас.

Дякую за Ваше повідомлення. Найближчим часом ми виправимо помилку.