Конфлікт з відвідувачем

Конфлікт з відвідувачем (від лат. Conflictus - зіткнення) - загострилося протиріччя у взаєминах торгового персоналу з відвідувачем магазину, порушення нормального перебігу діалогу, що супроводжується взаємними докорами і звинуваченнями, образами і погрозами.

Конфлікти з клієнтами в сфері торгівлі і обслуговування - неминучі. Зрозуміло, вони завжди важко переживаються і супроводжуються стресами. Однак не можна бачити в конфліктах тільки негативну сторону. Конфлікти багато чому вчать! Їх успішне вирішення дозволяє торговому персоналу виявити і усунути ряд недоліків у своїй роботі.

Особливості конфлікту продавця з відвідувачем визначаються, перш за все, тим, що він протікає в рамках мобільного спілкування. Тому цей конфлікт може спалахнути раптово і тривати лише кілька хвилин. Його динаміка швидкоплинна.

Однак з цього не випливає, що такий конфлікт переноситься легше. Важлива не його хронологічна тривалість, а психологічна напруженість і значущість цієї події.

Серцевину конфлікту становить зіткнення інтересів, позицій, вимог учасників спілкування. Вони висувають взаємні докори і звинувачення, рішуче відкидають доводи один одного, свідомо йдуть на загострення ситуації. Порушується нормальний перебіг діалогу. Співрозмовники перетворюються в непоступливих опонентів.

Обстановка мобільного спілкування провокує опонентів до негайної реакції і поспішним дій. Тут немає часу обдумувати кожен свій крок, прораховувати можливі наслідки. Багато що тут відбувається спонтанно, в запалі боротьби.

Трапляється, що конфліктуючі сторони готові вдатися до взаємних образ і навіть погроз. Зрозуміло, що розрісся конфлікт призводить до зриву покупки.

Які причини виникнення конфліктів між продавцями та відвідувачами?

Перш за все, причиною можливих конфліктів між ними є певна протилежність їх економічних інтересів: продавець зацікавлений в тому, щоб вигідніше продати свій товар, покупець - щоб купити товар краще і дешевше.

Причини конфліктів можна умовно розділити на дві групи: об'єктивні причини та суб'єктивно-особистісні.

До об'єктивних причин-умов віднесемо наступне:

♦ незручне розташування прилавків і кас;

♦ тіснота і задуха в магазині;

♦ погане освітлення в торговому залі;

♦ низька якість товарів;

♦ відсутність пакувального матеріалу;

♦ відсутність здачі у касира;

♦ завантаженість продавців через наплив відвідувачів;

♦ неможливість уважно і детально ознайомиться з продукцією;

♦ погані умови для демонстрації речі або пристрою в роботі.

Усунення подібних причин від продавця безпосередньо не залежить. Це ті об'єктивні зовнішні чинники, які можуть викликати невдоволення і обурення відвідувачів, а персонал поставити в скрутне становище.

Сьогоднішній український споживач швидко звикає до комфорту. Будь-які малі незручності, які відчувають в магазині, можуть спровокувати конфлікт.

До суб'єктивно-особистісним причин слід віднести деякі особливості поведінки користувача, і продавця:

♦ агресивність, дратівливість і втому людей;

♦ їх погане самопочуття;

♦ зневажливе ставлення до співрозмовника;

♦ грубість і нетактовність в спілкуванні;

♦ неуважність один до одного.

Усунення цих причин залежить від вольових зусиль і продавця, і відвідувача, від їх загальної культури і здатності до самоконтролю. Конфлікт продавця з відвідувачем носить зазвичай ситуативний характер, не маючи будь-якої передісторії. Ці люди вперше вступили в контакт і не мають по відношенню один до одного, що накопичилися образ.

Конфлікт в спілкуванні продавця і відвідувача, як правило, виникає через малопомітного епізоду - невеликий помилки або неточності в діях торгового працівника, наприклад:

♦ продавець нічого не відповів на запитання відвідувача;

♦ відвідувача образила (образила) репліка продавця;

♦ відвідувачеві не сподобався тон продавця, його глузливий погляд, іронічна посмішка;

♦ відвідувачеві здалося, що продавець обслуговує його з підкресленою повільністю;

♦ продавець порахував, що вимоги клієнта виходять за рамки правил торгівлі;

♦ продавцеві здалася образливою манера звернення до нього відвідувача;

♦ продавець запідозрив відвідувача в спробі викрасти товар.

Несприятливий збіг об'єктивних і суб'єктивно-особистісних причин створює зручну грунт для виникнення конфлікту. Якщо конфлікт не вдалося запобігти, продавцеві треба вміло і швидко подолати його. Все залежить від тактики поведінки продавця в конфліктній ситуації. Вона може бути різною.

Тактика ігнорування полягає в тому, що продавець ніяк не реагує на емоційний спалах відвідувача, вдаючи, що нічого особливого не відбувається. Не відповідає на закиди, звинувачення, випади опонента.

Незворушний спокій, небажання з'ясовувати стосунки є іноді хорошим засобом. Відвідувач заспокоюється і нормальний діалог відновлюється.

Однак в деяких випадках незворушність продавця ще більше розпалює протилежну сторону. Агресивність клієнта не знижується, а зростає.

Пристосування і поступка

Ця тактика виявляється в готовності продавця поступитися відвідувачу, погодитися з його вимогами і претензіями (навіть в тому випадку, якщо вони є необгрунтованими).

Продавець приймає «вогонь на себе», намагається зберегти діловий настрій зав'язався розмови.

«Вибачте, я просто не розчув Вашого питання».

"Добре. Якщо Ви так наполягаєте, я розпакуйте товар, хоча це і не положено ».

«Що Ви? Ніхто не хотів Вас образити, - просто у мене сьогодні дуже болить голова ».

Продавець намагається згладити виниклі суперечності, пристосуватися до поведінки «бунтівного» відвідувача.

Активна протидія і відповідна агресія

Суть цієї тактики в рішучості продавця дати відсіч відвідувачеві. Ніяких поступок і компромісів! Продавець втрачає самовладання і не соромиться у висловлюваннях.

«Яке право ви маєте розмовляти зі мною таким тоном?».

«Ви краще на себе подивіться!».

«Подумаєш, налякав! Скаржся, скільки хочеш! ».

«Не подобається - не купуйте. Вас ніхто не змушує ».

«На вас, на всіх не догодиш!».

Продавець виявляється у владі таких почуттів, як образа, обурення, гнів. Він уже не намагається залагодити непорозуміння. Його відповідна агресія використовується як засіб самозахисту.

Така тактика іноді дає несподіваний результат: відвідувач, отримавши різку відсіч, стихає і стримує свій запал. Але найчастіше агресивна реакція продавця підливає масла у вогонь конфлікту.

Пошук шляхів до співпраці

Це найбільш конструктивна тактика поведінки в конфліктній ситуації. Продавець не залишається пасивним і байдужим, але його активність не спрямована на організацію відсічі опонентові. Продавець прагне з'ясувати справжню причину виниклого зіткнення і досягти домовленості з відвідувачем.

Ставиться мета - подолати конфлікт таким способом, щоб зберегти і зміцнити співпрацю з партнером, повернути діалог в русло ділового обговорення.

У чомусь доводиться поступитися відвідувачу, десь наполягти на своєму - твердо, але ввічливо. У якийсь момент з'ясовується, що потрібно дати додаткові роз'яснення, привести більш детальну аргументацію.

Для зняття напруженості корисними можуть виявитися доброзичлива усмішка, м'яка і спокійна інтонація, докірливий погляд, прощає жест.

Відновлення конструктивного спілкування відбувається успішніше, якщо продавець не бачить в опонента вороже налаштованої людини, противника, якого треба за всяку ціну придушити. Відвідувач повинен відчути, що ніхто не має наміру з ним боротися, тим більше принижувати його гідність. Він повинен відчути прагнення співробітників магазина знайти прийнятний для обох сторін вихід із ситуації. Дана тактика поведінки в найбільшою мірою відповідає ідеології торгівлі-співробітництва.

Етапи подолання конфлікту

Перший етап умовно можна назвати тимчасовим відступом. Продавець терпляче вислуховує всі, що йому висловлює обурений відвідувач, і не заперечує йому, відступає під натиском агресивно налаштованого опонента.

На цій стадії конфлікту треба дати можливість відвідувачеві повністю виговоритися, витратити весь свій гнів.

Другий етап характеризується м'яким опором з боку продавця. Він уже розуміє суть претензій і невдоволення відвідувача, здогадується про причини його емоційної спалаху і поступово починає викладати свою позицію.

На третьому, етапі - етапі вирішення протиріч - відбувається усунення або, принаймні, пом'якшення причин, що викликали конфлікт, здійснюються конструктивні дії, що дозволяють задовольнити претензії покупця. Досвідченому продавцеві вдається зняти емоційну напругу, що виникла.

Четвертий етап - це післямова, коли у всіх учасників конфлікту сталася емоційна розрядка. Вони оцінюють результати досягнутих домовленостей, наслідки того, що сталося.

Наслідки конфлікту продавця з відвідувачем

Наслідки можуть бути різними. В одних випадках конфлікт не знаходить швидкого позитивного дозволу. Відвідувач не тільки відмовляється від покупки, але і йде з магазину скривдженим, роздратованим, розгніваним.

Швидше за все, він вже ніколи сюди не повернеться. Це втрачений клієнт. Крім того, своє негативне ставлення до даного торговельному підприємству він передасть і своїм близьким, знайомим, колегам. Невдалий конфлікт з одним відвідувачем відлякує від магазину кілька потенційних покупців.

В інших випадках конфлікт знаходить швидке і конструктивне вирішення. Незважаючи на всі перипетії, покупка-продаж здійснюється. Покупець в результаті задоволений. Не виключено, що його довіру до даної торгової фірмі ще більш зміцнився.