Клієнт завжди правий - твердження або дилема
Спочатку фразу "Клієнт завжди правий!" Вимовив Гаррі Селфрідж. Він заснував у Лондоні універмаг Selfridge в 1909 році. Дуже багато компаній використовують цю фразу для того, щоб:
- переконати своїх клієнтів в тому, що якщо вони скористаються послугами його компанії, то завжди отримають хороше обслуговування;
- змусити своїх працівників добре обслуговувати клієнтів компанії.
В даний час все більше підприємств не користуються даними переконанням, так як це призводить тільки до неякісного обслуговування клієнтів компанії.
Клієнт завжди правий?
Розглянемо 5 причин, які підтвердять, що вираз "клієнт завжди правий" невірно:
1. Якщо підприємець буде своїм співробітникам постійно стверджувати, що "клієнт завжди правий", то вони будуть турбуватися.
Власник авіакомпанії Сontinental Airlines Гордон Бетьюн вважав, що твердження "клієнт завжди правий» не правдиво. Коли в компанії відбувався конфлікт між клієнтом і співробітником, то він найчастіше ставав на бік свого працівника. Бетьюн довіряв своїм співробітникам у відношенні з нерозумними клієнтами. Він вважав, що дане твердження благоволить покупцеві, а у співробітників компанії тільки викликає образу.
2. Якщо підприємець вважатиме, що клієнт завжди правий. тоді у роздратованих покупців буде завжди перевага. Адже дуже часто трапляються такі клієнти, які нахабно поводяться і можуть вимагати від продавця все, що їм завгодно. У зв'язку з цим, якщо співробітник буде вважати, що покупець при будь-яких обставинах завжди правий, тоді виходить, що він отримає більш якісне обслуговування, ніж хороший покупець. Тому логічніше, якщо співробітник компанії буде більше приділяти увагу і якісно обслуговувати хорошого клієнта, щоб у нього було бажання ще раз скористатися послугами даної компанії.
3. Багато підприємців вважають, що чим більше у них клієнтів, тим краще для їхнього бізнесу. Однак, це не так. Існують такі клієнти, які можуть тільки нашкодити діяльності підприємця.
4. Дане твердження може привести до того, що працівники компанії будуть погано обслуговувати своїх клієнтів.
Головний директор турагенства Хал Розенблут вважав, що своїх клієнтів необхідно ставити не на передній, а на задній план. Підприємець провів спостереження і зробив висновок: якщо співробітника компанії поставити на передній план, тоді і він буде поважати своїх клієнтів і буде тільки радий своїй роботі. Це призведе до того, що:
- співробітники компанії будуть піклуватися про своїх клієнтів;
- у співробітників компанії буде більше енергії;
- співробітникам цікаво спілкуватися і взаємодіяти з покупцями;
- співробітники компанії більш мотивовані.
Якщо підприємець постійно братиме сторону клієнтів, то це призведе до того, що:
- співробітники будуть вважати, що їх не цінують;
- співробітники будуть вважати, що вони не заслуговують з боку клієнтів ніякої поваги;
- співробітникам доводиться терпіти абсолютно будь-яка поведінка клієнтів.
Співробітникам компанії не сподобається таке ставлення з боку підприємця, тому вони починають погано обслуговувати своїх клієнтів.
5. Існують такі клієнти, які просто не праві. І якщо підприємець приймає їх бік, то у працівника не буде більше бажання працювати з таким керівником.
Розглянемо кілька прикладів, чому клієнт не завжди правий
Наприклад, прийшов клієнт в магазин і шукає такий товар, який він придумав для втілення свого образу. Якщо покупець нічого не зможе знайти, то він просто піде. Тому продавцю необхідно з'ясувати з якою метою прийшов клієнт в магазин і які у нього потреби. Після цього продавець зможе запропонувати кілька варіантів для покупця.
У цій ситуації покупець може або розглянути різні варіанти і зробити покупку, створивши собі кращий образ, ніж запланував спочатку. Хоча клієнту можуть не сподобатися абсолютно будь-який запропонований варіант або він може витратити набагато більше грошей, ніж планував.
Клієнт дає виконавцю певні вказівки. Будівельник виконує всі умови, але при цьому пропонує варіанти краще. В даному випадку клієнтові немає необхідності витрачати гроші на матеріали, але він відмовляється від кращих ідей, тому що йому так хочеться. У даній ситуації клієнт не завжди правий.
Клієнт замовляє сайт, але при цьому він не знає, що йому конкретно потрібно і які існують можливості, які зможуть збільшити його продажу. Менеджер своєму замовнику повинен запропонувати різні варіанти створення сайту і пояснити, яку він отримає від цього вигоду. Якщо клієнт дотримується тільки своїх переконань, то це може привести до того, що виконавець створить такий сайт, який у людей буде викликати не приємні емоції. У цій ситуації знову ж клієнт не правий.
