Концепція надання зворотного зв’язку в компанії iteam

Марк Федін

Кожна сильна компанія, сильна армія, сильна країна або сильна спортивна команда є відображенням сильного професійного керівництва зверху. Але двигуном керівництва нагорі є вміння прислухатися до того, що відбувається на нижчих рівнях. Будь-лідер, що не прислухається до голосів знизу, перестане бути їм через дуже короткий час. Тому що змінюється ставлення, змінюється спосіб мислення людей, лояльність змінюється.

Більшість людей надають і отримують зворотний зв'язок щодня, щогодини, самі того не усвідомлюючи. Процес надання або отримання зворотного зв'язку є одним з найбільш важливих шляхів освоєння нового поведінки і оцінки нашого впливу на інших. Саме за допомогою зворотного зв'язку ми вчимося бачити себе очима інших і «тримати вірний курс». Звичайно ж, способи надання людьми зворотного зв'язку можуть сильно залежати від їх цінностей, їх уявлень про самих себе, їхні стосунки з іншими і про інших людей взагалі.

У бізнесі, зворотний зв'язок - це обмін думками і спостереженнями про процес роботи. Мета - досягти поставленої задачі, посилюючи або змінюючи лінію поведінки. При необхідності ви можете використовувати зворотний зв'язок для короткострокових і довгострокових цілей.

Отже, що дає вам зворотний зв'язок. Ефективна зворотний зв'язок може виправити такі аспекти вашої роботи: відносини - наскільки добре ви взаємодієте з іншими людьми; процес роботи - наскільки добре ви її виконуєте; а також результати - ваше вимір успіху. Ефективна зворотний зв'язок допомагає направити діяльність щодо більш ефективного шляху; підсилити лінію поведінки, яка працює найбільш ефективно; провести коучинг для кращого виконання завдання

Слід пам'ятати, що надання зворотного зв'язку - придбаний навик, який може бути розвинений на основі використання наступних орієнтирів.

Даючи зворотний зв'язок, зосередьтеся на покращенні - не використовуйте зворотний зв'язок тільки для критики. Переконайтеся, що у зворотний зв'язок є майбутнє, які питання ще можуть бути розглянуті. Наприклад, Якщо якась агресивна дія було одноразовим, ви можете не звертати на нього уваги. Чи не зводите зворотний зв'язок до критики за погано виконану роботу. Позитивний зворотний зв'язок, що дає людям зрозуміти, що вони зробили все "на відмінно", також корисна. Якщо ви помітили, що якась лінія поведінки вимагає виправлення або посилення, проведіть зворотний зв'язок як можна швидше. Зберіть необхідну інформацію і якщо чиєсь поведінку агресивно, дайте час заспокоїться. Використовуйте деталі - наприклад, що сталося, де, коли, хто брав участь.
Зважте потреби інших. Першою причиною необхідності зворотного зв'язку повинна бути потреба в допомозі при власному зростанні і зростанні інших. Якщо потреба в зрості не служить мотивом, зворотний зв'язок може виявитися згубною. Наприклад, зворотний зв'язок, що надається розлюченим людиною, може бути мотивована не прагненням до особистого зростання і поліпшення відносин, але бажанням образити людину, що послужив причиною гніву. Зворотній зв'язок, мотивована егоїстичними інтересами - це не зворотний зв'язок, а самопоощреніе.
Ви повинні бути готові до діалогу про вашу роботу, і відкриті для спілкування. Встановіть причину і намір. Чи дійсно вам намагаються допомогти або людина діє так з якихось своїх міркувань, наприклад, тому, що він злий на вас? Уважно слухайте. Перефразуйте то, що ви чуєте і задавайте питання, якщо вам щось незрозуміло. Відокремлюйте факти від думок. Наприклад, якщо хтось говорить, що ваші підрахунки невірні, а потім доводить чому, це факт. Якщо він каже, «З вашим дизайном неможливо працювати», це - думка. Це не означає, що думка обов'язково потрібно ігнорувати, але все ж такої ваги, як встановлені факти вони не мають. Будьте уважні до пропозицій, які ви можете використовувати.
Прагніть лише описувати, а не трактувати його. Відкрите поведінку надзвичайно об'єктивно і очевидно. Коли ми приписуємо поведінки іншого певний мотив, ми трактуємо наміри цієї людини. У зв'язку з тим, що наміри мають приватний характер і відомі лише людині, їх має, приписування мотивів і намірів чужим дій і вчинків є вкрай суб'єктивним. Як би там не було, інтерпретація поведінки людини або віднесення за його рахунок певних мотивів здатне поставити цю людину в оборонну позицію і змусити його витратити енергію на роз'яснення або захист своїх вчинків. Інтерпретація і припущення з боку інших позбавляють людину можливості трактування і розуміння власної поведінки, створюючи таким чином його залежність від трактує. В результаті, зворотний зв'язок може залишитися невикористаною, незважаючи на її потенційну користь.
Враховуйте деталі. Наприклад, твердження "Ваша робота не відповідає стандарту" звучить критично і дуже широко, щоб бути корисним. Щоб бути конструктивною, зворотний зв'язок повинен бути більш конкретною. Говоріть про дії, а не про особистості. Замість того щоб сказати, що на кого-то не можна покластися, нагадайте, що він або вона запізнилися на три останніх наради. Вкажіть на те, як дії впливають на загальну роботу. Наприклад, "Якщо б ви заздалегідь сказали, що вам доведеться піти раніше, іншим не довелося б залишатися і доробляти вашу роботу". Вирішіть, чи повинна людина сам виробити альтернативну лінію поведінки, або вам слід її підказати.
Концентруйтеся на поведінку, яке може бути змінено. Ефективна зворотний зв'язок завжди націлена на поведінку, яке можна відносно легко змінити. Багато людей надходять відповідно до звичкою, їх індивідуальний стиль складається протягом років, характеризуються певними реакціями на події. Отримання зворотнього зв'язку на індивідуальні звички може стати причиною розчарування, оскільки ці звички буває досить важко змінити. Зворотній зв'язок, націлена на важко змінювані вчинки, часто стає причиною появи у людини занепокоєння і почуття ніяковості за свою поведінку.
Перефразуйте то, що ви чуєте. Наприклад, підтвердіть зворотний зв'язок, "Я чув, як ви сказали." Якщо якісь аспекти зворотного зв'язку вам незрозумілі, корисно задавати відкриті питання. Наприклад: що сталося? Що сталося потім? Як ви зрозуміли, що це сталося? Як ця людина відреагував? Як я можу вам в цьому допомогти? Чи можете ви пояснити це більш детально? Як ви плануєте це завершити?
Будьте конкретні. Коли зворотний зв'язок конкретна, людина, яка отримує її, знає, яке його поведінку піддається обговоренню. Наприклад. «Ви душевна людина», що є загальним твердженням, не говорить людині, які його вчинки привели до такого сприйняття його особистості.
Дочекайтеся, поки вас попросять про зворотний зв'язок. Просячи про зворотний зв'язок, людина просить інших висловити їхні міркування і спостереження про його власній поведінці. На практиці в більшості випадків зворотний зв'язок є нав'язаної. Люди часто надають зворотний зв'язок незалежно від того, чи просили їх про це чи ні, і від того, чи готова людина отримати цю зворотний зв'язок. Крім того, бажання одного надати зворотний зв'язок може бути більше бажання іншого отримати її. Це особливо справедливо в тих випадках, коли людина, що надає зворотний зв'язок розсерджений або засмучений з приводу чого-небудь, пов'язаного з потенційним отримують. Деякі ситуації дозволяють примус до зворотного зв'язку, особливо коли існує норма як надання зворотного зв'язку, так і звернення за нею, а також у випадках необхідності встановлення норми спонтанності. Проте, зворотний зв'язок буває, як правило, більш корисною, коли про неї просять. Таке прохання зазвичай показує, що людина готова слухати і хоче знати, як інші сприймають його поведінку.
Не судіть інших. Зворотній зв'язок не буде об'єктивною і рідко виявиться конструктивної, якщо вона буде заснована на особистій інтерпретації. Такий тип оцінки часто сприймається як нападу. Надаючи зворотний зв'язок, слід реагувати не на сприймаються особисті якості людини або на ступінь його приємності, але на його вчинки. Коли, наприклад, людям кажуть, що вони дурні або черстві, їм надзвичайно складно буває реагувати спокійно і об'єктивно. Людина іноді може діяти необдумано або проявити недостатнє співчуття, проте це ще не є доказом його дурості або черствості. Оцінка наділяє людей ролями судді і підзахисного, що часто призводить до згубних наслідків.
Здійснюйте зворотний зв'язок безпосередньо після вчинку. Коли зворотний зв'язок відбувається відразу ж після дії, подія буває ще свіжо в пам'яті обох людей. Таким чином, зворотний зв'язок служить як би дзеркалом поведінки людини. Часто, однак, існує тенденція відкладання зворотного зв'язку. Людина може боятися втратити емоційний контроль, образити почуття іншого або стати предметом критики. Винятком є випадок регулярно запланованих сеансів зворотного зв'язку, метою яких є підтримка відкритих комунікаційних каналів. Під час таких запланованих сеансів учасники можуть обговорювати події, що мали місце з часу їх останнього зібрання, або працювати над питаннями, що виникли під час самої зустрічі. Для досягнення ефективності запланованих сеансів зворотного зв'язку рішення про їх проведення має прийматися на основі консенсусу учасників.
Надавайте свободу змінювати або не зраджувати. За людиною повинна бути залишена свобода використовувати зворотний зв'язок будь-яким корисним для нього шляхом, не обов'язково вимагає від нього прямих змін. Надає зворотний зв'язок, який вимагає від людини змін, робить спробу встановлення стандартів правильного і помилкового або хорошого і поганого поводження і судить іншої людини на основі цих стандартів. Тиск, націлене на зміну, може бути дуже прямим або ледь помітним, створюючи, таким чином, безвиграшну ситуацію і відносини суперництва. Більш того, нав'язування стандартів іншим з метою їх зміни викликає опір, і навіть неприязнь.
Висловлюйте почуття прямо. Люди часто припускають, що вони висловлюють свої почуття, в той час як вони в дійсності висловлюють думки і судження. Твердження, що починаються з «Я відчуваю, що». часто закінчуються переконаннями і думками. наприклад, твердження «Мені здається, що ти занадто швидко їдеш» є непрямим виразом почуттів. Твердженням, що лежить в основі такого висловлювання, може бути: «Я нервую, тому що ти занадто швидко їдеш», або «Мені страшно, тому що ти занадто швидко їдеш». Непрямі вираження почуттів дають можливість ухилитися від зобов'язань і часто перешкоджають змістовної зворотного зв'язку.

Процес надання зворотного зв'язку іноді може виявитися загальмованим, якщо ви спробуєте одночасно застосувати всі вищеописані орієнтири. Деякі орієнтири стають пріоритетом по відношенню до інших. Надзвичайно важливо пам'ятати, що зворотний зв'язок повинен бути описової і конкретної, а також залишати свободу вибору.

Перешкоди для зворотного зв'язку

Давати зворотний зв'язок і отримувати її не завжди легко. Обидва учасники цього процесу повинні бути відкриті - один повинен бути не тільки відкритий для отримання зворотного зв'язку, а й готовий до того, що вона може бути побудована на неправильному сприйнятті. Коли обидві сторони впевнені в своїх позитивних намірах, ви можете зосередитися і не поспішати. Але перш, чес зосередитися на словах, вам часто потрібно подолати негативні сприйняття і асоціації.

Вам, може бути, важко провести сеанс зворотного зв'язку, тому, що ви впевнені, що вона негативна і марна. Ви також можете побоюватися, що вашому співрозмовнику ви не подобаєтеся. Ви можете бути впевнені, що інша сторона не здатна нею скористатися. У вас може бути досвід роботи з цією людиною, і він показує, що людина не тільки не виправив лінію поведінки, а й був вороже налаштований по відношенню до вас. Ви можете відчувати, що зворотний зв'язок, не варто ризику.
Вам може бути важко отримати зворотній зв'язок тому, що критика змушує вас відчувати себе незатишно. У вас може існувати впевненість, що після того, як вам вкажуть, скільки потрібно виправляти, ваша самооцінка впаде. У вас може існувати досвід зворотного зв'язку, який показав, що вона нікчемна і не виправдовує себе.
Отримання позитивного зворотного зв'язку може бути незручно для вас, тому, що ви не хочете, щоб вас вона піднімала над іншими, або відчуваєте, що інші будуть вам заздрити.
Зворотній зв'язок часто вимагає змін. Якщо ви хочете отримати сеанс зворотного зв'язку і відповісти на неї, пам'ятайте, деякі зміни внести легше, а деякі важче. Зміни можуть бути ускладнені як фізіологічними факторами, так і аспектами політики компанії. (Варіанти - відсутність необхідності, наприклад, "Я і так більш ніж відповідальний"; відсутність мотивації; мало або жодних наслідків негативних вчинків, наприклад, відхід з наради ніяк не підлягає покаранню; ніяких заохочень за позитивну поведінку, наприклад, перевірка всіх фактів перед консультацією з колегою ніяк не відзначена; занадто важке зміна, або завдання поза компетенцією даного співробітника, наприклад, замість того, щоб вказати, що має бути змінено в роботі, менеджер вказує на необхідні зміни особистості співробітника).

Як допомогти виправити помилку за допомогою сеансу зворотного зв'язку.

Використовуйте ці рекомендації як при розмові з колегою, так і при розмові з підлеглим.

Перш ніж ви почнете:

Переконайтеся, що цілі завдання та очікувані результати зрозумілі.
Переконайтеся, що ви знаєте всі необхідні деталі. Робіть нотатки. Подивіться опис роботи, замітки, записи розмов, які мають відношення до вас питання. Визначте, що ви хочете змінити і тимчасові рамки для цього. Визначте, як ви можете підтримати цю зміну.
Призначте обговорення, в яке інший співробітник внесе свою лепту. Ласка, повідомте про заздалегідь, що ви хочете провести сеанс зворотного зв'язку. Наприклад, "Мені б хотілося пізніше поговорити з вами про точність цифр бюджету, які ви вказали в річному звіті". Визначте, чи готові ви до обговорення або у вас є завдання, які інший співробітник повинен підготувати. Наприклад, "Будь ласка, постарайтеся підготувати до зустрічі варіанти отримання точних цифр бюджету до наступної середи".

Проведення сеансу позитивного зворотного зв'язку

Перш ніж провести його, переконайтеся, що ви для цього найбільш підходяща кандидатура. Можливо, до думки когось іншого прислухаються більше?

Опишіть завдання, виконання якого викликало вашу позитивну реакцію. Відзначте внесок, який співробітник зробив в загальну справу. Постарайтеся, щоб співробітник адекватно сприйняв похвалу. Наприклад, "Ви бачите, наскільки великий ваш внесок? Я поважаю такий підхід до роботи і впевнений, це допоможе нам всім вчитися один у одного і ефективно працювати в команді". Якщо інші співробітники надавали допомогу, визнайте також і їх заслуги. Наприклад, "Я знаю, що підтримка персоналу була неоціненна в підготовці зустрічі". Підведіть підсумки. Подякуйте за роботу і не псуйте враження, починаючи обговорювати інші питання.

Отримання зворотного зв'язку

підсумок

Надайте свої розклади. Відзначте ті пункти, роботу по яких ви не зможете довести до кінця.
Подякуйте і попросіть надати підтримку в завершенні роботи. Наприклад, "Я постараюся надати нові цифри найближчим часом. Спасибі".

Проведення сеансу зворотного зв'язку на вищому щаблі службової драбини

Перш ніж ви почнете

Переконайтеся, що це дійсно важливе питання.
Можливо, вам не ясні очікувані результати та стандарти роботи, що виконується.
Переконайтеся, що у вас є всі необхідні деталі: нотатки, записи розмов, опис роботи, і т.д. Домовтеся про час розмови. Запитайте дозвіл провести сеанс. Наприклад, "Ви дозволите пізніше поговорити з вами про цифри, зазначених у презентації". Дайте зрозуміти, що для цього у вас є особливі причини. Наприклад, "Мені б хотілося обговорити підготовку необхідних даних до написання річного звіту".